Новости

Все новости

ГБУ «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» с переходом на Naumen Service Desk оптимизировал затраты в 2 раза

В «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» Якутии (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») завершился проект внедрения отечественной платформы Naumen Service Desk. С переходом в новую автоматизированную систему повысилась прозрачность и обеспечивается качественный контроль обслуживания пользователей. Проект выполнен специалистами ГБУ РС (Я) «РЦИТ» при консультационной поддержке NAUMEN.

ГБУ РС (Я) «РЦИТ» предоставляет широкий спектр ИТ-услуг органам государственной власти и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.

«Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза, — отмечает Мария Щедрина, заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) „РЦИТ“. — За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов».

На базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест. В новой системе сегодня работают более 70 специалистов ГБУ РС(Я) «РЦИТ». С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2000 заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) «РЦИТ» для исполнения.

Одним из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки является реализованный в новой системе современный портал самообслуживания. Он имеет удобный и простой в использовании интерфейс, а также ряд других преимуществ. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.

«C переходом на решение NAUMEN мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ „РЦИТ“ портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке, — говорит Мария Щедрина. — Мы довольны новой системой. В ходе внедрения специалисты NAUMEN при необходимости оперативно оказывали консультационную поддержку».

В ходе проекта автоматизированы основные ИТ-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, уровнем обслуживания. Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами — службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.

В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации. В ближайшее время планируется полностью разработать «Базу знаний» с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению.

«Заказчики из госсектора все чаще для замены устаревшего программного обеспечения выбирают проверенные отечественные решения, которые не только внесены в единый реестр российского ПО, но и приносят реальную экономическую выгоду. Проект в ГБУ РС(Я) „РЦИТ“ является очередным подтверждением успешного перехода на Naumen Service Desk», — резюмировал Максим Голованов, менеджер по продажам программных продуктов, NAUMEN.

ГБУ РС (Я) «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») создан для технического и технологического обеспечения оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме, электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями; повышения эффективности бюджетных расходов за счет централизованного приобретения и обслуживания вычислительной техники и программного обеспечения исполнительных органов государственной власти Республики Саха (Якутия). (Указ президента Республики Саха от 29 октября 2010 г. № 325 «О мерах по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в Республике Саха (Якутия)»).

Похожие новости

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Все новости