NAUMEN представила шесть проектов на конкурс «Проект года 2019» профессионального сообщества GlobalCIO | DigitalExperts

Шесть проектов NAUMEN номинированы на премию «Проект года 2019», организованную крупнейшим профессиональными сообществом ИТ-директоров России GlobalCIO|DigitalExperts. В пяти номинациях представлены проекты в области модернизации контактных центров и создания роботизированных систем для ПАО «Ростелеком», ОТП Банка, ДИТ г. Москвы, АО «Мосэнергосбыт» и компании Ингосстрах. На награду также претендует проект по созданию умного портала для работы с документами в ПАО «Газпром нефть».

В номинации «Лучшее решение в предметной области/Создание и модернизация инфраструктуры» на конкурс выдвинут проект модернизации контактного центра ОТП Банка на базе платформы Naumen Contact Center. В результате модернизации оптимизированы следующие процессы: прогноз рабочей нагрузки и построение расписаний операторов, управление проектами (кампаниями), обработка входящих голосовых вызовов и исходящие обзвоны. Кроме того, проект повысил эффективность обслуживания в текстовых каналах, включая чат-ботов на сайте и в мобильном приложении, а также онлайн-мониторинг и формирование отчетности. Проект затрагивает три площадки контакт-центра ОТП Банка в Москве, Твери и Омске, общей мощностью 400 операторских мест.

В номинации «Лучшее решение в предметной области/AI и RPA» заявлен проект создания интеллектуального голосового робота на базе Naumen Erudite для обработки обращений по вопросам эвакуации автомобиля в общегородском контакт-центре ДИТ г. Москвы. В настоящий момент голосовой робот на горячей линии «Московский транспорт» обслуживает 80% звонков об эвакуации автомобиля, поступающих в рабочие часы.

За победу в номинации «Лучший управленческий проект/Управление маркетингом и продажами» поборется проект унификации исходящего телемаркетинга в компании ПАО «Ростелеком». В ходе этого проекта реализована единая система исходящего телемаркетинга для шести макрорегиональных филиалов «Ростелекома», которые включают 8 площадок и 700 операторов в системе. Проект федерального масштаба был реализован за шесть месяцев, а инсталляция платформы Naumen Contact Center на восьми площадках заказчика заняла всего полтора месяца.

В номинации «Лучший управленческий проект/Управление персоналом» представлен проект автоматизации управления рабочей нагрузкой общего и медицинского контакт-центров в страховой компании Ингосстрах. Благодаря внедрению полнофункционального решения Naumen WFM нагрузка на оба контакт-центра компании Ингосстрах прогнозируется с точностью до 95%, а месячное расписание для 300 операторов составляется менее чем за 2 минуты.

Проект автоматизации обслуживания клиентов с помощью голосовых роботов в компании АО «Мосэнергосбыт» представлен на конкурс как «Лучшее отраслевое решение/Топливно-энергетический комплекс». В результате внедрения AI-платформы Naumen Erudite 53% входящих звонков в контакт-центр АО «Мосэнергосбыт» обрабатывают голосовые помощники без участия оператора. Роботы принимают показания разнотарифных счетчиков электроэнергии, предоставляют данные о балансе лицевого счета, размере последнего платежа и условиях действующего тарифа на электроэнергию, находят и сообщают адреса ближайших офисов компании, определяют тематику обращения и маршрутизируют его на соответствующую скилл-группу операторов. Внедренное AI-решение интегрировано с CRM-системой, что необходимо для авторизации клиента номеру договора или лицевого счета, а также с комплексной коммуникационной платформой Naumen Contact Center.

«Третий год подряд мы выдвигаем проекты в области создания контакт-центров и роботизированных систем на конкурс GlobalCIO и признательны жюри за высокую оценку нашей работы, — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — В прошлом году ИТ-директора отдали победу в номинации „Искусственный интеллект“ голосовым роботам в Центре поддержки клиентов Почты России, а годом ранее среди призеров оказался проект создания центра обработки экстренных вызовов в рамках ГАИС „ЭРА-ГЛОНАСС“».

В номинации «Лучшее решение в предметной области /Управление знаниями» представлен проект создания умного портала цифровых нормативно-методических документов (НМД) для ПАО «Газпром нефть». Интеллектуальная система позволяет структурировать документы, поддерживать актуальность базы НМД и процессной модели, сократить время на поиск необходимой информации, упростить работу сотрудников и повысить качество документов.

Справка

Конкурс «Проект года» в 2019 году проводится восьмой раз. В этом сезоне на конкурс заявлены 193 проекта. Победители более чем в 30 номинациях определятся в ходе онлайн-голосования ИТ-руководителей — членов профессионального сообщества GlobalCIO|DigitalExperts. Голосование за лучшие проекты продлится до 9 января 2020 года, подведение итогов и награждение победителей пройдет 30 января 2020 года.