Новости

Все новости

NAUMEN и «КвадроСофт» выполнили блиц-проект по автоматизации процессов ИТ в МТБанке

Информационные системы играют ключевую роль в банковском бизнесе: в борьбе за клиента побеждает банк, максимально автоматизировавший свою деятельность. Вместе с тем, не каждый банк готов тратить массу времени на ИТ-проекты. Но сегодня есть решения, позволяющие выполнить внедрение и запуск информационной системы за две недели и с достойным качеством. Именно столько времени понадобилось ЗАО «МТБанк» для автоматизации службы поддержки ИТ на базе решения Naumen Service Desk. Блиц-проект был выполнен компаниями NAUMEN (Россия) и «КвадроСофт» (Белоруссия).

Проект в ЗАО «МТБанк» стал одним из первых в Республике Беларусь проектов внедрения информационной системы класса Service Desk. Этот опыт доказывает: масштабные цели достижимы даже в минимальные сроки и без потери качества. Для этого нужно выбрать легко внедряемый продукт и профессиональную команду исполнителей проекта.

В настоящее время обслуживание клиентов банка ведется в головном офисе, 6 центрах банковских услуг и 30 расчетно-кассовых центрах, расположенных в Минске, Бресте, Гомеле, Гродно, Витебске, Могилеве, Молодечно, Жодино и Бобруйске. Интенсивное развитие банка, сопровождающееся значительным ростом бизнес-портфеля и внутренней ИТ-инфраструктуры, привели к необходимости ужесточения контроля за регламентами и процессами по обеспечению отказоустойчивости информационных систем.

«Служба поддержки пользователей и информационных систем с ростом числа запросов уже не могла работать «по звонку», требовались дополнительные ресурсы для их обслуживания. И тогда было принято решение: не искать «лишние руки» на стороне, а найти пути повышения эффективности существующих ресурсов. Одним из таких способов стала автоматизация службы поддержки, – рассказывает Василий Шпаковский, директор департамента информационных технологий ЗАО «МТБанк». – После тестирования различных систем мы остановились на решении российского разработчика – Naumen Service Desk. Сейчас, уже после окончания первого этапа автоматизации, можно сказать, что выбор был сделан правильно, и есть уверенность в том, что дальнейшее развитие системы будет идти, как минимум, такими же темпами».

По словам Василия Амелькина, начальника управления эксплуатации информационных систем ЗАО «МТБанк», в пользу решения Naumen Service Desk склонили такие доводы, как: русскоязычные специалисты в службе поддержки разработчика продукта, большой опыт вендора по внедрению своей системы именно на постсоветском пространстве, простой и удобный интерфейс системы, наличие локальной службы техподдержки в лице партнера и, конечно, стоимость и политика лицензирования.

В ходе проекта команда специалистов NAUMEN и «КвадроСофт» провела экспресс-обследование текущего состояния поддержки пользователей ИТ-услуг банка, в том числе, интервью с руководителями отделов департамента информационных технологий (ДИТ) банка и бизнес-пользователями. Буквально на следующий день уже была развернута и настроена информационная система Naumen Service Desk. Это стало возможным благодаря использованию преднастроенной модели автоматизации работы ИТ-службы – Naumen Service Management Model (NSMM), в которой собран опыт более чем 250 проектов, выполненных NAUMEN в различных отраслях экономики.

Развернув систему, исполнители проекта подправили настройки NSMM, переориентировав их на потребности заказчика: выделили функциональные группы, внесли небольшие изменения в настройку жизненных циклов запросов, перенастроили инструменты получения отчетов в соответствии с заявленными в требованиях метриками. Кроме того, была выполнена интеграция со службой каталогов Microsoft Active Directory и настроена прозрачная аутентификация пользователей. В итоге, система через два дня уже была готова к использованию.

«Это, действительно, был быстрый запуск из состояния «ничего» до автоматизации текущих процессов, – говорит Андрей Киселев, директор компании «КвадроСофт». – Использование преднастроенных отчетов, процедур оповещения и эскалации повышают прозрачность и контролируемость обработки запросов. Сотрудники банка теперь могут отправлять заявки в службу поддержки, а также – отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Реализация всех этих задач, несомненно, улучшит качество обслуживания пользователей ИТ-услуг банка».

«Проект в МТБанке – это интересный опыт, который будет востребован на рынке. Весь проект, от внедрения до запуска в промышленную эксплуатацию системы, занял всего две недели. Важную роль в этом сыграли четкое понимание заказчиком своих задач и слаженная работа команды исполнителей. Использование в проекте нашего продукта Naumen Service Desk и преднастроенной модели управления позволили нашему партнеру, компании «КвадроСофт», часть задач проекта выполнить самостоятельно», – резюмирует Тимур Валиев, руководитель направления по работе с партнерами NAUMEN.

Проект стал первым шагом на пути автоматизации процессов управления ИТ-услугами МТБанка. Планируется дальнейшее развитие проекта для улучшения качества поддержки пользователей. Также, в ближайшее время МТБанк планирует подключить к информационной системе аутсорсеров, обслуживающих инфраструктуру в точках продаж банковских услуг.


ЗАО «МТБанк» (закрытое акционерное общество «Минский транзитный банк», www.mtbank.by) – белорусский, динамично развивающийся, коммерческий банк, предоставляющий полный комплекс банковских услуг корпоративным и частным клиентам. ЗАО «МТБанк» основано в 1994 году. Лицензия на осуществление банковской деятельности № 13 выдана Национальным банком Республики Беларусь 13 октября 2008 года.

ООО «КвадроСофт» (www.quadrosoft.by) – белорусская компания, занятая в области ИТ-консалтинга, внедрения лицензионного программного обеспечения и информационных технологий. Компания ведет свою деятельность на территории Республики Беларусь.

NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk) решения для аутсорсинговых и корпоративных call-центров, система управления продажами (CRM B2B), система электронного документооборота, система класса OSS/BSS для операторов связи, система тестирования, анализа и диагностики телекоммуникационных объектов и сетей, система управления учебным процессом, система управления закупками региона.

Похожие новости

«Строительный двор» перевел контактный центр с платформы Avaya на Naumen Contact Center

Контакт-центр ретейлера мигрировал с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center, что позволило автоматизировать работу двух территориально распределенных площадок в Тюмени и Омске, а также обеспечить высокую отказоустойчивость системы в период высоких нагрузок.

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Все новости