Новости

Все новости

Avon автоматизировала планирование рабочих графиков операторов контактного центра с помощью Naumen WFM

Косметическая компания Avon в России перевела планирование и управление рабочим временем операторов контакт-центра на платформу Naumen Workforce Management (WFM). Использование решения NAUMEN позволило компании сократить временные затраты на управление трудовыми ресурсами и планировать загрузку операторов с точностью до 90%.

Система автоматически строит расписание для 70 операторов контактного центра Avon с учетом требований трудового законодательства. Возможность гибкого планирования и настройки нестандартного распределения выходных позволила полностью сократить ручные корректировки графиков.

«Avon поддерживает курс на диджитализацию и стремится использовать новые технологии для повышения эффективности бизнеса, — отметила Марина Светцова, старший менеджер по сервису, Avon. — До внедрения системы Naumen WFM планирование рабочего времени операторов велось в компании в основном вручную с использованием таблиц. Теперь мы можем более продуктивно и точно выстраивать рабочие процессы в нашем контакт-центре и управлять данными по входящим звонкам».

Сотрудничество с NAUMEN позволило компании повысить точность планирования занятости операторов до 90%. Решение Naumen WFM прогнозирует объемы взаимодействий с контактным центром Avon на основе исторических данных и определяет лучший график работы. Возможность отслеживать реальную занятость в режиме онлайн и в отчетах о пунктуальности формирует ответственное отношение к рабочему процессу со стороны сотрудников. В системе реализованы дополнительные возможности для управления операторами: сотрудник может самостоятельно планировать собственный график, запросить выходной или обмен сменами с коллегами. Проект позволил уменьшить количество программ, используемых в работе при построении расписания, значительно ускорил и упростил процесс взаимодействия операторов и супервайзеров.

«У операторов контактного центра должен быть стимул, чтобы постоянно улучшать свои навыки. Успех в этом направлении позволит им чувствовать свою значимость и вовлеченность, — сообщил Роман Беляев, директор направления WFM систем NAUMEN. — Платформа Naumen WFM служит не только инструментом планирования и оптимизации, но и используется в качестве способа повышения лояльности, стимулирования и развития сотрудников, что приобретает особую актуальность с распространением удаленного формата работы».

Справка

Avon — международная косметическая компания полного цикла, основанная в 1886 году и представленная более чем в 50 странах. Структура бизнеса включает собственное производство, цепочку поставок, подразделения дистрибуции, маркетинга и продаж, а также глобальный исследовательский центр, на базе которого создаются мировые бьюти-инновации. Avon работает в России с 1992 года. Сегодня мы — компания № 1 на российском косметическом рынке прямых продаж с узнаваемостью 99%. 

Похожие новости

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

Управляющая компания «Офис ДК» ускорила работу с заявками клиентов благодаря ITSM 365

«Офис ДК» внедрила систему ITSM 365, чтобы улучшить обслуживание помещений своих клиентов, среди которых торговые и бизнес-центры, банки и другие крупные объекты недвижимости. В результате проекта, например, сотрудники одного из банков (входит в топ-20 банков РФ) получили быстрый и прозрачный инструмент для размещения заявок на клининг, ремонт и другие услуги. За девять месяцев использования ITSM 365 управляющая компания обработала и исполнила более тысячи запросов.

Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах.

Все новости