Опыт NAUMEN в области роботизации процессов контактного центра представлен на Contact Centers Week 2018

Компания NAUMEN традиционно выступила золотым партнером IX Международной недели контактных центров/Contact Centers Week 2018 и приняла участие в деловой программе мероприятия. CC Week проходил с 29 октября по 1 ноября 2018 года в Москве. Участники обсудили спектр вопросов по цифровой трансформации контакт-центров, обменялись опытом и знаниями.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN, выступил модератором сессии «Роботизация и цифровизация». В рамках сессии был представлен кейс о результатах внедрения в «Почте России» роботизированных сервисов NAUMEN, которые сегодня успешно решают задачи обслуживания клиентов почтового оператора. Голосовой робот предоставляет клиентам информацию о статусе почтовых отправлений, позволяя отслеживать по трек-номерам как российские, так и международные почтовые отправления. Для этого была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС Почты России. Реализованный робот способен распознавать комбинации цифр и букв, зачитанных различными способами. Также сервис предоставляет справочную информацию об адресах и графике работы ближайших отделений почтовой связи.

Андрей Зайцев принял участие и в панельной дискуссии «Инновации и цифровизация контактных центров», где обсудили практические аспекты использования роботов, искусственного интеллекта. 

«У NAUMEN уже накоплен серьезный опыт в реализации проектов по роботам, которые вполне успешны. Наш кейс создания голосовых роботов в контактном центре «Почты России» стал финалистом European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2018 в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе», – рассказал Андрей Зайцев.

На сессии «Платформы и решения» Николай Паршуков, технический специалист, NAUMEN, продемонстрировал возможности настройки исходящего обзвона в Nаumen Contact Center. Рассказывая о практических инструментах оптимизации задач телефонного маркетинга и повышения эффективности продаж, спикер наглядно показал, как и в какой последовательности в автоматизированной системе NAUMEN производится настройка исходящих проектов, в том числе, параметров обзвона, добавление операторов, настройку агентских сценариев, справочников и формирование отчетности по результатам исходящих кампаний.

В рамках СС Week 2018 состоялась выставка технологий и решений, где NAUMEN представил всю линейку своих решений для автоматизации различных процессов контактных центров:

• Коммуникационная платформа Naumen Contact Center

• Платформа для организации омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel

• Полнофункциональная система для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM

• Интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых роботов Naumen Erudite

Программа CC Week 2018 включала конференцию, тематические сессии, демозону и выставку, панельные дискуссии, в ходе которых участники обсудили актуальные темы индустрии контактных центров. В рамках мероприятия с докладами выступили ведущие эксперты отрасли. В выступлениях спикеров были охвачены вопросы автоматизации и роботизации обслуживания, применения искусственного интеллекта, роста популярности цифровых каналов доступа, таких как чаты, мессенджеры, социальные сети, мобильные приложения и каналы самообслуживания.

Участниками IX Международной недели контактных центров стали около 500 представителей in-house и аутсорсинговых контактных центров.