Новости

Все новости

Цифровая трансформация: первые итоги и перспективы в оценке Naumen

28 марта 2019 года в центральном офисе агентства «Интерфакс» состоялась пресс-конференция, основной темой которой стало обсуждение процессов цифровой трансформации государственных и частных предприятий в 2018 году.

В событии приняли участие: член совета директоров Naumen Игорь Кириченко, директор департамента информационных систем управления Naumen Лев Голицын, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen Дмитрий Рубин, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем Naumen Михаил Черешнев, директор колл-центра компании «Строительный дом «Петрович» Елена Майер, руководитель проекта в Научно-Техническом Центре «Газпром нефти» Евгений Кирьянов, начальник отдела организации оперативной эксплуатации АО «СО ЕЭС» Харьков Алексей.

Спикеры выразили общее мнение, что процесс цифровой трансформации в России набирает темп, и компании, выступившие в роли первопроходцев, уже получают измеряемый бизнес-эффект от применения передовых технологий.

Игорь Кириченко, CEO, член совета директоров Naumen:

«Мы наблюдаем устойчивый рост интереса к технологиям и решениям, помогающим трансформировать текущие процессы и оптимизировать затраты по целому ряду направлений. Свидетельством растущего спроса является тот факт, что в 2018 году доля интеллектуальных решений в обороте нашей компании увеличилась до 57 процентов, а выручка по отдельным направлениям умных технологий выросла на 300%. Одной из миссий Naumen является содействие цифровой трансформации, поэтому в этом году мы выделили в структуре компании исследовательскую функцию — Naumen Research, чтобы отслеживать ключевые глобальные и российские тренды, аккумулировать всю нашу экспертизу в реализованных проектах и консультировать руководителей компаний в вопросах новых стратегий и воплощения этих идей в реальные осязаемые результаты».

Лев Голицын, директор департамента информационных систем управления Naumen:

«Ежедневно организации создают огромное количество правовых актов и других юридически значимых документов, которые проходят согласование через множество итераций. Процесс согласования весьма трудозатратен и включает в себя массив однотипных задач, которые нужно автоматизировать. Созданная нами система LegalTech освобождает сотрудников от рутинной работы и формирует рекомендательную среду: осуществляет поиск ошибок, противоречий и пересечений в содержании документов, помогает подобрать правильные формулировки. Это снижает нагрузку на специалистов, позволяет им профессионально расти и заниматься интересными задачами.

В то же время мы помогаем компаниям быстрее выявлять наиболее перспективные инновации и внедрять их. Наше решение для управления инновациями позволяет применять инструменты анализа и интеллектуального поиска на трех ключевых этапах: поиск и отбор технологий, проведение экспертизы и оценки проекта (технологии), подготовка и реализация проекта. Это позволяет сосредоточиться на развитии перспективных технологий, а также на ранних этапах выявлять малоперспективные технологии, не затрачивая время и ресурсы на их изучение и внедрение. На данный момент у нас более 20 реализованных проектов, где решается эта задача».

Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen:

«Скорость изменений на мировом рынке непрерывно растет: за последние 15 лет список участников в рейтингах S&P 500 и Fortune 500 обновился на 50%. По прогнозам, к 2025 году в этих рейтингах останется лишь 25% нынешних участников, а остальные места займут новые компании. Поэтому сейчас жизненно важно оставаться актуальными для своих партнеров и заказчиков, а значит компаниям нужно меняться и внедрять цифровые технологии. И ориентиром в этой трансформации является тот уровень клиентского опыта и качества обслуживания, который мы видим у лидеров рынка и компаний-эталонов цифровой эпохи.

Сегодня мы наблюдаем такие тренды, как миграция сервисного подхода из ИТ в бизнес и интеллектуализация повторяемых процессов. Кроме того, компании сталкиваются с необходимостью импортозамещения, растет потребность в инновационных решениях и цифровой трансформации, идет перенос процессов и данных в облачные сервисы. Используя сервисный подход, мы помогаем компаниям быстрее решать эти задачи, добиваясь системного эффекта, с учетом отраслевой специфики и единых стандартов на технологии. В 2018 году рост клиентской базы на этом направлении составил 40%, а в сегменте облачных сервисов количество клиентов выросло вдвое при увеличении выручки на 70%».

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем Naumen:

«Каждый третий аутсорсиновый контактный центр в России сегодня использует платформу Naumen. Фактически мы являемся законодателем мод в области автоматизации массового дистанционного сервиса для клиентов в России. Наша выручка в этом сегменте последние четыре года растет более чем на 30%. Мы успешно конкурируем с западными поставщиками, в том числе благодаря нашим инновационным разработкам в области голосовых и текстовых роботов. Этот класс решений сейчас особенно востребован заказчиками и практически полностью отсутствует в линейке продуктов у наших основных конкурентов. Сегодня роботизированные сервисы Naumen обрабатывают более 1,5 млн. обращений в месяц.

Роботизация массового сервиса — это симбиоз передовых технологий и экспертизы в предметной области. Выбирая нас в качестве партнера, российские компании получают не только возможность применять в дистанционном обслуживании такие технологии, как машинное обучение и обработка естественного языка, но также возможность работать с командой, опыт и уровень экспертизы которой практически не имеют равных в России».

Опытом компаний-лидеров в области цифровой трансформации поделились представители таких отраслей, как добывающая промышленность, энергетика и ритейл.

Евгений Кирьянов, руководитель проекта в Научно-Техническом Центре «Газпром нефти»:

«В 2017 году объем файлового хранилища Научно-Технического Центра „Газпром нефти“ измерялся сотнями терабайт и включал в себя сотни тысяч документов, в связи с чем быстрый поиск качественных ответов на вопросы, связанные с решением инженерных задач и научными исследованиями, был ограничен.

Для нас, как для наукоемкой компании, было важно обеспечить максимально быстрый поиск информации, поэтому мы инициировали проект создания поисковой ИТ-системы, основанной на когнитивном анализе данных. Так, вместе с Naumen мы реализовали проект „Система когнитивного поиска“ за 10 месяцев, с февраля по ноябрь 2018 года.

Новая система стала фактически „единым окном“ для поиска информации о технологических проектах, научном опыте и практике, хранящейся в виде 100 тысяч документов в различных форматах и на различных ресурсах. В настоящее время эффективность решения подтвердили эксперты и формируется план ее развития и интеграции на остальные структуры».

Харьков Алексей, Начальник отдела организации оперативной эксплуатации АО «СО ЕЭС»:

«Раньше, когда в нашей компании использовалось иностранное решение для автоматизации процессов ИТ, мы постоянно сталкивались с техническими ограничениями и, в конце концов, просто перестали получать необходимый результат. Поэтому основным требованием к новой системе стала гибкость и возможность быстрой реализации задач. Совместно с Naumen мы перевели существующие процессы со старой платформы на новую, а также внедрили новые процессы технического учёта ИТ-активов.

Сейчас можно смело подвести итоги: за 3 года эксплуатации у нас не возникало ситуаций, в которых требовалось бы отказаться от реализации планов в виду каких-либо ограничений. Мы полностью изменили методологию организации работ по автоматизации процессов ИТ, перейдя на in-source разработку, и это позволило нам сократить время на реализацию задач и более эффективно добиваться поставленных целей.

Сегодня в системе работает 1300 специалистов ИТ, из них до 400 человек — одновременно. Вместе с сотрудниками СО ЕЭС в системе удаленно работают специалисты подрядных организаций, оказывающих услуги технической поддержки и сопровождения. В системе ведётся учёт 55 000 единиц оборудования, и ежегодно обрабатывается 200 000 обращений».

Елена Майер, директор колл-центра компании «Строительный дом «Петрович»:

«Наша компания строит омниканальный формат на столичном рынке DIY-товаров. Потребитель может выбрать любой удобный для него способ покупки и оплаты: через колл-центр, на сайте или непосредственно в магазине. При этом в процессе заказа клиенты могут свободно переходить из одного канала продаж в другой. И если в 2007 году у нас было только три канала коммуникации с клиентами, то в 2019 году их стало восемь.

В 2017 году мы начали использовать омниканальную платформу для коммуникаций с клиентами, созданную на основе решений Naumen. Так, в 2018 году мы обработали на 22% больше контактов, чем в предыдущем году, и доля продаж контакт-центра в обороте компании составила 35,3%. При этом оборот в канале контакт-центра вырос на 23,3% по сравнению с 2017 годом. Таким образом мы снизили средние затраты на обработку одного контакта. Сегодня уровень нашего сервиса остается одинаково высоким в любом канале, и мы можем формировать единую историю обращений каждого клиента».

Эксперты также поделились своим видением перспектив развития экспорта для российской ИТ-отрасли. По мнению Игоря Кириченко, стратегически значимый рост ИТ-компании сегодня невозможен без глобального присутствия, поэтому российский бизнес планомерно увеличивает свои рынки сбыта за рубежом: за период 2012—2017 гг. доля компаний, в обороте которых появились экспортные деньги, выросла с 39 до 51%. Для Naumen задача выхода на глобальные рынки является второй по приоритетности, и для ее решения компания планирует использовать свое участие в таких государственных программах развития экспорта, как «Национальные чемпионы», реализуемой при поддержке Минэкономразвития РФ.

Похожие новости

NAUMEN выпустил систему интеллектуальной обработки обращений граждан

Российская компания NAUMEN представила новое решение для интеллектуальной обработки обращений, которое упрощает работу с запросами граждан в органах власти и предприятиях госсектора, а также может применяться в компаниях для управления взаимодействием с клиентами.

ОДК внедрила Naumen Service Desk и тиражировала систему на все предприятия корпорации

Первый этап проекта построения процессов управления ИТ-услугами и сервисным обслуживанием на базе отечественной платформы Naumen Service Desk завершен в Объединенной двигателестроительной корпорации (входит в Госкорпорацию Ростех).

Клиенты NAUMEN получат легкий доступ к WhatsApp Business API

Российская компания NAUMEN заключила партнерский договор с компанией Infobip — эксклюзивным провайдером WhatsApp в России. Партнерство с Infobip упростит доступ к приложению WhatsApp Business API для всех компаний, использующих коммуникационные решения компании NAUMEN.

Все новости