V Cаммит «Оптимизация контактного центра»: NAUMEN рассказал о преимуществах сводной отчетности
Компания NAUMEN стала участником главного отраслевого мероприятия – V Cаммита «Оптимизация контактного центра», который состоялся 30-31 октября 2014 года в Москве, в гостинице «Холидей Инн Сущевский». Саммит был организован сообществом профессионалов Call Center Guru совместно c Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ), в которой состоит ведущий российский вендор.
Гостями юбилейного саммита стали более 200 руководителей и ведущих менеджеров отрасли контактных центров. В рамках мероприятия ведущие разработчики программных продуктов, эксперты и консультанты индустрии представили лучшие решения и поделились знаниями в области повышения эффективности и оптимизации работы контакт-центра.
В секции «Современные технологии для оптимизации контактного центра» с докладом выступил Михаил Черешнев, директор по маркетингу NODA (NAUMEN). Тема доклада была посвящена проблеме отчетности, которую используют менеджеры и собственники контактных центров. Как было отмечено в выступлении, опыт встреч с заказчиками в Восточной Европе, России, Центральной и Юго-Восточной Азии показывает, что телефонная статистика и отчетность из бизнес-систем (CRM, HelpDesk и др.), как правило, используются отдельно друг от друга. Категоризация звонков в разрезе отдельных тем обращений не ведется. Это сильно усложняет задачу анализа данных, необходимого для принятия управленческих решений. Довольно часто контактные центры вынуждены нанимать в штат специалистов, которые вручную обрабатывают и анализируют статистику. Слушатели узнали, что принципиально иной подход заложен в Naumen Contact Center. Функциональность агентских сценариев позволяет с минимальными усилиями обогатить отчетность, добавив туда ключевую информацию, полученную непосредственно в процессе общения с клиентами. Благодаря категоризации обращений по темам/подтемам менеджеры могут в автоматическом режиме получить нужную отчетность и своевременно принять взвешенное решение. Сводная статистика позволяет оценить: какие запросы требуют дополнительных ресурсов, а какие – целесообразно перевести на самообслуживание (в IVR); по каким темам больше всего переключений на вторую линию, каких знаний не хватает операторам первой линии и т. д. Имея сводный отчет при запуске исходящей кампании телефонных продаж, можно быстро проанализировать причины отказов от покупки и скорректировать предложение для улучшения конверсии. Для наглядности в докладе были приведены два клиентских кейса – аутсорсинговый контактный центр и контатный центр телекоммуникационной компании. В каждом случае было показано, каким образом информация из сводной отчетности помогла оптимизировать процесс, и как это отразилось на ключевых показателях эффективности контактного центра.
В работе саммита приняли участие и клиенты NAUMEN. На пленарной сессии с бизнес-кейсом выступил Василий Семенов, директор по сервису, InterZet. В компании InterZet, ведущем операторе рынка телекоммуникационных услуг Санкт-Петербурга, в качестве платформы контактного центра используется Naumen Contact Center. Предлагая физическим и юридическим лицам доступ в Интернет, цифровое телевидение, телефонную связь, а также широкий спектр дополнительных услуг, компания постоянно работает над повышением уровня сервиса и качества предоставляемых услуг. Спикер рассказал о том, как в контактном центре InterZet с помощью сервиса IVR удалось на 30 % сократить звонковую нагрузку на операторов и на 23 % снизить количество обращений по сервисным вопросам.
Организаторы cаммита – cообщество профессионалов Call Center Guru совместно c Национальной ассоциацией и при поддержке Гильдии менеджеров контактных центров (Россия) ежегодно проводят это ключевое мероприятие отрасли контактных центров. Компания NAUMEN состоит в Национальной ассоциации контактных центров с момента ее основания – 2010 г. Сертифицированные аудиторы NAUMEN входят в состав правления Ассоциации и рабочей группы по сертификации контакт-центров по международному стандарту EN 15838. Директор департамента автоматизации контактных центров NAUMEN Алексей Садовский является вице-президентом НАКЦ.
Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития «Национальная Ассоциация Контактных Центров» (НАКЦ) (www.contact-centers.ru) – некоммерческая организация, создана в феврале 2010 года для координации профессиональной деятельности и защиты интересов ее членов, занятых в сфере контактных центров на территории Российской Федерации и за ее пределами. Местонахождение НАКЦ – Москва.
Call Center Guru (http://callcenterguru.ru/) – сообщество бизнес-лидеров и профессионалов индустрии call-центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM. Call Center Guru является членом Национальной ассоциации контактных центров.
