Новости

Все новости

Сall-центр «Аудиотеле» запустил крупный проект на новой платформе NAUMEN

Аутсорсинговый call-центр «Аудиотеле» завершил первый этап проекта по переходу на новую техническую платформу. Вновь внедренное программное решение Naumen Phone Outsourcing с развитым функционалом обеспечивает сегодня обслуживание заказа ключевого партнера call-центра, позволяя качественно выполнять задачи разного уровня сложности. Поставщик продукта и исполнитель проекта – компания NAUMEN.

Call-центр «Аудиотеле» профессионально обслуживает корпоративных клиентов на условиях аутсорсинга на протяжении нескольких лет. В 2010 году руководство компании стало искать замену используемому оборудованию. Причинами для этого были ограниченные функциональные возможности старой платформы, не позволяющие выполнить отдельные задачи по проектам своих клиентов, а также – достижение предела номерной емкости оборудования.

Первым кандидатом на обслуживание на новом программном решении стал заказ стратегического партнера, что потребовало от «Аудиотеле» тщательного подхода к выбору платформы, с проведением предварительного тестирования ПО. Критериев выбора нового продукта у «Аудиотеле» было несколько, основные из них: возможность разделения бизнес-процессов и процессов по приему и обработке телефонных вызовов call-центра; возможность выполнения операционных задач менеджерами call-центра самостоятельно, без помощи технических специалистов.

После тщательного анализа предложений разных поставщиков руководство «Аудиотеле» остановило свой выбор на компании NAUMEN, имеющей опытную команду специалистов по построению call-центров и собственное программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе многофункциональный инструмент для приема и обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра.

Как отметили в «Аудиотеле», функциональная полнота выбранного продукта сочетается с хорошей масштабируемостью, поддержкой распределенного режима работы call-центра, поддержкой рабочих мест операторов на базе бесплатной ОС Linux, а также – возможностью организации обмена данными с внешними информационными системами.

«Сейчас на новой платформе запущен большой проект компании «МТТ». В требованиях к этому проекту заказчиком была указана необходимость реализации функции оценки абонентом разговора с оператором. Новое решение с мощной IVR-системой успешно с этим справляется. На старой платформе эту функцию реализовать было исключительно сложно. Собственно IVR обслуживает до 50% поступивших вызовов, снижая нагрузку на операторов, – отмечает Роман Салосин, технический директор компании «Аудиотеле».

Запуску новой информационной системы предшествовал комплекс работ, выполненных специалистами компании NAUMEN, включая: разработку пакета проектной документации, настройку базовых функций и модулей системы согласно техническому заданию, реализацию поддержки протокола SIP для интеграции с внутренней системой заказчика, обучение сотрудников call-центра.

Новая платформа, развернутая сегодня на площадке call-центра, дает возможность специалистам контакт-центра решать целый спектр задач по выполняемому проекту клиента самостоятельно, без помощи технических специалистов: контролировать ход проекта, формировать отчеты в разных срезах, управлять базой данных, и т.д. Это стало возможно благодаря имеющейся в составе решения функции для управления предоставлением услуг – Naumen OPMS (Outsourcing Project Management System).

С помощью функционала решения сотрудники получают статистическую информацию по телефонии call-центра, также в системе ведется запись разговоров для контроля качества работы операторов руководством call-центра и его заказчиком.

Интерактивная справочная служба (IVR), построенная IT-специалистами «Аудиотеле» самостоятельно, позволяет клиенту call-центра быстро ориентироваться в разделах меню и выбирать в автоматическом режиме не только справочную информацию, но и прослушать информацию о состоянии своего счета, не прибегая к помощи оператора.

В настоящее время новая платформа работает параллельно со старой системой. Оценивая результаты, которые демонстрирует сегодня Naumen Phone Outsourcing, Роман Салосин подчеркнул: «У платформы NAUMEN есть хорошие перспективы стать основной для качественного обслуживания проектов клиентов нашего call-центра». Увеличение количества рабочих мест с 40 до 100 компания планирует до конца текущего года.


«АУДИОТЕЛЕ» (www.audiotele.ru) – телекоммуникационное агентство полного цикла. Предприятие создано в 1997 г. В настоящее время компания ведет несколько направлений деятельности:  оператор связи; call-центр; агрегатор сервисов. Приоритетное направление – аутсорсинговый сall-центр. С февраля 2011 г. акционером ЗАО «Аудиотеле» является ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ).

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости