Новости

Все новости

Белорусская компания «Марко-плюс» построила контакт-центр на платформе Naumen Phone Outsourcing

Завершен проект автоматизации аутсорсингового call-центра в компании «Марко-плюс» (Белоруссия). Функциональные возможности нового программного решения Naumen Phone Outsourcing обеспечивают сегодня высокий уровень качества обслуживания клиентов банков – основных заказчиков call-центра. Общая эффективность работы контакт- центра (FCR) – на уровне 80%, в разрезе отдельных услуг этот показатель достигает 95%. Поставщик решения и исполнитель проекта – компания NAUMEN.

Основная цель проекта создания контакт-центра – повышение уровня качества предоставления услуг в области обслуживания звонков клиентов банков – ключевых заказчиков компании «Марко-плюс».

«Мы пришли к пониманию важности наличия call-центра, который во многом является визитной карточкой компании. До создания профессионального контакт-центра обслуживание клиентских звонков своего основного заказчика, одного из крупнейших белорусских банков, мы вели на базе программного решения call-центра этого банка. Но это не решало всех наших потребностей, поскольку остальные звонки, по другим заказчикам, поступали на существующий единый номер, построенный на базе традиционной АТС. Соответственно, собирать сводную статистику по вызовам для проведения анализа возможностей не было. Не было инструментов для контроля качества обслуживания звонков, – рассказывает Сергей Крук, замдиректора ООО «Марко». – Поэтому мы решили создать свой контакт-центр с максимально возможным для нас набором функций. Для этого выбрали известное российское решение Naumen Phone Outsourcing».

Новый контакт-центр начал свою работу в мае 2012 года. Использование профессионального решения дало новый импульс развитию бизнеса компании «Марко-плюс». Основными результатами проекта стало обеспечение высокого уровня качества обслуживания клиентов банков. Возможности сбора статистической информации по работе контакт-центра и построения отчетов повысили прозрачность обработки клиентских обращений и контролируемость процессов. Наличие объективной информации позволяет теперь выстраивать конструктивный диалог с заказчиками. Заказчики могут запрашивать отчеты по звонкам, а также – прослушивать записи разговоров операторов контакт-центра с их клиентами за любой период.

По словам представителя «Марко», контроль работы call-центра осуществляется по ключевым параметрам производительности (Key Performance Indicator). Согласно этим показателям, общая эффективность работы контактного центра и успешного решения вопросов при первом обращении (FCR) – на уровне 80%. Вместе с тем, в зависимости от специфики обслуживаемой заявки этот показатель может колебаться на уровне от 75% до 95%. Операторы обрабатывают в среднем около 800 входящих звонков в сутки. При этом процент потери звонков по заявкам с согласованным уровнем обслуживания (Service Level) составляет около 10%.

«Наряду с увеличением количества обслуживаемых заказов с момента открытия контакт-центра выросло и число операторов. Мы приобрели еще один компонент Naumen Phone Outsourcing, позволяющий производить выборку звонков по настраиваемым критериям, – Quality Management. Планируем внедрить его уже совсем скоро. Это позволит нам сократить издержки на процесс контроля качества работы операторов», – сообщил Сергей Крук.


ООО «Марко-плюс» (www.marco.by) – сервисная компания, ведущая свою деятельность в области информационных технологий. Компания входит в состав холдинга «СТ Группа» (Республика Беларусь), приоритетным направлением деятельности которого является предоставление комплекса ИТ-услуг для сегмента B2B, прежде всего, для банков и промышленных предприятий. В структуру холдинга, помимо ООО «Марко-плюс», входят компании «Марко», «Системные технологии», «Ронд» и «Белсофт-Борлас Групп».

Похожие новости

Игорь Кириченко рассказал о реализованных NAUMEN кейсах применения больших данных для обучения искусственного интеллекта

Компания NAUMEN приняла участие в одном из главных ИТ-мероприятий года –  Сnews Forum 2018: «Информационные технологии завтра», состоявшегося 8 ноября в Москве. В рамках мероприятия исполнительный директор компании NAUMEN Игорь Кириченко представил опыт NAUMEN в области цифровой трансформации и интеллектуальной автоматизации на основе больших данных.

Группа компаний «Росводоканал» трансформировала сервисные процессы на базе решения NAUMEN

«Росводоканал», крупнейший в России частный оператор централизованных систем водоснабжения, завершил первый этап комплексного проекта трансформации сервисных процессов на базе решения ITSM 365. Возможности SaaS-сервиса российского вендора NAUMEN обеспечили быстрое внедрение процессов и повышение качества сервиса для 3500 пользователей.

Опыт NAUMEN в области роботизации процессов контактного центра представлен на Contact Centers Week 2018

Компания NAUMEN традиционно выступила золотым партнером IX Международной недели контактных центров/Contact Centers Week 2018 и приняла участие в деловой программе мероприятия. CC Week проходил с 29 октября по 1 ноября 2018 года в Москве.

Все новости