Новости

Все новости

Роботы и когнитивный поиск NAUMEN получили премию ИТ-директоров России

30 января официальное cообщество ИТ-директоров России Global CIO объявило победителей конкурса «Проекта Года 2018». Торжественная церемония награждения прошла в Москве, в ресторане LaVerona, где были названы лучшие ИКТ-проекты России и стран СНГ за 2018 год. Компания NAUMEN заняла первые места в двух номинациях.

В номинации «Искусственный интеллект» победил проект «Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре поддержки клиентов Почты России».

В этом проекте были разработаны три роботизированных сервиса со следующими функциями:

  • Первичная классификация и определение темы входящих вызовов для их последующей маршрутизации;
  • Предоставление информации о статусе почтового отправления;
  • Предоставление информации об адресах и графиках работы ближайших почтовых отделений.

Голосовые сервисы реализованы таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи вызов распределяется на оператора или переводится в IVR-меню. Кроме того, клиент может самостоятельно переключиться на оператора контактного центра, если решит, что диалог с роботом для него затруднителен.

Разработанное решение повышает операционную эффективность и одновременно препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра поддержки клиентов. По итогам проекта затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.

В текущий момент каждый пятый вызов обслуживается роботом без участия оператора. В месяц роботы обрабатывают около 500 000 вызовов, для 85% из них робот успешно определяет тему обращения, а также в рамках обработки около 100 000 вызовов передает информацию о статусе почтового отправления. Следующим шагом в развитии проекта станет применение усовершенствованной языковой модели и создание новых роботизированных сервисов для отслеживания трек-номеров курьерской службы и расчета сроков и стоимости доставки отправлений.

В специальной номинации «Выбор Global CIO» был отмечен проект по разработке и внедрению интеллектуальной поисковой ИТ-системы для Научно-технического центра «Газпром нефти», реализованный командой департамента информационных систем управления NAUMEN.

Выбор Global CIO

Разработанная система когнитивного поиска НТЦ «Газпром нефти» стала для заказчика «единым окном» для поиска информации о технологических проектах, научном опыте и практике, хранящейся в различных форматах и на различных ресурсах компании. В ходе реализации проекта совместно с экспертами НТЦ были разработаны функциональные модули сбора и хранилища данных, поисковой системы и поискового портала. Система обеспечивает целевую и быструю доставку необходимой технической, научной и инженерной информации, сокращает время на поиск за счет инструментов семантического и интеллектуального анализа данных, а также повышает эффективность принятия решений за счет точности и полноты результатов поисковой выдачи.

«Проект прошел стадию пилотного тестирования, которое показало, что поставленные нами задачи действительно достигнуты. Если раньше поисковые запросы выдавали избыточную информацию, то когнитивный поиск позволяет задать запрос с уточнением и получить сфокусированные ответы, делать фильтры по определенным направлениям», — комментирует Борис Белозеров, начальник департамента цифровых технологий и геологической экспертизы Научно-технического центра «Газпром нефти».

После завершения пилотного проекта система когнитивного поиска получит дальнейшее функциональное развитие и тиражирование на подразделения «Газпром нефти» в рамках реализации масштабной программы «Search», направленной на управление контентом и данными холдинга.

Похожие новости

ОТП Банк модернизировал контактный центр на базе решений NAUMEN

Компания NAUMEN завершила проект модернизации контактного центра ОТП Банка. В ходе проекта банк перевел дистанционное обслуживание клиентов на платформу российского производства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.

NAUMEN назвал самые популярные цифровые каналы для общения банков с клиентами

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

NAUMEN признали крупнейшим вендором BPM-решений в России по объему выручки

Компания NAUMEN вышла в лидеры российского рынка систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), согласно исследованию портала TAdviser по итогам 2018 года. Выручка BPM-направления компании составила более 480 млн рублей, что в полтора раза выше, чем годом ранее. NAUMEN стала крупнейшим вендором BPM-решений в России и вошла в топ-3 поставщиков.

Все новости