Новости

Все новости

Андрей Зайцев: «Роботы – это помощники, а не убийцы рабочих мест»

Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров NAUMEN, принял участие в конференции по инновационным технологиям Russian Tech Week 2018. 21 ноября в event-холле «Инфопространство» собралось более 1500 человек, они пришли обсудить актуальные вопросы по развитию инновационных технологий как в России, так и во всем мире.

В своем выступлении на тему «Искусственный интеллект в массовом обслуживании: от теории к практике» Андрей обозначил задачи, которые предстоит решить на пути к когнитивному контактному центру, поделился реальным проектным опытом создания контакт-центров с использованием элементов искусственного интеллекта, рассказал про экосистему контакт-центров и их будущее.

Андрей обсудил с аудиторией один из самых горячих вопросов современности: «Придем ли мы к полной замене человека роботом?» Эксперты относят вопрос скорее к области фантастики, хотя уже сейчас есть реальные достижения. Ведется колоссальная работа по улучшению систем распознавания и синтеза речи, основная задача которой – сделать общение с роботом максимально комфортным. Сегодня можно с уверенностью заявлять, что мы идем к созданию нового канала двустороннего взаимодействия с клиентами – полноценного виртуального ассистента. Это взаимодействие выходит на совершенно новый уровень, робот все больше создает иллюзию естественного общения. В домах появляются такие технологии, как умные колонки Google Home, технологии Samsung, Siri, домашняя мультимедиа-платформа с голосовым помощником Алисой от «Яндекса» – они кардинально меняют привычные сервисы.

Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров NAUMEN:

«Задача заключается в том, чтобы заменить человека там, где он делает простейшие операции. Таким образом люди получают возможность перейти на новый уровень и остаться в точках экспертных знаний. Роботы – это наши помощники, а не убийцы рабочих мест. Интересен пример «Почты России», которая в этом году запустила сервисы для классификации темы обращения клиента с помощью робота. Задавая открытые вопросы, робот сравнивает ответы с заданными ключевыми словами и принимает решение, какие запросы нужно отправить на оператора, а на какие он способен ответить сам: например, предоставление информации о расположении ближайшего отделения или о статусе отправления или же прием жалоб об очередях в отделении. Робот обслуживает самостоятельно 15% обращений, поступающих в контактный центр Почты России, безошибочно классифицирует 85% — это более 20 000 звонков ежедневно».
RussianTechWeek2018_Zaitsev.jpg

Визионеры Naumen регулярно выступают не только в России, но и за рубежом. Проект департамента Андрея Зайцева, в котором задействованы голосовые роботы в Центре Поддержки Клиентов Почты России, вошел в финал европейского конкурса ECCCSA 2018 в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе».

Похожие новости

Каршеринговый оператор BelkaCar укрепляет связь с клиентами с помощью Naumen Contact Center

Завершена модернизация контактного центра каршерингового сервиса BelkaCar: в рамках проекта развернуто решение на основе Naumen Contact Сenter, новая система обеспечивает одновременную работу 250 операторов и способна обслуживать более 1000 одновременных вызовов.

NAUMEN увеличил отрыв от конкурентов на рынке АКЦ

В 2018 году компания NAUMEN стала абсолютным лидером по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ), увеличив свою рыночную долю до 35,7%. Укрепление позиций лидера отметило агентство iKS-Consulting в своем свежем исследовании «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2017-2022».

Решение Naumen Service Desk помогло оптимизировать сервисные процессы в золотодобывающей компании «Полюс»

ПАО «Полюс», крупнейший производитель золота в России, завершило проект создания корпоративного многофункционального центра (МФЦ) на базе отечественной платформы Naumen Service Desk. Возможности универсальной платформы российского вендора NAUMEN позволили оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечили централизованное предоставление разных видов услуг территориально распределенным компаниям «Полюса», расположенным в Москве, Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия).

Все новости