Финтех-сервис автозаймов CarMoney оптимизировал работу телемаркетинга и службы коллекторов с помощью Naumen Contact Center
Завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center в финтех-сервис автозаймов CarMoney. Внедренное решение позволило автоматизировать обработку входящих обращений клиентов и агентов, а также телефонные продажи и исходящие обзвоны должников сервиса.
Запросы, которые поступают на входящую линию CarMoney, теперь автоматически маршрутизируются на операторов в соответствии с тематикой: консультация по услугам, консультация о порядке оформления займов через мобильное приложение и личный кабинет, назначение встреч, сопровождение заключенных договоров и другие. Всего в рамках проекта была организована маршрутизация на восемь групп операторов, обладающих соответствующими навыками для обработки входящих звонков.
Благодаря интеграции решения Naumen Contact Center с хранилищем данных (DWH) клиенты CarMoney получили возможность уточнить размер задолженности в интерактивном голосовом меню (IVR), не дожидаясь соединения с оператором. Еще одним результатом проекта стала автоматизация исходящих звонков контактного центра. Без участия оператора стали совершаться информационные звонки клиентам о сумме платежа и дате планового погашения. При этом, настройки позволяют предоставить заемщику возможность соединиться со специалистом контакт-центра. Также группа операторов-коллекторов производит обзвон с напоминаниями, а операторы направления телемаркетинга осуществляют исходящие звонки потенциальным клиентам. В ближайшее время CarMoney планирует развитие IVR-сервисов путем добавления новых веток.
«Важными элементами, обеспечивающими устойчивое развитие бизнеса CarMoney, являются телефонные продажи и работа с просроченной задолженностью: от этапа Soft-collection до звонков клиентам, находящимся в статусе судебного или исполнительного производства. Технологии NAUMEN помогли сделать работу в этих направлениях более эффективной», — отметил Алексей Байков, директор по информационным технологиям CarMoney.
Для контроля работы контакт-центра CarMoney специалисты NAUMEN настроили в системе ряд кастомизированных отчетов: распределение нагрузки на специалистов, количество звонков и результаты их обработки, анализ эффективности автоматизированных исходящих обзвонов.
Кроме того, чтобы операторам было удобно работать с данными из других информационных систем, была реализована интеграция платформы NAUMEN с CTI-панелью (телефонией). Интеграция с системой 1 °C обеспечила возможность автоматической массовой загрузки заданий на исходящие обзвоны.
Справка
Финтех-сервис на рынке с 2016 года и на текущий момент занимает лидирующие позиции в залоговом кредитовании. Федеральная сеть представлена в 68 регионах, работая через 1900 партнерских офисов. Флагманский офис CarMoney находится в Москве, в конце 2019 года компания открыла собственный офис в Санкт-Петербурге и расширила свое региональное присутствие за счет выхода на Дальний Восток, а также в Иркутск, Читу и малые города. С момента основания CarMoney выдано 46,4 тыс. займов на общую сумму 10,8 млрд рублей (по состоянию на 1 марта 2020 года).
Газпромбанк внедрил решение Naumen Workforce Management (WFM) для планирования работы сотрудников офисов банка, что позволило в два раза сократить количество необслуженных клиентов в офисах продаж. Трудозатраты руководителей офисов на построение графика работы сотрудников уменьшились в пять раз.
14 сентября 2021 года на пресс-клубе РУССОФТ первые лица ведущих российских софтверных компаний обсудили самые актуальные вопросы цифровой трансформации в России. Игорь Кириченко, CEO и член совета директоров компании NAUMEN, представил инициативу ассоциаций АРПП «Отечественный софт» и РУССОФТ, призванную ускорить цифровую трансформацию госкорпораций.
Телекоммуникационная группа «Мотив», один из ведущих операторов связи в Уральском федеральном округе, и компания NAUMEN, поставщик решений в сфере цифровой трансформации, создали комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами на базе платформы Naumen SMP.
