NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров с долей рынка 33%
По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2018–2023», в 2019 году компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 33%. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений электронной почты (24,6% рынка), а также по количеству рабочих мест для обработки сообщений в чат-системах (26,3% рынка).
Согласно исследованию, инсталляции продуктов иностранных вендоров Avaya, Cisco и Genesys развернуты в 23%, 17% и 13% исследованных АКЦ соответственно.
Аналитики iKS-Consulting подсчитали, что АКЦ, использующие решения на платформе NAUMEN, ежедневно обрабатывают более 1 млн голосовых и текстовых вызовов. Так, в общем рейтинге по обработке голосовых вызовов вторую строчку занимает аутсорсинговый контакт-центр ГРАН — 410 тыс. звонков в день, на 6 месте — New Contact с 175 тыс. звонков в день. В рейтинге по количеству обрабатываемых текстовых сообщений в чатах и социальных сетях ГРАН занимает первое место — 35 тыс сообщений в день, а New Contact и Next Contact, обрабатывающие более 30 тыс. сообщений ежедневно, на 5 и 6 местах соответственно.
В рейтинге 2019 года крупнейших АКЦ России по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах, контакт-центр New Contact находится на 4 строчке (2182 рабочих места), ГРАН — на 7 позиции (1440 рабочих мест). Обе площадки работают на платформе Naumen Contact Center.
«На протяжении последних пяти лет доля рынка, которую занимает решения NAUMEN для контактных центров, стабильно растет, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Возросшую популярность наших платформ можно объяснить широкими функциональными и интеграционными возможностями, надежностью, а главное — удобными пользовательскими интерфейсами, позволяющими быстро настраивать и запускать аутсорсинговые проекты без участия программистов. Мы также помогаем нашим заказчикам реализовать полноценный омниканальный сервис, обслуживать клиентов в популярных текстовых каналах: электронной почте, веб-чатах, мессенджерах и соцсетях».
Исследование проводилось в июле-октябре 2019 года при участии Национальной ассоциации контактных центров по методике, разработанной iKS-Consulting. В рамках исследования составлен рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России 2019, который включает оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.
Справка
iKS-Consulting () — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 10 лет.
РЕСО-Гарантия, одна из крупнейших страховых компаний России, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра.
NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.
Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило 71 крупнейшую страховую компанию в России, занимающуюся обслуживанием физических лиц.
