Новости

Все новости

Сall-центр «Аудиотеле» запустил крупный проект на новой платформе NAUMEN

Аутсорсинговый call-центр «Аудиотеле» завершил первый этап проекта по переходу на новую техническую платформу. Вновь внедренное программное решение Naumen Phone Outsourcing с развитым функционалом обеспечивает сегодня обслуживание заказа ключевого партнера call-центра, позволяя качественно выполнять задачи разного уровня сложности. Поставщик продукта и исполнитель проекта – компания NAUMEN.

Call-центр «Аудиотеле» профессионально обслуживает корпоративных клиентов на условиях аутсорсинга на протяжении нескольких лет. В 2010 году руководство компании стало искать замену используемому оборудованию. Причинами для этого были ограниченные функциональные возможности старой платформы, не позволяющие выполнить отдельные задачи по проектам своих клиентов, а также – достижение предела номерной емкости оборудования.

Первым кандидатом на обслуживание на новом программном решении стал заказ стратегического партнера, что потребовало от «Аудиотеле» тщательного подхода к выбору платформы, с проведением предварительного тестирования ПО. Критериев выбора нового продукта у «Аудиотеле» было несколько, основные из них: возможность разделения бизнес-процессов и процессов по приему и обработке телефонных вызовов call-центра; возможность выполнения операционных задач менеджерами call-центра самостоятельно, без помощи технических специалистов.

После тщательного анализа предложений разных поставщиков руководство «Аудиотеле» остановило свой выбор на компании NAUMEN, имеющей опытную команду специалистов по построению call-центров и собственное программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе многофункциональный инструмент для приема и обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра.

Как отметили в «Аудиотеле», функциональная полнота выбранного продукта сочетается с хорошей масштабируемостью, поддержкой распределенного режима работы call-центра, поддержкой рабочих мест операторов на базе бесплатной ОС Linux, а также – возможностью организации обмена данными с внешними информационными системами.

«Сейчас на новой платформе запущен большой проект компании «МТТ». В требованиях к этому проекту заказчиком была указана необходимость реализации функции оценки абонентом разговора с оператором. Новое решение с мощной IVR-системой успешно с этим справляется. На старой платформе эту функцию реализовать было исключительно сложно. Собственно IVR обслуживает до 50% поступивших вызовов, снижая нагрузку на операторов, – отмечает Роман Салосин, технический директор компании «Аудиотеле».

Запуску новой информационной системы предшествовал комплекс работ, выполненных специалистами компании NAUMEN, включая: разработку пакета проектной документации, настройку базовых функций и модулей системы согласно техническому заданию, реализацию поддержки протокола SIP для интеграции с внутренней системой заказчика, обучение сотрудников call-центра.

Новая платформа, развернутая сегодня на площадке call-центра, дает возможность специалистам контакт-центра решать целый спектр задач по выполняемому проекту клиента самостоятельно, без помощи технических специалистов: контролировать ход проекта, формировать отчеты в разных срезах, управлять базой данных, и т.д. Это стало возможно благодаря имеющейся в составе решения функции для управления предоставлением услуг – Naumen OPMS (Outsourcing Project Management System).

С помощью функционала решения сотрудники получают статистическую информацию по телефонии call-центра, также в системе ведется запись разговоров для контроля качества работы операторов руководством call-центра и его заказчиком.

Интерактивная справочная служба (IVR), построенная IT-специалистами «Аудиотеле» самостоятельно, позволяет клиенту call-центра быстро ориентироваться в разделах меню и выбирать в автоматическом режиме не только справочную информацию, но и прослушать информацию о состоянии своего счета, не прибегая к помощи оператора.

В настоящее время новая платформа работает параллельно со старой системой. Оценивая результаты, которые демонстрирует сегодня Naumen Phone Outsourcing, Роман Салосин подчеркнул: «У платформы NAUMEN есть хорошие перспективы стать основной для качественного обслуживания проектов клиентов нашего call-центра». Увеличение количества рабочих мест с 40 до 100 компания планирует до конца текущего года.


«АУДИОТЕЛЕ» (www.audiotele.ru) – телекоммуникационное агентство полного цикла. Предприятие создано в 1997 г. В настоящее время компания ведет несколько направлений деятельности:  оператор связи; call-центр; агрегатор сервисов. Приоритетное направление – аутсорсинговый сall-центр. С февраля 2011 г. акционером ЗАО «Аудиотеле» является ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ).

Похожие новости

Робот NAUMEN поможет москвичам вернуть эвакуированный автомобиль

Компания NAUMEN завершила первый этап запуска голосового робота в контактном центре «Московский транспорт». Виртуальный ассистент определяет местоположение эвакуированной машины и объясняет, как оформить ее возврат. За месяц робот обслужил уже больше 1000 человек, что составило 10% от всех обращений на тему эвакуации автомобиля, поступивших в контакт-центр.

Российский продукт Naumen Service Desk подтвердил сертификацию PinkVERIFY

Компания NAUMEN в мае 2019 года успешно прошла ежегодную процедуру подтверждения сертификации продукта Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

Контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Компания NAUMEN и объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тысяч вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

Все новости