Финтех-сервис автозаймов CarMoney оптимизировал работу телемаркетинга и службы коллекторов с помощью Naumen Contact Center
Завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center в финтех-сервис автозаймов CarMoney. Внедренное решение позволило автоматизировать обработку входящих обращений клиентов и агентов, а также телефонные продажи и исходящие обзвоны должников сервиса.
Запросы, которые поступают на входящую линию CarMoney, теперь автоматически маршрутизируются на операторов в соответствии с тематикой: консультация по услугам, консультация о порядке оформления займов через мобильное приложение и личный кабинет, назначение встреч, сопровождение заключенных договоров и другие. Всего в рамках проекта была организована маршрутизация на восемь групп операторов, обладающих соответствующими навыками для обработки входящих звонков.
Благодаря интеграции решения Naumen Contact Center с хранилищем данных (DWH) клиенты CarMoney получили возможность уточнить размер задолженности в интерактивном голосовом меню (IVR), не дожидаясь соединения с оператором. Еще одним результатом проекта стала автоматизация исходящих звонков контактного центра. Без участия оператора стали совершаться информационные звонки клиентам о сумме платежа и дате планового погашения. При этом, настройки позволяют предоставить заемщику возможность соединиться со специалистом контакт-центра. Также группа операторов-коллекторов производит обзвон с напоминаниями, а операторы направления телемаркетинга осуществляют исходящие звонки потенциальным клиентам. В ближайшее время CarMoney планирует развитие IVR-сервисов путем добавления новых веток.
«Важными элементами, обеспечивающими устойчивое развитие бизнеса CarMoney, являются телефонные продажи и работа с просроченной задолженностью: от этапа Soft-collection до звонков клиентам, находящимся в статусе судебного или исполнительного производства. Технологии NAUMEN помогли сделать работу в этих направлениях более эффективной», — отметил Алексей Байков, директор по информационным технологиям CarMoney.
Для контроля работы контакт-центра CarMoney специалисты NAUMEN настроили в системе ряд кастомизированных отчетов: распределение нагрузки на специалистов, количество звонков и результаты их обработки, анализ эффективности автоматизированных исходящих обзвонов.
Кроме того, чтобы операторам было удобно работать с данными из других информационных систем, была реализована интеграция платформы NAUMEN с CTI-панелью (телефонией). Интеграция с системой 1 °C обеспечила возможность автоматической массовой загрузки заданий на исходящие обзвоны.
Справка
Финтех-сервисCarMoney на рынке с 2016 года и на текущий момент занимает лидирующие позиции в залоговом кредитовании. Федеральная сеть представлена в 68 регионах, работая через 1900 партнерских офисов. Флагманский офис CarMoney находится в Москве, в конце 2019 года компания открыла собственный офис в Санкт-Петербурге и расширила свое региональное присутствие за счет выхода на Дальний Восток, а также в Иркутск, Читу и малые города. С момента основания CarMoney выдано 46,4 тыс. займов на общую сумму 10,8 млрд рублей (по состоянию на 1 марта 2020 года).
2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.
Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.
Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.
Мы используем куки-файлы, чтобы наш сайт был максимально удобным для вас. Нажимая «Согласен», вы даете согласие на их использование в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.
Согласен
Охотники за цифровизацией Рассказываем, что происходит в диджитал-сфере: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.Присоединиться к каналу