Новости

Все новости

«Технологии контакта» с помощью решения NAUMEN укрепил свое лидерство на рынке call-центров Ростова-на-Дону

Ведущий аутсорсинговый call-центр Ростова-на-Дону «Технологии контакта» завершил проект по внедрению и запуску новой технической платформы обслуживания клиентов. Возможности решения Naumen Phone Outsourcing позволяют call-центру единовременно обслуживать более 100 клиентских проектов, сохраняя высокое качество сервиса и повышая прибыльность бизнеса своих заказчиков.

Поставщиком решения и исполнителем проекта является компания NAUMEN, крупнейший российский разработчик программных продуктов для бизнеса и органов государственной власти.

Возможности ранее используемого call-центром программного обеспечения покрывали только часть задач, связанных с телефонией. Для управления остальными процессами развивающегося аутсорсингового контакт-центра использовались различные системы и приложения, которые работали не стабильно, были сложны и дороги в обслуживании из-за разнородности. В связи с этим руководство предприятия «Технологии контакта» планировало в среднесрочной перспективе заменить эти системы и ПО на комплексное программное решение с широким набором функций. Однако преждевременный выход из строя используемого ПО потребовал начать переход на новую техническую платформу раньше запланированного срока и в экстренном порядке.

На первом этапе специалисты NAUMEN автоматизировали 50 рабочих мест операторов. Для проведения тестовой эксплуатации в систему были заведены данные по нескольким клиентским проектам, произведены первичные настройки и запуск системы. На втором этапе мощность call-центра была увеличена до 200 мест, реализованные настройки – тиражированы на все клиентские проекты, которые были импортированы в новую систему в полном объеме. В зависимости от задач и длительности этих проектов для каждого из них были сформированы различные виды расписаний обслуживания (по дням недели, с чередованием рабочих и выходных дней, фиксированными датами), а также – разные политики распределения вызовов и типы отчетов.

«Внедрив комплексное решение NAUMEN, мы смогли добиться главной цели – существенно снизить затраты на содержание и эксплуатацию программного средства. Нам это не удавалось на протяжении пяти лет использования другого ПО и разных модулей, которые были не очень надежны и сложны в обслуживании. Приходилось обращаться к услугам ИТ-аутсорсеров для подготовки и запуска проектов», – рассказывает о результатах проекта Олег Иванчихин, генеральный директор call-центра «Технологии контакта».

Как отметил гендиректор call-центра, по итогам прошедшего года выручка предприятия выросла на 143%. Благодаря мощному инструменту теперь операторам удается единовременно обрабатывать до 200 звонков, поступающих в контакт-центр в рамках более 100 проектов по разным направлениям: горячая линия, виртуальный офис, телемаркетинг, автоинформирование, SMS-рассылка, и так далее. Средняя нагрузка при обработке входящих вызовов составляет примерно 7500 звонков в час, для 80 процентов из них время ответа оператора составляет менее 20 секунд.

Услугами аутсорсингового call-центра сегодня активно пользуются компании из различных областей бизнеса: медицинские центры, автодилеры, интернет-провайдеры, кинотеатры, рестораны, туроператоры, предприятия розничной торговли. Также к услугам «Технологии контакта» обращаются государственные предприятия и учреждения. За счет оперативного и качественного обслуживания заказчиков и их клиентов call-центр укрепил свой имидж на рынке, получил массу положительных отзывов от компаний, потребности которых удалось эффективно решить благодаря возможностям современного инструмента, а также – пополнил портфель заказов.

Как сообщают в МУП «ЕИРЦ» г. Ростова-на-Дону, обратившись в call-центр и воспользовавшись недорогой услугой «Автодозвон», предприятие смогло в короткий срок проинформировать должников об образовавшемся долге и добиться погашения задолженности от 25% потребителей. В свою очередь, автоцентр «Авто-Ревю» экономит время и средства на выявление потребностей своих клиентов, пользуясь услугой «Виртуальный офис». Турагентство «Путевка в жизнь» через 20 минут после запуска услуги «SMS-рассылка» получило шквал звонков от постоянных и потенциальных клиентов. Компанией BrandHouse востребована услуга «Телефонное анкетирование», для этого заказчика операторы call-центра выполняют такие сложные проекты, как глубинные (экспертные) интервью благодаря наличию в программном решении удобного конструктора диалогов и сценариев ведения опроса с функциональностью систем класса Computer Assisted Telephone Interview (CATI). Это далеко не полный перечень проектов call-центра, успешно реализованных с помощью инструментов решения Naumen Phone Outsourcing.

Клиенты call-центра «Технологии контакта» могут контролировать ход своего проекта через «личный кабинет» в информационной системе call-центра. Пользуясь удаленным доступом, они оперативно получают отчеты, записи разговоров, заполненные анкеты по проекту. Прозрачность информации повышает их доверие к аутсорсинговому call-центру.

«Мы реализовали все задачи этого масштабного проекта собственными силами и в оптимальные сроки, несмотря на отсутствие технических специалистов со стороны заказчика, - комментирует Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров NAUMEN. – И рады тому, что результатами проекта все довольны».


Компания «Технологии контакта» (www.2002900.ru) – крупнейший аутсорсинговый call-центр в городе Ростове-на-Дону. Виды предоставляемых услуг: горячая линия, виртуальный офис, продажи (телемаркетинг), автообзвон, SMS-рассылка, актуализация баз данных, анкетирование (маркетинговые исследования).

Похожие новости

Крупнейшие банки и разработчики решений расскажут о применении диалоговых роботов в клиентском сервисе на форуме Fin.Bot

Во вторник, 30 июня 2020 года, состоится онлайн-форум Fin.Bot 2020, посвященный интеллектуальным диалоговым технологиям в финансовой индустрии. На мероприятии представители банков, страховых компаний и разработчиков ИИ-решений расскажут о кейсах внедрения чат-ботов и голосовых помощников в контакт-центры, обсудят технологический ландшафт индустрии диалогового искусственного интеллекта и подходы, обеспечивающие высокую эффективность роботов.

NAUMEN выпустил ИИ-решение для классификации звонков в контакт-центре

Компания NAUMEN представила решение для роботизированной классификации входящих звонков, которое полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 секунд.

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершил первый этап внедрения процесса управления изменениями в области сетевой ИТ-инфраструктуры на базе Naumen Service Desk

Московский филиал «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», который с 2018 года использует систему Naumen Service Desk для автоматизации ИТ-процессов и обработки обращений дилеров и клиентов, продолжает масштабирование решения на другие процессы, первым из которых стал процесс управления изменениями в сетевой ИТ-инфраструктуре.

Все новости