Новости

Все новости

Единый контакт-центр Республики Казахстан на платформе NAUMEN обслуживает до 8 000 звонков ежедневно

2 июля 2013 года в Астане состоялся брифинг, посвященный созданию Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг РК. Центр организован на базе круглосуточного call-центра электронного правительства Казахстана, созданного АО «Национальные информационные технологии» на решении NAUMEN. По номеру 1414 каждый звонящий получает оперативную консультационную помощь по ≈200 видам госуслуг.

На текущий момент в Едином контакт-центре работают 70 операторов. В день на линии контакт-центра поступает в среднем от 6 000 до 8 000 звонков, также приходят запросы по электронной почте и форме «обратной связи» электронного правительства РК – до 150 запросов в сутки, сообщает портал egov.kz. «Сегодня это уже не просто консультации по телефону. Это много других каналов обработки запросов: электронная почта, социальные сети, сайт 1414.kz, формы обратной связи, онлайн-чаты на основных системах», – сказал председатель Правления АО «НИТ» Руслан Енсебаев в ходе брифинга. За первое полугодие 2013 года операторы контакт-центра отработали свыше 950 тыс. обращений.

Один из самых важных показателей работы контакт центра – процент заявок, снимаемых на первой линии. «Процент решаемых запросов на первой линии поддержки сегодня составляет не менее 85%. Мы стремимся к 90%. Это снимет нагрузку с других производственных подразделений», – подчеркнул Руслан Енсебаев. По данным главы компании, время ожидания ответа оператора с учетом голосового меню в среднем составляет 28 секунд. Если же возникают проблемные вопросы, то существует вторая линия поддержки – опытные консультанты госорганов. Кроме того, операторы не только консультируют по стандартам оказания госуслуг, но и владеют техническими навыками, обслуживая такие информационные системы, как система технического осмотра, государственные базы данных физических лиц, юридических лиц, удостоверяющий центр и многие другие, сообщает egov.kz. со ссылкой на источник.

«С каждым днем количество звонков увеличивается. Это абсолютный показатель того, что люди все больше стали интересоваться возможностями, которые предоставляет портал «Электронного правительства». Только за первый квартал этого года операторы приняли более 500 000 звонков от граждан», – цитирует руководителя Единого контактного центра Гульмиру Шурину официальный сайт Службы центральных коммуникаций при Президенте РК. Несмотря на подробные инструкции, размещенные на портале, многие казахстанцы выбирают именно живой формат общения. Специалисты контакт-центра терпеливо разъясняют тот или иной алгоритм получения услуги. Как сообщаетcя, если в 2009 году через портал можно было получить около 40 видов услуг, а в течение месяца в контакт-центр поступало около 20 тысяч вопросов, то сейчас около 200 видов услуг, и количество вопросов возросло в разы. Статистика для сравнения: в 2010 г. – 75 793 обращения, в 2011  – 297 636, в 2012 – 1 171 668 обращений. Увеличилось за это время и количество операторов – с 5 до 70 человек.

Использование современных инструментов NAUMEN в комплексе обеспечивают высокий уровень качества и автоматизированный контроль обслуживания клиентов. Наряду с решением Naumen Contact Center, возможности которого позволяют эффективно управлять большим потоком звонков и процессами Единого контакт-центра, непрерывность предоставления госуслуг РК обеспечивают системы Naumen Service Desk и Naumen Network Manager, используемых АО «Национальные информационные технологии» на протяжении ряда лет.


Акционерное общество «Национальные информационные технологии» (АО «НИТ», http://www.nitec.asia) создано 4 апреля 2000 года. С момента создания АО «НИТ» оказывает услуги по управлению ИТ-проектами от инициации до завершения работ по созданию, внедрению и эксплуатации базовых компонентов электронного правительства и информационных систем государственных органов.

Похожие новости

«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

Компания NAUMEN, разработчик ПО и облачных сервисов для управления бизнесом, завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk.

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.  

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов

В московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.

Все новости