Компания «Россети Урал» создала цифровую систему управления сервисами на базе Naumen Service Desk

В электросетевой компании «Россети Урал» (входит в ПАО «Россети») завершен первый этап проекта внедрения отечественной платформы для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk. Проект реализуется в рамках программы цифровой трансформации предприятия, направленной на планомерное преобразование энергетической электросетевой инфраструктуры за счёт сквозной цифровизации процессов, внедрения инновационных технологий.

Результатом первого этапа проекта в «Россети Урал» стала разработанная на основе Naumen Service Desk система автоматизации процессов управления вспомогательными сервисами структурных подразделений электросетевой компании (СУИТС). К новой системе подключены более 500 ИТ-специалистов «Россети Урал», которые оказывают услуги свыше 5000 сотрудникам компании.

«Мы мигрировали на российский Naumen Service Desk с иностранного решения СA Service Desk, которое было дорогим в сопровождении и сложным для адаптации под новые задачи. Универсальная платформа NAUMEN позволила нам создать на ее основе комплексную систему автоматизации процессов управления сервисами. Новая система служит не только надежным фундаментом для дальнейшего цифрового развития, но и обеспечивает готовность инфраструктуры к новым технологическим вызовам, — отметил директор по информационным технологиям „Россети Урал“ Сергей Хомяков. — С помощью передовых технологий мы уже сейчас решаем вопросы корпоративного управления, планирования, технологического присоединения и много других задач. Впереди еще много планов по цифровизации».

Выбор российского решения Naumen Service Desk был основан на удобстве, гибкости и функциональности платформы. На принятие решения также повлияло наличие в продукте инструментов для интеллектуальной автоматизации процессов поддержки, оптимальная совокупная стоимость владения системой (TCO) и большой опыт по миграции с иностранных аналогов.

В ходе работ специалисты NAUMEN унифицировали и регламентировали процессы и процедуры предоставления услуг ИТ в «Россети Урал», автоматизировали процессы управления каталогом сервисов, уровнем сервиса, запросами на обслуживание, инцидентами. Для прозрачного обмена данными и координации специалистов всех уровней поддержки выполнена интеграция СУИТС с почтовой службой, со службой каталогов Active Directory, а также с системой планирования ресурсов (SAP ERP). Все обращения пользователей принимаются через единую точку контакта, что упрощает контроль исполнения запросов.

«С переходом на Naumen Service Desk у нас появились удобные инструменты измерения показателей работы ИТ. Все данные по предоставляемым услугам отражаются в системе в режиме онлайн. Теперь нам легко выявить точки неэффективности, понять, в чём причина возникшей проблемы, где следует оптимизировать и как максимально эффективно использовать ресурсы службы поддержки, — рассказывает Сергей Хомяков. — Как мы заметили, в новой системе на 20% больше регистрируется обращений, чем было ранее. Это связано с тем, что пользователям удобно передавать заявки онлайн и отслеживать их статус. Благодаря реализованным механизмам обработки запросов на 30% сократилось время устранения инцидентов».

В дальнейшем «Россети Урал» планирует внедрить процессы управления изменениями, ИТ-активами и конфигурациями. Кроме того, компания намерена масштабировать успешную апробацию сервисного подхода в ИТ на все бизнес-подразделения. Реализация концепции цифровой трансформации, которая рассчитана на несколько лет и частью которой является СУИТС на основе Naumen Service Desk, в конечном итоге, обеспечит улучшение качества предоставления сервисов всем потребителям электроэнергии и повысит в целом эффективность работы в регионе, отмечают в «Россети Урал».

«Электроэнергетика является одним из ключевых отраслей, влияющих на развитие ТЭК и экономику в целом, поэтому должна следовать новым трендам. Индустрия 4.0, главный технологический тренд нынешнего века, требует от лидеров отрасли во всех регионах перехода на цифровые „рельсы“. Цифровая трансформация меняет ландшафт энергетического сектора, но она невозможна без внедрения современных ИТ-систем и интеллектуальных технологий, — говорит Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании NAUMEN. — Как показывает наш опыт, в результате цифровизации сервисных процессов на основе единой интеллектуальной платформы крупные электросетевые компании добились снижения операционных и инвестиционных расходов до 40%, ускорили темпы роста, повысили эффективность и качество оказания услуг клиентам».

Справка

«Россети Урал» (www.mrsk-ural.ru) — российская электросетевая компания, осуществляющая транспорт электроэнергии по электрическим сетям напряжением 0,4–220 кВ и технологическое присоединение потребителей к электросетям на территории Свердловской, Челябинской областей, а также Пермского края. Входит в ПАО «Россети».