Новости

Все новости

NAUMEN увеличил долю по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах до 39%

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2020», компания NAUMEN укрепила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 39%. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки электронных писем и чата с общей долей в 20,6% рынка.

По итогам 2020 года присутствие решений Avaya и Cisco находится на уровне 22%, а платформа Genesys развернута в 6% исследованных АКЦ.

cc_2021_v4.png

Среди контакт-центров, использующих решения на базе Naumen Contact Center, лидерами по количеству рабочих мест в аутсорсинговых проектах являются Neovox (2252 рабочих места), Гран (1726 рабочих мест), Сити Колл (1460 рабочих мест) и Next Contact (1010 рабочих мест).

В рейтинге аутсорсинговых контакт-центров по количеству обрабатываемых голосовых вызовов второе место занимает аутсорсинговый контакт-центр ГРАН — 310 тыс. звонков в день, а Neovox с 210 тыс. звонков в день находится на четвертом месте. Другие партнеры NAUMEN — контакт-центры Сити Колл (136 тыс.) и Next Contact (124 тыс. звонков в день) — занимают 9 и 10 строчки рейтинга.

«На фоне пандемии роль дистанционного обслуживания закономерно возросла, и услуги аутсорсинговых контакт-центров стали более востребованы. Вместе с тем, АКЦ пережили непростое время, когда нужно было оперативно перестраивать процессы, переводить операторов на удаленку. Наши технологии позволили сделать это практически бесшовно, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Так, с помощью приложения Naumen WebPhone, которое открывается в браузере и не требует установки дополнительного софта на домашние компьютеры, КЦ Гран перевел на удаленную работу операторов на всех 11 площадках».

Исследование проводилось с августа по декабрь 2020 года при участии Национальной ассоциации контактных центров по методике, разработанной iKS-Consulting. В его рамках составлен рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России 2020, включающий оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.

Справка

iKS-Consulting — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 15 лет. Изучение лучшего мирового опыта развития рынка телекоммуникаций, цифровых технологий и ИТ и его основных игроков является неотъемлемой частью всех проводимых компанией исследований.

Похожие новости

Райффайзенбанк внедрил Naumen WFM для управления нагрузкой контакт-центра

Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактном центре Райффайзенбанка, одного из крупнейших коммерческих банков в России. WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку более чем 500 операторов контактного центра, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет мониторить активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем.

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

Все новости