Новости

Все новости

NAUMEN увеличил долю по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах до 39%

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2020», компания NAUMEN укрепила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 39%. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки электронных писем и чата с общей долей в 20,6% рынка.

По итогам 2020 года присутствие решений Avaya и Cisco находится на уровне 22%, а платформа Genesys развернута в 6% исследованных АКЦ.

cc_2021_v4.png

Среди контакт-центров, использующих решения на базе Naumen Contact Center, лидерами по количеству рабочих мест в аутсорсинговых проектах являются Neovox (2252 рабочих места), Гран (1726 рабочих мест), Сити Колл (1460 рабочих мест) и Next Contact (1010 рабочих мест).

В рейтинге аутсорсинговых контакт-центров по количеству обрабатываемых голосовых вызовов второе место занимает аутсорсинговый контакт-центр ГРАН — 310 тыс. звонков в день, а Neovox с 210 тыс. звонков в день находится на четвертом месте. Другие партнеры NAUMEN — контакт-центры Сити Колл (136 тыс.) и Next Contact (124 тыс. звонков в день) — занимают 9 и 10 строчки рейтинга.

«На фоне пандемии роль дистанционного обслуживания закономерно возросла, и услуги аутсорсинговых контакт-центров стали более востребованы. Вместе с тем, АКЦ пережили непростое время, когда нужно было оперативно перестраивать процессы, переводить операторов на удаленку. Наши технологии позволили сделать это практически бесшовно, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Так, с помощью приложения Naumen WebPhone, которое открывается в браузере и не требует установки дополнительного софта на домашние компьютеры, КЦ Гран перевел на удаленную работу операторов на всех 11 площадках».

Исследование проводилось с августа по декабрь 2020 года при участии Национальной ассоциации контактных центров по методике, разработанной iKS-Consulting. В его рамках составлен рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России 2020, включающий оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.

Справка

iKS-Consulting — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 15 лет. Изучение лучшего мирового опыта развития рынка телекоммуникаций, цифровых технологий и ИТ и его основных игроков является неотъемлемой частью всех проводимых компанией исследований.

Похожие новости

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

ИИ-помощники в банках стали глубоко вникать в проблемы клиентов — исследование Naumen

Компания Naumen провела ежегодное исследование голосовых и чат-ботов в банковском сервисе. Количество интеллектуальных помощников на входящих линиях банков с 2021 года выросло на 45%, а в текстовых каналах — на 27%. За прошедший год все больше ботов освоило такие сложные с технологической точки зрения навыки, как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом.

Все новости