Новости

Все новости

АО «Омск РТС» принимает показания счетчиков тепло-водоснабжения с помощью голосовых роботов NAUMEN

В рамках проекта была проведена интеграция Naumen Contact Center с биллингом «Омск РТС»; реализована возможность авторизации клиента по номеру лицевого счета и адресу проживания. Сервис был запущен за два месяца и способен принимать показания с нескольких счетчиков в рамках одного звонка.

Для передачи показаний приборов учета горячей воды и тепловой энергии абонентам «Омск РТС» выделен отдельный номер 8(800) 770-74-60. На текущий момент голосовой робот на технологиях NAUMEN выполняет следующие задачи:

  • определение тематики обращения клиента и последующая маршрутизация на соответствующий сервис

  • прием показаний счетчиков теплоснабжения

  • прием показаний счетчиков водоснабжения

В случае затруднений клиент всегда может соединиться с оператором контактного центра.

АО «Омские распределительные тепловые сети» (АО «Омск РТС») объединяет теплосетевой и теплосбытовой бизнес, а также выработку тепловой энергии котельными источниками. В состав предприятия входят СП «Тепловые сети», СП «Теплоэнергосбыт», СП «Тепловая инспекция и энергоаудит», СП «ТЭЦ-2», СП «Кировская районная котельная». На балансе АО «Омск РТС» находятся 263,911 км магистральных тепловых сетей, 14 перекачивающих насосных станций (ПНС) и один центральный тепловой пункт (ЦТП).

В больших городах прием показаний приборов учета всегда является нетривиальной задачей, а население Омска в 2017 приблизилось к 1,2 млн жителей - это второй по величине город в Сибири. Неудивительно, что при таком количестве потребителей тепла и воды контактный центр АО «Омск РТС» сталкивался со стрессовыми скачками входящей нагрузки в период приема показаний счетчиков тепла и воды.

В «Омск РТС» рассматривали различные варианты решений, которые позволяют облегчить прохождение пиковых нагрузок, и пришли к выводу, что оптимальным вариантом станет внедрение роботизированного сервиса с функцией распознавания речи. В конечном счете, было принято решение воспользоваться услугами энергосбытовой компании – ПАО «Томскэнергосбыт», где на тот момент уже был реализован соответствующий функционал на базе Naumen Contact Center. Внедренное решение маршрутизирует входящие обращения через IVR: либо на один из сервисов самообслуживания, либо на оператора контактного центра. Помимо телефонной составляющей в состав решения входит речевая платформа и диалоговая система, благодаря чему абоненты могут диктовать показания приборов учета. Робот переводит голосовые данные в цифры, и эти данные передаются в биллинговую систему АО «ОмскРТС».

«Сервисы дистанционного самообслуживания становятся всё более популярными среди потребителей «Омск РТС», – говорит заместитель генерального директора по энергосбытовой деятельности АО «Омск РТС» Олег Хилько. – Компания расширяет возможности онлайн-обслуживания омичей, внедряя новые каналы коммуникаций. Чат-бот - виртуальный помощник, голосовой робот, которые помогают быстро оплатить услуги и передать показания. Кроме того, робот будет напоминать нашим пользователям о наличии задолженности».

«Прием показаний счетчиков – классический пример задачи, где робот способен полностью заменить человека. Впервые мы реализовали такой сервис в контактном центре ПАО «Мосэнергосбыт» в 2014 году. И таких проектов становится все больше – недавно мы запустили голосовых роботов в контактном центре ФГУП «Почта России». Случай с «Омск РТС» интересен тем, что сервис был запущен всего за два месяца – мы еще раз показали, что умеем делать такие проекты быстро и качественно», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN.


Похожие новости

Газпромбанк внедрил решение Naumen WFM для планирования работы розничных офисов банка

Газпромбанк внедрил решение Naumen Workforce Management (WFM) для планирования работы сотрудников офисов банка, что позволило в два раза сократить количество необслуженных клиентов в офисах продаж. Трудозатраты руководителей офисов на построение графика работы сотрудников уменьшились в пять раз.

Игорь Кириченко представил каталог решений для цифровой трансформации госкомпаний на пресс-клубе РУССОФТ

14 сентября 2021 года на пресс-клубе РУССОФТ первые лица ведущих российских софтверных компаний обсудили самые актуальные вопросы цифровой трансформации в России. Игорь Кириченко, CEO и член совета директоров компании NAUMEN, представил инициативу ассоциаций АРПП «Отечественный софт» и РУССОФТ, призванную ускорить цифровую трансформацию госкорпораций.

Сотовый оператор Мотив и NAUMEN создали центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи

Телекоммуникационная группа «Мотив», один из ведущих операторов связи в Уральском федеральном округе, и компания NAUMEN, поставщик решений в сфере цифровой трансформации, создали комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами на базе платформы Naumen SMP.

Все новости