Новости

Все новости

Международный аэропорт Шереметьево перевел «горячую линию» на российскую платформу Naumen Contact Center

В контактном центре международного аэропорта Шереметьево имени А. С. Пушкина завершен проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизация контакт-центра была обусловлена возрастающей нагрузкой на горячую линию аэропорта и переходом с устаревшего решения иностранного производителя.

Контактный центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.

При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в ИТ-лаборатории аэропорта Шереметьево, причем пилотная инсталляция должна выполняться собственными силами ИТ-специалистов заказчика.

В рамках испытаний помимо решения NAUMEN оценивались еще два продукта: на платформах AVAYA и Oktell. Выбор платформы NAUMEN во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы со сторонними ИТ-системами аэропорта и настроить взаимодействие с существующей абонентской базой устройств операторов.

«Сравнение разных платформ в рамках пилотных испытаний помогло нам принять оптимальное решение, — отметил начальник отдела офисной связи Службы электросвязи АО „МАШ“ Сергей Красильников. — Взвесив все „за“ и „против“, мы получили продукт, который позволил нам реализовать все ранее имеющиеся сервисы на новом технологическом уровне, а также получить масштабируемую платформу для перспективных разработок».

В данный момент в контактном центре аэропорта Шереметьево используются функциональные возможности решения Naumen Contact Center для обслуживания входящих голосовых вызовов.

В рамках реализации проекта была выполнена интеграция Naumen Contact Center в структуру внутренней телефонной сети аэропорта.

В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники контакт-центра, были внесены во встроенную базу знаний. Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.

Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов контакт-центра. Платформа NAUMEN позволяет удаленно просматривать рабочий стол оператора, следить за временем ожидания ответа на линии, видеть долю потерянных вызовов, а также настраивать автоматические отчеты по заданным критериям.

Справка

Международный аэропорт Шереметьево — российский международный аэропорт федерального значения, один из четырёх основных аэропортов Москвы и Московской области, первый в России по объёму пассажиропотока. Входит в десятку крупнейших аэропортов Европы и пятьдесят самых загруженных аэропортов мира. Общий пассажиропоток аэропорта за первое полугодие 2019 года составил 23 млн 404 тыс. человек, что на 14,1% превышает аналогичный показатель 2018 года. За указанный период аэропорт обеспечил выполнение 188 346 взлетно-посадочных операций (ВПО).

Похожие новости

NAUMEN показал наибольший рост выручки на российском рынке BPM

NAUMEN вошел в пятерку лидеров российского рынка систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), согласно исследованию портала Tadviser по итогам 2019 года. Выручка от BPM-проектов составила 652,8 млн рублей — на 34% выше значений прошлого года. Компания показала самый высокий рост выручки среди участников рейтинга.

NAUMEN в списке финалистов премии IT Stars имени Георгия Генса

Компания NAUMEN вошла в шорт-лист премии IT Stars имени Георгия Генса, победители которой будут объявлены 21 октября 2020 года. Проект по внедрению голосового робота в Общегородском контакт-центре, созданный по заказу ДИТ Москвы, номинирован на награду «Инновационный проект в госсекторе», продукт для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk представлен в номинации «Импортозамещение».

Концерн «Росэнергоатом» создал корпоративную систему сервисной поддержки пользователей ИТ-услуг на базе Naumen Service Desk

Компания NAUMEN завершила проект по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами для АО «Концерн Росэнергоатом» (электроэнергетический дивизион Госкорпорации «Росатом»), крупнейшего предприятия электроэнергетической отрасли и единственного оператора атомных станций в России. Единая система на базе платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети концерна и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам.

Все новости