Новости

Все новости

NAUMEN представила шесть проектов на конкурс «Проект года 2019» профессионального сообщества GlobalCIO | DigitalExperts

Шесть проектов NAUMEN номинированы на премию «Проект года 2019», организованную крупнейшим профессиональными сообществом ИТ-директоров России GlobalCIO|DigitalExperts. В пяти номинациях представлены проекты в области модернизации контактных центров и создания роботизированных систем для ПАО «Ростелеком», ОТП Банка, ДИТ г. Москвы, АО «Мосэнергосбыт» и компании Ингосстрах. На награду также претендует проект по созданию умного портала для работы с документами в ПАО «Газпром нефть».

В номинации «Лучшее решение в предметной области/Создание и модернизация инфраструктуры» на конкурс выдвинут проект модернизации контактного центра ОТП Банка на базе платформы Naumen Contact Center. В результате модернизации оптимизированы следующие процессы: прогноз рабочей нагрузки и построение расписаний операторов, управление проектами (кампаниями), обработка входящих голосовых вызовов и исходящие обзвоны. Кроме того, проект повысил эффективность обслуживания в текстовых каналах, включая чат-ботов на сайте и в мобильном приложении, а также онлайн-мониторинг и формирование отчетности. Проект затрагивает три площадки контакт-центра ОТП Банка в Москве, Твери и Омске, общей мощностью 400 операторских мест.

В номинации «Лучшее решение в предметной области/AI и RPA» заявлен проект создания интеллектуального голосового робота на базе Naumen Erudite для обработки обращений по вопросам эвакуации автомобиля в общегородском контакт-центре ДИТ г. Москвы. В настоящий момент голосовой робот на горячей линии «Московский транспорт» обслуживает 80% звонков об эвакуации автомобиля, поступающих в рабочие часы.

За победу в номинации «Лучший управленческий проект/Управление маркетингом и продажами» поборется проект унификации исходящего телемаркетинга в компании ПАО «Ростелеком». В ходе этого проекта реализована единая система исходящего телемаркетинга для шести макрорегиональных филиалов «Ростелекома», которые включают 8 площадок и 700 операторов в системе. Проект федерального масштаба был реализован за шесть месяцев, а инсталляция платформы Naumen Contact Center на восьми площадках заказчика заняла всего полтора месяца.

В номинации «Лучший управленческий проект/Управление персоналом» представлен проект автоматизации управления рабочей нагрузкой общего и медицинского контакт-центров в страховой компании Ингосстрах. Благодаря внедрению полнофункционального решения Naumen WFM нагрузка на оба контакт-центра компании Ингосстрах прогнозируется с точностью до 95%, а месячное расписание для 300 операторов составляется менее чем за 2 минуты.

Проект автоматизации обслуживания клиентов с помощью голосовых роботов в компании АО «Мосэнергосбыт» представлен на конкурс как «Лучшее отраслевое решение/Топливно-энергетический комплекс». В результате внедрения AI-платформы Naumen Erudite 53% входящих звонков в контакт-центр АО «Мосэнергосбыт» обрабатывают голосовые помощники без участия оператора. Роботы принимают показания разнотарифных счетчиков электроэнергии, предоставляют данные о балансе лицевого счета, размере последнего платежа и условиях действующего тарифа на электроэнергию, находят и сообщают адреса ближайших офисов компании, определяют тематику обращения и маршрутизируют его на соответствующую скилл-группу операторов. Внедренное AI-решение интегрировано с CRM-системой, что необходимо для авторизации клиента номеру договора или лицевого счета, а также с комплексной коммуникационной платформой Naumen Contact Center.

«Третий год подряд мы выдвигаем проекты в области создания контакт-центров и роботизированных систем на конкурс GlobalCIO и признательны жюри за высокую оценку нашей работы, — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — В прошлом году ИТ-директора отдали победу в номинации „Искусственный интеллект“ голосовым роботам в Центре поддержки клиентов Почты России, а годом ранее среди призеров оказался проект создания центра обработки экстренных вызовов в рамках ГАИС „ЭРА-ГЛОНАСС».

В номинации «Лучшее решение в предметной области /Управление знаниями» представлен проект создания умного портала цифровых нормативно-методических документов (НМД) для ПАО «Газпром нефть». Интеллектуальная система позволяет структурировать документы, поддерживать актуальность базы НМД и процессной модели, сократить время на поиск необходимой информации, упростить работу сотрудников и повысить качество документов.

Справка

Конкурс «Проект года» в 2019 году проводится восьмой раз. В этом сезоне на конкурс заявлены 193 проекта. Победители более чем в 30 номинациях определятся в ходе онлайн-голосования ИТ-руководителей — членов профессионального сообщества GlobalCIO|DigitalExperts. Голосование за лучшие проекты продлится до 9 января 2020 года, подведение итогов и награждение победителей пройдет 30 января 2020 года.

Похожие новости

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела техподдержку партнеров на платформу ITSM 365

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Новое решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2,4 тыс. запросов.

Все новости