Новости

Все новости

АО «Омск РТС» принимает показания счетчиков тепло-водоснабжения с помощью голосовых роботов NAUMEN

В рамках проекта была проведена интеграция Naumen Contact Center с биллингом «Омск РТС»; реализована возможность авторизации клиента по номеру лицевого счета и адресу проживания. Сервис был запущен за два месяца и способен принимать показания с нескольких счетчиков в рамках одного звонка.

Для передачи показаний приборов учета горячей воды и тепловой энергии абонентам «Омск РТС» выделен отдельный номер 8(800) 770-74-60. На текущий момент голосовой робот на технологиях NAUMEN выполняет следующие задачи:

  • определение тематики обращения клиента и последующая маршрутизация на соответствующий сервис

  • прием показаний счетчиков теплоснабжения

  • прием показаний счетчиков водоснабжения

В случае затруднений клиент всегда может соединиться с оператором контактного центра.

АО «Омские распределительные тепловые сети» (АО «Омск РТС») объединяет теплосетевой и теплосбытовой бизнес, а также выработку тепловой энергии котельными источниками. В состав предприятия входят СП «Тепловые сети», СП «Теплоэнергосбыт», СП «Тепловая инспекция и энергоаудит», СП «ТЭЦ-2», СП «Кировская районная котельная». На балансе АО «Омск РТС» находятся 263,911 км магистральных тепловых сетей, 14 перекачивающих насосных станций (ПНС) и один центральный тепловой пункт (ЦТП).

В больших городах прием показаний приборов учета всегда является нетривиальной задачей, а население Омска в 2017 приблизилось к 1,2 млн жителей - это второй по величине город в Сибири. Неудивительно, что при таком количестве потребителей тепла и воды контактный центр АО «Омск РТС» сталкивался со стрессовыми скачками входящей нагрузки в период приема показаний счетчиков тепла и воды.

В «Омск РТС» рассматривали различные варианты решений, которые позволяют облегчить прохождение пиковых нагрузок, и пришли к выводу, что оптимальным вариантом станет внедрение роботизированного сервиса с функцией распознавания речи. В конечном счете, было принято решение воспользоваться услугами энергосбытовой компании – ПАО «Томскэнергосбыт», где на тот момент уже был реализован соответствующий функционал на базе Naumen Contact Center. Внедренное решение маршрутизирует входящие обращения через IVR: либо на один из сервисов самообслуживания, либо на оператора контактного центра. Помимо телефонной составляющей в состав решения входит речевая платформа и диалоговая система, благодаря чему абоненты могут диктовать показания приборов учета. Робот переводит голосовые данные в цифры, и эти данные передаются в биллинговую систему АО «ТомскРТС».

«Сервисы дистанционного самообслуживания становятся всё более популярными среди потребителей «Омск РТС», – говорит заместитель генерального директора по энергосбытовой деятельности АО «Омск РТС» Олег Хилько. – Компания расширяет возможности онлайн-обслуживания омичей, внедряя новые каналы коммуникаций. Чат-бот - виртуальный помощник, голосовой робот, которые помогают быстро оплатить услуги и передать показания. Кроме того, робот будет напоминать нашим пользователям о наличии задолженности».

«Прием показаний счетчиков – классический пример задачи, где робот способен полностью заменить человека. Впервые мы реализовали такой сервис в контактном центре ПАО «Мосэнергосбыт» в 2014 году. И таких проектов становится все больше – недавно мы запустили голосовых роботов в контактном центре ФГУП «Почта России». Случай с «Омск РТС» интересен тем, что сервис был запущен всего за два месяца – мы еще раз показали, что умеем делать такие проекты быстро и качественно», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN.



АО «Омские распределительные тепловые сети» (АО «Омск РТС») объединяет теплосетевой и теплосбытовой бизнес, а также выработку тепловой энергии котельными источниками. На балансе АО «Омск РТС» находятся 263,911 км магистральных тепловых сетей, 14 перекачивающих насосных станций (ПНС) и один центральный тепловой пункт (ЦТП).

Похожие новости

Naumen включен в программу Минэкономразвития РФ «Национальные чемпионы»

Компания NAUMEN вошла в число 22 российских компаний, выбранных экспертным советом при Минэкономразвития РФ для участия в приоритетном проекте «Поддержка частных высокотехнологических компаний-лидеров» («Национальные чемпионы»).

NAUMEN увеличил свою выручку в сегменте SaaS на 38%

24 декабря агентство CNews Analytics опубликовало ежегодный обзор российского рынка облачных сервисов. По данным исследования, облачные сервисы NAUMEN в 2017 году увеличили свою выручку на 38%, что позволило компании подняться на две позиции в рейтинге крупнейших поставщиков SaaS в России.

Все новости