NAUMEN и «КвадроСофт» выполнили блиц-проект по автоматизации процессов ИТ в МТБанке
Информационные системы играют ключевую роль в банковском бизнесе: в борьбе за клиента побеждает банк, максимально автоматизировавший свою деятельность. Вместе с тем, не каждый банк готов тратить массу времени на ИТ-проекты. Но сегодня есть решения, позволяющие выполнить внедрение и запуск информационной системы за две недели и с достойным качеством. Именно столько времени понадобилось ЗАО «МТБанк» для автоматизации службы поддержки ИТ на базе решения Naumen Service Desk. Блиц-проект был выполнен компаниями NAUMEN (Россия) и «КвадроСофт» (Белоруссия).
Проект в ЗАО «МТБанк» стал одним из первых в Республике Беларусь проектов внедрения информационной системы класса Service Desk. Этот опыт доказывает: масштабные цели достижимы даже в минимальные сроки и без потери качества. Для этого нужно выбрать легко внедряемый продукт и профессиональную команду исполнителей проекта.
В настоящее время обслуживание клиентов банка ведется в головном офисе, 6 центрах банковских услуг и 30 расчетно-кассовых центрах, расположенных в Минске, Бресте, Гомеле, Гродно, Витебске, Могилеве, Молодечно, Жодино и Бобруйске. Интенсивное развитие банка, сопровождающееся значительным ростом бизнес-портфеля и внутренней ИТ-инфраструктуры, привели к необходимости ужесточения контроля за регламентами и процессами по обеспечению отказоустойчивости информационных систем.
«Служба поддержки пользователей и информационных систем с ростом числа запросов уже не могла работать «по звонку», требовались дополнительные ресурсы для их обслуживания. И тогда было принято решение: не искать «лишние руки» на стороне, а найти пути повышения эффективности существующих ресурсов. Одним из таких способов стала автоматизация службы поддержки, – рассказывает Василий Шпаковский, директор департамента информационных технологий ЗАО «МТБанк». – После тестирования различных систем мы остановились на решении российского разработчика – Naumen Service Desk. Сейчас, уже после окончания первого этапа автоматизации, можно сказать, что выбор был сделан правильно, и есть уверенность в том, что дальнейшее развитие системы будет идти, как минимум, такими же темпами».
По словам Василия Амелькина, начальника управления эксплуатации информационных систем ЗАО «МТБанк», в пользу решения Naumen Service Desk склонили такие доводы, как: русскоязычные специалисты в службе поддержки разработчика продукта, большой опыт вендора по внедрению своей системы именно на постсоветском пространстве, простой и удобный интерфейс системы, наличие локальной службы техподдержки в лице партнера и, конечно, стоимость и политика лицензирования.
В ходе проекта команда специалистов NAUMEN и «КвадроСофт» провела экспресс-обследование текущего состояния поддержки пользователей ИТ-услуг банка, в том числе, интервью с руководителями отделов департамента информационных технологий (ДИТ) банка и бизнес-пользователями. Буквально на следующий день уже была развернута и настроена информационная система Naumen Service Desk. Это стало возможным благодаря использованию преднастроенной модели автоматизации работы ИТ-службы – Naumen Service Management Model (NSMM), в которой собран опыт более чем 250 проектов, выполненных NAUMEN в различных отраслях экономики.
Развернув систему, исполнители проекта подправили настройки NSMM, переориентировав их на потребности заказчика: выделили функциональные группы, внесли небольшие изменения в настройку жизненных циклов запросов, перенастроили инструменты получения отчетов в соответствии с заявленными в требованиях метриками. Кроме того, была выполнена интеграция со службой каталогов Microsoft Active Directory и настроена прозрачная аутентификация пользователей. В итоге, система через два дня уже была готова к использованию.
«Это, действительно, был быстрый запуск из состояния «ничего» до автоматизации текущих процессов, – говорит Андрей Киселев, директор компании «КвадроСофт». – Использование преднастроенных отчетов, процедур оповещения и эскалации повышают прозрачность и контролируемость обработки запросов. Сотрудники банка теперь могут отправлять заявки в службу поддержки, а также – отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Реализация всех этих задач, несомненно, улучшит качество обслуживания пользователей ИТ-услуг банка».
«Проект в МТБанке – это интересный опыт, который будет востребован на рынке. Весь проект, от внедрения до запуска в промышленную эксплуатацию системы, занял всего две недели. Важную роль в этом сыграли четкое понимание заказчиком своих задач и слаженная работа команды исполнителей. Использование в проекте нашего продукта Naumen Service Desk и преднастроенной модели управления позволили нашему партнеру, компании «КвадроСофт», часть задач проекта выполнить самостоятельно», – резюмирует Тимур Валиев, руководитель направления по работе с партнерами NAUMEN.
Проект стал первым шагом на пути автоматизации процессов управления ИТ-услугами МТБанка. Планируется дальнейшее развитие проекта для улучшения качества поддержки пользователей. Также, в ближайшее время МТБанк планирует подключить к информационной системе аутсорсеров, обслуживающих инфраструктуру в точках продаж банковских услуг.
ЗАО «МТБанк» (закрытое акционерное общество «Минский транзитный банк», www.mtbank.by) – белорусский, динамично развивающийся, коммерческий банк, предоставляющий полный комплекс банковских услуг корпоративным и частным клиентам. ЗАО «МТБанк» основано в 1994 году. Лицензия на осуществление банковской деятельности № 13 выдана Национальным банком Республики Беларусь 13 октября 2008 года.
ООО «КвадроСофт» (www.quadrosoft.by) – белорусская компания, занятая в области ИТ-консалтинга, внедрения лицензионного программного обеспечения и информационных технологий. Компания ведет свою деятельность на территории Республики Беларусь.
NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk) решения для аутсорсинговых и корпоративных call-центров, система управления продажами (CRM B2B), система электронного документооборота, система класса OSS/BSS для операторов связи, система тестирования, анализа и диагностики телекоммуникационных объектов и сетей, система управления учебным процессом, система управления закупками региона.
