Новости

Все новости

Белорусская компания «Марко-плюс» построила контакт-центр на платформе Naumen Phone Outsourcing

Завершен проект автоматизации аутсорсингового call-центра в компании «Марко-плюс» (Белоруссия). Функциональные возможности нового программного решения Naumen Phone Outsourcing обеспечивают сегодня высокий уровень качества обслуживания клиентов банков – основных заказчиков call-центра. Общая эффективность работы контакт- центра (FCR) – на уровне 80%, в разрезе отдельных услуг этот показатель достигает 95%. Поставщик решения и исполнитель проекта – компания NAUMEN.

Основная цель проекта создания контакт-центра – повышение уровня качества предоставления услуг в области обслуживания звонков клиентов банков – ключевых заказчиков компании «Марко-плюс».

«Мы пришли к пониманию важности наличия call-центра, который во многом является визитной карточкой компании. До создания профессионального контакт-центра обслуживание клиентских звонков своего основного заказчика, одного из крупнейших белорусских банков, мы вели на базе программного решения call-центра этого банка. Но это не решало всех наших потребностей, поскольку остальные звонки, по другим заказчикам, поступали на существующий единый номер, построенный на базе традиционной АТС. Соответственно, собирать сводную статистику по вызовам для проведения анализа возможностей не было. Не было инструментов для контроля качества обслуживания звонков, – рассказывает Сергей Крук, замдиректора ООО «Марко». – Поэтому мы решили создать свой контакт-центр с максимально возможным для нас набором функций. Для этого выбрали известное российское решение Naumen Phone Outsourcing».

Новый контакт-центр начал свою работу в мае 2012 года. Использование профессионального решения дало новый импульс развитию бизнеса компании «Марко-плюс». Основными результатами проекта стало обеспечение высокого уровня качества обслуживания клиентов банков. Возможности сбора статистической информации по работе контакт-центра и построения отчетов повысили прозрачность обработки клиентских обращений и контролируемость процессов. Наличие объективной информации позволяет теперь выстраивать конструктивный диалог с заказчиками. Заказчики могут запрашивать отчеты по звонкам, а также – прослушивать записи разговоров операторов контакт-центра с их клиентами за любой период.

По словам представителя «Марко», контроль работы call-центра осуществляется по ключевым параметрам производительности (Key Performance Indicator). Согласно этим показателям, общая эффективность работы контактного центра и успешного решения вопросов при первом обращении (FCR) – на уровне 80%. Вместе с тем, в зависимости от специфики обслуживаемой заявки этот показатель может колебаться на уровне от 75% до 95%. Операторы обрабатывают в среднем около 800 входящих звонков в сутки. При этом процент потери звонков по заявкам с согласованным уровнем обслуживания (Service Level) составляет около 10%.

«Наряду с увеличением количества обслуживаемых заказов с момента открытия контакт-центра выросло и число операторов. Мы приобрели еще один компонент Naumen Phone Outsourcing, позволяющий производить выборку звонков по настраиваемым критериям, – Quality Management. Планируем внедрить его уже совсем скоро. Это позволит нам сократить издержки на процесс контроля качества работы операторов», – сообщил Сергей Крук.


ООО «Марко-плюс» (www.marco.by) – сервисная компания, ведущая свою деятельность в области информационных технологий. Компания входит в состав холдинга «СТ Группа» (Республика Беларусь), приоритетным направлением деятельности которого является предоставление комплекса ИТ-услуг для сегмента B2B, прежде всего, для банков и промышленных предприятий. В структуру холдинга, помимо ООО «Марко-плюс», входят компании «Марко», «Системные технологии», «Ронд» и «Белсофт-Борлас Групп».

Похожие новости

NAUMEN дополнил платформу для автоматизации сервисных и бизнес-процессов Naumen SMP визуальной аналитикой

Компания NAUMEN сообщает о выпуске модуля построения информационных панелей для платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP), которая предназначена для автоматизации сервисных и бизнес-процессов. Модуль платформы предоставляет пользователям инструмент визуализации данных и построения наглядной отчетности в режиме реального времени, что помогает принимать обоснованные решения, сокращать издержки и находить новые перспективы для развития бизнеса компании.

В финал крупнейшей премии в сфере контакт-центров ECCCSA 2020 вышли горячая линия г. Москвы по коронавирусу и «Додо Пицца»

Два проекта NAUMEN претендуют на победу в финале крупнейшего международного конкурса индустрии контактных центров European Contact Centre and Customer Service Award (ECCCSA), который проходит в Лондоне. Горячая линия г. Москвы по вопросам коронавирусной инфекции на платформе Naumen Contact Center и проект внедрения WFM-системы для управления рабочими ресурсами контакт-центра «Додо Пиццы» представлены в трех конкурсных номинациях.

NAUMEN показал наибольший рост выручки на российском рынке BPM

NAUMEN вошел в пятерку лидеров российского рынка систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), согласно исследованию портала Tadviser по итогам 2019 года. Выручка от BPM-проектов составила 652,8 млн рублей — на 34% выше значений прошлого года. Компания показала самый высокий рост выручки среди участников рейтинга.

Все новости