Новости

Все новости

Сall-центр «Аудиотеле» запустил крупный проект на новой платформе NAUMEN

Аутсорсинговый call-центр «Аудиотеле» завершил первый этап проекта по переходу на новую техническую платформу. Вновь внедренное программное решение Naumen Phone Outsourcing с развитым функционалом обеспечивает сегодня обслуживание заказа ключевого партнера call-центра, позволяя качественно выполнять задачи разного уровня сложности. Поставщик продукта и исполнитель проекта – компания NAUMEN.

Call-центр «Аудиотеле» профессионально обслуживает корпоративных клиентов на условиях аутсорсинга на протяжении нескольких лет. В 2010 году руководство компании стало искать замену используемому оборудованию. Причинами для этого были ограниченные функциональные возможности старой платформы, не позволяющие выполнить отдельные задачи по проектам своих клиентов, а также – достижение предела номерной емкости оборудования.

Первым кандидатом на обслуживание на новом программном решении стал заказ стратегического партнера, что потребовало от «Аудиотеле» тщательного подхода к выбору платформы, с проведением предварительного тестирования ПО. Критериев выбора нового продукта у «Аудиотеле» было несколько, основные из них: возможность разделения бизнес-процессов и процессов по приему и обработке телефонных вызовов call-центра; возможность выполнения операционных задач менеджерами call-центра самостоятельно, без помощи технических специалистов.

После тщательного анализа предложений разных поставщиков руководство «Аудиотеле» остановило свой выбор на компании NAUMEN, имеющей опытную команду специалистов по построению call-центров и собственное программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе многофункциональный инструмент для приема и обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра.

Как отметили в «Аудиотеле», функциональная полнота выбранного продукта сочетается с хорошей масштабируемостью, поддержкой распределенного режима работы call-центра, поддержкой рабочих мест операторов на базе бесплатной ОС Linux, а также – возможностью организации обмена данными с внешними информационными системами.

«Сейчас на новой платформе запущен большой проект компании «МТТ». В требованиях к этому проекту заказчиком была указана необходимость реализации функции оценки абонентом разговора с оператором. Новое решение с мощной IVR-системой успешно с этим справляется. На старой платформе эту функцию реализовать было исключительно сложно. Собственно IVR обслуживает до 50% поступивших вызовов, снижая нагрузку на операторов, – отмечает Роман Салосин, технический директор компании «Аудиотеле».

Запуску новой информационной системы предшествовал комплекс работ, выполненных специалистами компании NAUMEN, включая: разработку пакета проектной документации, настройку базовых функций и модулей системы согласно техническому заданию, реализацию поддержки протокола SIP для интеграции с внутренней системой заказчика, обучение сотрудников call-центра.

Новая платформа, развернутая сегодня на площадке call-центра, дает возможность специалистам контакт-центра решать целый спектр задач по выполняемому проекту клиента самостоятельно, без помощи технических специалистов: контролировать ход проекта, формировать отчеты в разных срезах, управлять базой данных, и т.д. Это стало возможно благодаря имеющейся в составе решения функции для управления предоставлением услуг – Naumen OPMS (Outsourcing Project Management System).

С помощью функционала решения сотрудники получают статистическую информацию по телефонии call-центра, также в системе ведется запись разговоров для контроля качества работы операторов руководством call-центра и его заказчиком.

Интерактивная справочная служба (IVR), построенная IT-специалистами «Аудиотеле» самостоятельно, позволяет клиенту call-центра быстро ориентироваться в разделах меню и выбирать в автоматическом режиме не только справочную информацию, но и прослушать информацию о состоянии своего счета, не прибегая к помощи оператора.

В настоящее время новая платформа работает параллельно со старой системой. Оценивая результаты, которые демонстрирует сегодня Naumen Phone Outsourcing, Роман Салосин подчеркнул: «У платформы NAUMEN есть хорошие перспективы стать основной для качественного обслуживания проектов клиентов нашего call-центра». Увеличение количества рабочих мест с 40 до 100 компания планирует до конца текущего года.


«АУДИОТЕЛЕ» (www.audiotele.ru) – телекоммуникационное агентство полного цикла. Предприятие создано в 1997 г. В настоящее время компания ведет несколько направлений деятельности:  оператор связи; call-центр; агрегатор сервисов. Приоритетное направление – аутсорсинговый сall-центр. С февраля 2011 г. акционером ЗАО «Аудиотеле» является ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ).

Похожие новости

ОТП Банк модернизировал контактный центр на базе решений NAUMEN

Компания NAUMEN завершила проект модернизации контактного центра ОТП Банка. В ходе проекта банк перевел дистанционное обслуживание клиентов на платформу российского производства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.

NAUMEN назвал самые популярные цифровые каналы для общения банков с клиентами

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

NAUMEN признали крупнейшим вендором BPM-решений в России по объему выручки

Компания NAUMEN вышла в лидеры российского рынка систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), согласно исследованию портала TAdviser по итогам 2018 года. Выручка BPM-направления компании составила более 480 млн рублей, что в полтора раза выше, чем годом ранее. NAUMEN стала крупнейшим вендором BPM-решений в России и вошла в топ-3 поставщиков.

Все новости