Новости

Все новости

АО «Омск РТС» принимает показания счетчиков тепло-водоснабжения с помощью голосовых роботов NAUMEN

В рамках проекта была проведена интеграция Naumen Contact Center с биллингом «Омск РТС»; реализована возможность авторизации клиента по номеру лицевого счета и адресу проживания. Сервис был запущен за два месяца и способен принимать показания с нескольких счетчиков в рамках одного звонка.

Для передачи показаний приборов учета горячей воды и тепловой энергии абонентам «Омск РТС» выделен отдельный номер 8(800) 770-74-60. На текущий момент голосовой робот на технологиях NAUMEN выполняет следующие задачи:

  • определение тематики обращения клиента и последующая маршрутизация на соответствующий сервис

  • прием показаний счетчиков теплоснабжения

  • прием показаний счетчиков водоснабжения

В случае затруднений клиент всегда может соединиться с оператором контактного центра.

АО «Омские распределительные тепловые сети» (АО «Омск РТС») объединяет теплосетевой и теплосбытовой бизнес, а также выработку тепловой энергии котельными источниками. В состав предприятия входят СП «Тепловые сети», СП «Теплоэнергосбыт», СП «Тепловая инспекция и энергоаудит», СП «ТЭЦ-2», СП «Кировская районная котельная». На балансе АО «Омск РТС» находятся 263,911 км магистральных тепловых сетей, 14 перекачивающих насосных станций (ПНС) и один центральный тепловой пункт (ЦТП).

В больших городах прием показаний приборов учета всегда является нетривиальной задачей, а население Омска в 2017 приблизилось к 1,2 млн жителей - это второй по величине город в Сибири. Неудивительно, что при таком количестве потребителей тепла и воды контактный центр АО «Омск РТС» сталкивался со стрессовыми скачками входящей нагрузки в период приема показаний счетчиков тепла и воды.

В «Омск РТС» рассматривали различные варианты решений, которые позволяют облегчить прохождение пиковых нагрузок, и пришли к выводу, что оптимальным вариантом станет внедрение роботизированного сервиса с функцией распознавания речи. В конечном счете, было принято решение воспользоваться услугами энергосбытовой компании – ПАО «Томскэнергосбыт», где на тот момент уже был реализован соответствующий функционал на базе Naumen Contact Center. Внедренное решение маршрутизирует входящие обращения через IVR: либо на один из сервисов самообслуживания, либо на оператора контактного центра. Помимо телефонной составляющей в состав решения входит речевая платформа и диалоговая система, благодаря чему абоненты могут диктовать показания приборов учета. Робот переводит голосовые данные в цифры, и эти данные передаются в биллинговую систему АО «ОмскРТС».

«Сервисы дистанционного самообслуживания становятся всё более популярными среди потребителей «Омск РТС», – говорит заместитель генерального директора по энергосбытовой деятельности АО «Омск РТС» Олег Хилько. – Компания расширяет возможности онлайн-обслуживания омичей, внедряя новые каналы коммуникаций. Чат-бот - виртуальный помощник, голосовой робот, которые помогают быстро оплатить услуги и передать показания. Кроме того, робот будет напоминать нашим пользователям о наличии задолженности».

«Прием показаний счетчиков – классический пример задачи, где робот способен полностью заменить человека. Впервые мы реализовали такой сервис в контактном центре ПАО «Мосэнергосбыт» в 2014 году. И таких проектов становится все больше – недавно мы запустили голосовых роботов в контактном центре ФГУП «Почта России». Случай с «Омск РТС» интересен тем, что сервис был запущен всего за два месяца – мы еще раз показали, что умеем делать такие проекты быстро и качественно», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN.


Похожие новости

Компания Naumen внедрила комплексную цифровую платформу по управлению сервисными процессами в БК «Лига Ставок»

Компания NAUMEN завершила проект по внедрению решения Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и сервисного обслуживания в крупнейшей российской букмекерской компании «Лига Ставок». На основе единой цифровой платформы сегодня обеспечивается централизованная поддержка 3 500 сотрудников в 500 клубах компании в 120 городах России.

NAUMEN включил облачное решение в линейку продуктов для контакт-центров

Компания NAUMEN обновила продуктовый портфель SaaS-решением Naumen Skorozvon на базе телефонии Naumen Contact Center. Облачный продукт предназначен для проведения исходящих обзвонов в контакт-центрах малого и среднего размера, которые стремятся повысить эффективность холодных звонков и задействуют в работе удаленных операторов.

80% звонков об эвакуации машины в Москве обрабатывает робот NAUMEN

Виртуальный оператор в контакт-центре «Московский транспорт» помогает жителям столицы найти эвакуированный автомобиль и объясняет, как оформить его возвращение со спецстоянки. С апреля 2019 года голосовой робот на базе Naumen Erudite обслужил более 12,5 тыс. обращений москвичей.

Все новости