Новости

Все новости

ГБУ «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» с переходом на Naumen Service Desk оптимизировал затраты в 2 раза

В «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» Якутии (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») завершился проект внедрения отечественной платформы Naumen Service Desk. С переходом в новую автоматизированную систему повысилась прозрачность и обеспечивается качественный контроль обслуживания пользователей. Проект выполнен специалистами ГБУ РС (Я) «РЦИТ» при консультационной поддержке NAUMEN.

ГБУ РС (Я) «РЦИТ» предоставляет широкий спектр ИТ-услуг органам государственной власти и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.

«Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза, — отмечает Мария Щедрина, заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) „РЦИТ“. — За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов».

На базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест. В новой системе сегодня работают более 70 специалистов ГБУ РС(Я) «РЦИТ». С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2000 заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) «РЦИТ» для исполнения.

Одним из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки является реализованный в новой системе современный портал самообслуживания. Он имеет удобный и простой в использовании интерфейс, а также ряд других преимуществ. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.

«C переходом на решение NAUMEN мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ „РЦИТ“ портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке, — говорит Мария Щедрина. — Мы довольны новой системой. В ходе внедрения специалисты NAUMEN при необходимости оперативно оказывали консультационную поддержку».

В ходе проекта автоматизированы основные ИТ-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, уровнем обслуживания. Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами — службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.

В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации. В ближайшее время планируется полностью разработать «Базу знаний» с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению.

«Заказчики из госсектора все чаще для замены устаревшего программного обеспечения выбирают проверенные отечественные решения, которые не только внесены в единый реестр российского ПО, но и приносят реальную экономическую выгоду. Проект в ГБУ РС(Я) „РЦИТ“ является очередным подтверждением успешного перехода на Naumen Service Desk», — резюмировал Максим Голованов, менеджер по продажам программных продуктов, NAUMEN.

ГБУ РС (Я) «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») создан для технического и технологического обеспечения оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме, электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями; повышения эффективности бюджетных расходов за счет централизованного приобретения и обслуживания вычислительной техники и программного обеспечения исполнительных органов государственной власти Республики Саха (Якутия). (Указ президента Республики Саха от 29 октября 2010 г. № 325 «О мерах по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в Республике Саха (Якутия)»).

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости