Цифровая трансформация: первые итоги и перспективы в оценке Naumen

28 марта 2019 года в центральном офисе агентства «Интерфакс» состоялась пресс-конференция, основной темой которой стало обсуждение процессов цифровой трансформации государственных и частных предприятий в 2018 году.

В событии приняли участие: член совета директоров Naumen Игорь Кириченко, директор департамента информационных систем управления Naumen Лев Голицын, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen Дмитрий Рубин, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем Naumen Михаил Черешнев, директор колл-центра компании «Строительный дом «Петрович» Елена Майер, руководитель проекта в Научно-Техническом Центре «Газпром нефти» Евгений Кирьянов, начальник отдела организации оперативной эксплуатации АО «СО ЕЭС» Харьков Алексей.

Спикеры выразили общее мнение, что процесс цифровой трансформации в России набирает темп, и компании, выступившие в роли первопроходцев, уже получают измеряемый бизнес-эффект от применения передовых технологий.

Игорь Кириченко, CEO, член совета директоров Naumen:

«Мы наблюдаем устойчивый рост интереса к технологиям и решениям, помогающим трансформировать текущие процессы и оптимизировать затраты по целому ряду направлений. Свидетельством растущего спроса является тот факт, что в 2018 году доля интеллектуальных решений в обороте нашей компании увеличилась до 57 процентов, а выручка по отдельным направлениям умных технологий выросла на 300%. Одной из миссий Naumen является содействие цифровой трансформации, поэтому в этом году мы выделили в структуре компании исследовательскую функцию — Naumen Research, чтобы отслеживать ключевые глобальные и российские тренды, аккумулировать всю нашу экспертизу в реализованных проектах и консультировать руководителей компаний в вопросах новых стратегий и воплощения этих идей в реальные осязаемые результаты».

Лев Голицын, директор департамента информационных систем управления Naumen:

«Ежедневно организации создают огромное количество правовых актов и других юридически значимых документов, которые проходят согласование через множество итераций. Процесс согласования весьма трудозатратен и включает в себя массив однотипных задач, которые нужно автоматизировать. Созданная нами система LegalTech освобождает сотрудников от рутинной работы и формирует рекомендательную среду: осуществляет поиск ошибок, противоречий и пересечений в содержании документов, помогает подобрать правильные формулировки. Это снижает нагрузку на специалистов, позволяет им профессионально расти и заниматься интересными задачами.

В то же время мы помогаем компаниям быстрее выявлять наиболее перспективные инновации и внедрять их. Наше решение для управления инновациями позволяет применять инструменты анализа и интеллектуального поиска на трех ключевых этапах: поиск и отбор технологий, проведение экспертизы и оценки проекта (технологии), подготовка и реализация проекта. Это позволяет сосредоточиться на развитии перспективных технологий, а также на ранних этапах выявлять малоперспективные технологии, не затрачивая время и ресурсы на их изучение и внедрение. На данный момент у нас более 20 реализованных проектов, где решается эта задача».

Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen:

«Скорость изменений на мировом рынке непрерывно растет: за последние 15 лет список участников в рейтингах S&P 500 и Fortune 500 обновился на 50%. По прогнозам, к 2025 году в этих рейтингах останется лишь 25% нынешних участников, а остальные места займут новые компании. Поэтому сейчас жизненно важно оставаться актуальными для своих партнеров и заказчиков, а значит компаниям нужно меняться и внедрять цифровые технологии. И ориентиром в этой трансформации является тот уровень клиентского опыта и качества обслуживания, который мы видим у лидеров рынка и компаний-эталонов цифровой эпохи.

Сегодня мы наблюдаем такие тренды, как миграция сервисного подхода из ИТ в бизнес и интеллектуализация повторяемых процессов. Кроме того, компании сталкиваются с необходимостью импортозамещения, растет потребность в инновационных решениях и цифровой трансформации, идет перенос процессов и данных в облачные сервисы. Используя сервисный подход, мы помогаем компаниям быстрее решать эти задачи, добиваясь системного эффекта, с учетом отраслевой специфики и единых стандартов на технологии. В 2018 году рост клиентской базы на этом направлении составил 40%, а в сегменте облачных сервисов количество клиентов выросло вдвое при увеличении выручки на 70%».

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем Naumen:

«Каждый третий аутсорсиновый контактный центр в России сегодня использует платформу Naumen. Фактически мы являемся законодателем мод в области автоматизации массового дистанционного сервиса для клиентов в России. Наша выручка в этом сегменте последние четыре года растет более чем на 30%. Мы успешно конкурируем с западными поставщиками, в том числе благодаря нашим инновационным разработкам в области голосовых и текстовых роботов. Этот класс решений сейчас особенно востребован заказчиками и практически полностью отсутствует в линейке продуктов у наших основных конкурентов. Сегодня роботизированные сервисы Naumen обрабатывают более 1,5 млн. обращений в месяц.

Роботизация массового сервиса — это симбиоз передовых технологий и экспертизы в предметной области. Выбирая нас в качестве партнера, российские компании получают не только возможность применять в дистанционном обслуживании такие технологии, как машинное обучение и обработка естественного языка, но также возможность работать с командой, опыт и уровень экспертизы которой практически не имеют равных в России».

Опытом компаний-лидеров в области цифровой трансформации поделились представители таких отраслей, как добывающая промышленность, энергетика и ритейл.

Евгений Кирьянов, руководитель проекта в Научно-Техническом Центре «Газпром нефти»:

«В 2017 году объем файлового хранилища Научно-Технического Центра „Газпром нефти“ измерялся сотнями терабайт и включал в себя сотни тысяч документов, в связи с чем быстрый поиск качественных ответов на вопросы, связанные с решением инженерных задач и научными исследованиями, был ограничен.

Для нас, как для наукоемкой компании, было важно обеспечить максимально быстрый поиск информации, поэтому мы инициировали проект создания поисковой ИТ-системы, основанной на когнитивном анализе данных. Так, вместе с Naumen мы реализовали проект „Система когнитивного поиска“ за 10 месяцев, с февраля по ноябрь 2018 года.

Новая система стала фактически „единым окном“ для поиска информации о технологических проектах, научном опыте и практике, хранящейся в виде 100 тысяч документов в различных форматах и на различных ресурсах. В настоящее время эффективность решения подтвердили эксперты и формируется план ее развития и интеграции на остальные структуры».

Харьков Алексей, Начальник отдела организации оперативной эксплуатации АО «СО ЕЭС»:

«Раньше, когда в нашей компании использовалось иностранное решение для автоматизации процессов ИТ, мы постоянно сталкивались с техническими ограничениями и, в конце концов, просто перестали получать необходимый результат. Поэтому основным требованием к новой системе стала гибкость и возможность быстрой реализации задач. Совместно с Naumen мы перевели существующие процессы со старой платформы на новую, а также внедрили новые процессы технического учёта ИТ-активов.

Сейчас можно смело подвести итоги: за 3 года эксплуатации у нас не возникало ситуаций, в которых требовалось бы отказаться от реализации планов в виду каких-либо ограничений. Мы полностью изменили методологию организации работ по автоматизации процессов ИТ, перейдя на in-source разработку, и это позволило нам сократить время на реализацию задач и более эффективно добиваться поставленных целей.

Сегодня в системе работает 1300 специалистов ИТ, из них до 400 человек — одновременно. Вместе с сотрудниками СО ЕЭС в системе удаленно работают специалисты подрядных организаций, оказывающих услуги технической поддержки и сопровождения. В системе ведётся учёт 55 000 единиц оборудования, и ежегодно обрабатывается 200 000 обращений».

Елена Майер, директор колл-центра компании «Строительный дом «Петрович»:

«Наша компания строит омниканальный формат на столичном рынке DIY-товаров. Потребитель может выбрать любой удобный для него способ покупки и оплаты: через колл-центр, на сайте или непосредственно в магазине. При этом в процессе заказа клиенты могут свободно переходить из одного канала продаж в другой. И если в 2007 году у нас было только три канала коммуникации с клиентами, то в 2019 году их стало восемь.

В 2017 году мы начали использовать омниканальную платформу для коммуникаций с клиентами, созданную на основе решений Naumen. Так, в 2018 году мы обработали на 22% больше контактов, чем в предыдущем году, и доля продаж контакт-центра в обороте компании составила 35,3%. При этом оборот в канале контакт-центра вырос на 23,3% по сравнению с 2017 годом. Таким образом мы снизили средние затраты на обработку одного контакта. Сегодня уровень нашего сервиса остается одинаково высоким в любом канале, и мы можем формировать единую историю обращений каждого клиента».

Эксперты также поделились своим видением перспектив развития экспорта для российской ИТ-отрасли. По мнению Игоря Кириченко, стратегически значимый рост ИТ-компании сегодня невозможен без глобального присутствия, поэтому российский бизнес планомерно увеличивает свои рынки сбыта за рубежом: за период 2012—2017 гг. доля компаний, в обороте которых появились экспортные деньги, выросла с 39 до 51%. Для Naumen задача выхода на глобальные рынки является второй по приоритетности, и для ее решения компания планирует использовать свое участие в таких государственных программах развития экспорта, как «Национальные чемпионы», реализуемой при поддержке Минэкономразвития РФ.