Новости

Все новости

Роботы и когнитивный поиск NAUMEN получили премию ИТ-директоров России

30 января официальное cообщество ИТ-директоров России Global CIO объявило победителей конкурса «Проекта Года 2018». Торжественная церемония награждения прошла в Москве, в ресторане LaVerona, где были названы лучшие ИКТ-проекты России и стран СНГ за 2018 год. Компания NAUMEN заняла первые места в двух номинациях.

В номинации «Искусственный интеллект» победил проект «Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре поддержки клиентов Почты России».

В этом проекте были разработаны три роботизированных сервиса со следующими функциями:

  • Первичная классификация и определение темы входящих вызовов для их последующей маршрутизации;
  • Предоставление информации о статусе почтового отправления;
  • Предоставление информации об адресах и графиках работы ближайших почтовых отделений.

Голосовые сервисы реализованы таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи вызов распределяется на оператора или переводится в IVR-меню. Кроме того, клиент может самостоятельно переключиться на оператора контактного центра, если решит, что диалог с роботом для него затруднителен.

Разработанное решение повышает операционную эффективность и одновременно препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра поддержки клиентов. По итогам проекта затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.

В текущий момент каждый пятый вызов обслуживается роботом без участия оператора. В месяц роботы обрабатывают около 500 000 вызовов, для 85% из них робот успешно определяет тему обращения, а также в рамках обработки около 100 000 вызовов передает информацию о статусе почтового отправления. Следующим шагом в развитии проекта станет применение усовершенствованной языковой модели и создание новых роботизированных сервисов для отслеживания трек-номеров курьерской службы и расчета сроков и стоимости доставки отправлений.

В специальной номинации «Выбор Global CIO» был отмечен проект по разработке и внедрению интеллектуальной поисковой ИТ-системы для Научно-технического центра «Газпром нефти», реализованный командой департамента информационных систем управления NAUMEN.

Выбор Global CIO

Разработанная система когнитивного поиска НТЦ «Газпром нефти» стала для заказчика «единым окном» для поиска информации о технологических проектах, научном опыте и практике, хранящейся в различных форматах и на различных ресурсах компании. В ходе реализации проекта совместно с экспертами НТЦ были разработаны функциональные модули сбора и хранилища данных, поисковой системы и поискового портала. Система обеспечивает целевую и быструю доставку необходимой технической, научной и инженерной информации, сокращает время на поиск за счет инструментов семантического и интеллектуального анализа данных, а также повышает эффективность принятия решений за счет точности и полноты результатов поисковой выдачи.

«Проект прошел стадию пилотного тестирования, которое показало, что поставленные нами задачи действительно достигнуты. Если раньше поисковые запросы выдавали избыточную информацию, то когнитивный поиск позволяет задать запрос с уточнением и получить сфокусированные ответы, делать фильтры по определенным направлениям», — комментирует Борис Белозеров, начальник департамента цифровых технологий и геологической экспертизы Научно-технического центра «Газпром нефти».

После завершения пилотного проекта система когнитивного поиска получит дальнейшее функциональное развитие и тиражирование на подразделения «Газпром нефти» в рамках реализации масштабной программы «Search», направленной на управление контентом и данными холдинга.

Похожие новости

РЕСО-Гарантия улучшает обслуживание телефонных обращений страхователей с помощью Naumen Contact Center

РЕСО-Гарантия, одна из крупнейших страховых компаний России, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра.

Авито управляет рабочей нагрузкой операторов с помощью Naumen WFM

NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.

NAUMEN назвал страховщиков с лучшим клиентским обслуживанием

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило 71 крупнейшую страховую компанию в России, занимающуюся обслуживанием физических лиц.

Все новости