Новости

Все новости

СКБ-банк перешел на новый уровень автоматизации процессов управления ИТ-услугами c Naumen Service Desk v.4

СКБ-банк завершил проект по миграции на новую платформу Naumen Service Desk. Возможности модернизированной информационной системы значительно повысили уровень автоматизации процессов управления ИТ-услугами и удобство работы с большими объемами данных. С помощью гибких инструментов решения сегодня предоставляется более 120 услуг пользователям филиальной сети банка. Проект реализован компанией NAUMEN.

СКБ-банк – лучший банк России 2012 года по версии Ассоциации российских банков, имеющий более 200 офисов повсеместно – от Калининграда до Владивостока. Миграция на новую платформу Naumen Service Desk была продиктована потребностями быстрорастущего банка в удобном инструменте, обладающем гибкостью настроек рабочей среды и процессов и позволяющем оперативно реализовывать необходимые задачи по доработке системы без привлечения вендора.

Галина Шамшурина, руководитель отдела поддержки пользователей ОАО «СКБ-банк»:

Мы получили в свое распоряжение инструмент, полностью отвечающий нашим потребностям. Система стала гораздо гибче, что позволяет персонализировать настройки интерфейса и данных любых объектов с учетом ролевой модели. Как итог, значительно повысилось удобство и скорость работы не только конечных пользователей, но и специалистов второй линии поддержки, количество которых постоянно растет и уже приблизилось к 450. Стоит отметить и представленный в Naumen Service Desk модуль отчетности. Он позволяет получать любую информацию в необходимых срезах, в том числе, в графическом виде. Это значительно повышает контролируемость и управляемость процессами.

Ежедневно в системе регистрируется до 1000 запросов, которые, благодаря реализованному механизму автоматизированного учета времени личной или командной ответственности, исполняются с соблюдением регламентных сроков, прописанных в SLA. Для нелицензированных пользователей банка сейчас внедряется многофункциональный портал самообслуживания с широким набором возможностей.

В ходе проекта был переработан и актуализирован иерархический каталог услуг, содержащий более 120 значений. При этом, за счет имеющейся функциональности, выбор нужной услуги для пользователя значительно упростился. Для импорта сотрудников выполнена интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов MS Active Directory, обеспечивающая сквозную аутентификацию.

Кроме того, был выполнен большой объем работ по аудиту и улучшению ITSM-процессов: полностью автоматизирован процесс управления массовыми инцидентами, в рамках процесса управления проблемами актуализированы, с учетом текущих потребностей, процедуры их решения, реализованы согласования и запросы экспертного заключения с учетом имеющихся типов проблем.

«Мы вместе с коллегами из СКБ-банка реализовали действительно большой проект, как по масштабам мигрируемых данных, так и по объему решаемых задач. Миграция позволила не только провести аудит и «перенос» процессов – управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, а также, управление знаниями и каталогом услуг – но и импортировать более 500 000 запросов, 500 проблем и всей базы знаний, вместе с историей и файлами. Учитывая потребности заказчика, наряду с типичными настройками был реализован целый ряд нестандартных задач. Все это, безусловно, повысило простоту и удобство работы в системе», – говорит Дмитрий Павлов, руководитель проекта, NAUMEN.

В ближайшее время СКБ-банк планирует автоматизацию процесса управления изменениями, а также, смежных процессов, связанных с работой с внешними пользователями.


ОАО «СКБ-банк» (www.skbbank.ru) – крупный коммерческий банк с разветвленной филиальной сетью (более 200 отделений по всей России). СКБ-банк ведет свою деятельность с 1990 г. Головной офис расположен в Екатеринбурге.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости