Новости

Все новости

V Cаммит «Оптимизация контактного центра»: NAUMEN рассказал о преимуществах сводной отчетности

Компания NAUMEN стала участником главного отраслевого мероприятия – V Cаммита «Оптимизация контактного центра», который состоялся 30-31 октября 2014 года в Москве, в гостинице «Холидей Инн Сущевский». Саммит был организован сообществом профессионалов Call Center Guru совместно c Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ), в которой состоит ведущий российский вендор.

Гостями юбилейного саммита стали более 200 руководителей и ведущих менеджеров отрасли контактных центров. В рамках мероприятия ведущие разработчики программных продуктов, эксперты и консультанты индустрии представили лучшие решения и поделились знаниями в области повышения эффективности и оптимизации работы контакт-центра.

В секции «Современные технологии для оптимизации контактного центра» с докладом выступил Михаил Черешнев, директор по маркетингу NODA (NAUMEN). Тема доклада была посвящена проблеме отчетности, которую используют менеджеры и собственники контактных центров. Как было отмечено в выступлении, опыт встреч с заказчиками в Восточной Европе, России, Центральной и Юго-Восточной Азии показывает, что телефонная статистика и отчетность из бизнес-систем (CRM, HelpDesk и др.), как правило, используются отдельно друг от друга. Категоризация звонков в разрезе отдельных тем обращений не ведется. Это сильно усложняет задачу анализа данных, необходимого для принятия управленческих решений. Довольно часто контактные центры вынуждены нанимать в штат специалистов, которые вручную обрабатывают и анализируют статистику. Слушатели узнали, что принципиально иной подход заложен в Naumen Contact Center. Функциональность агентских сценариев позволяет с минимальными усилиями обогатить отчетность, добавив туда ключевую информацию, полученную непосредственно в процессе общения с клиентами. Благодаря категоризации обращений по темам/подтемам менеджеры могут в автоматическом режиме получить нужную отчетность и своевременно принять взвешенное решение. Сводная статистика позволяет оценить: какие запросы требуют дополнительных ресурсов, а какие – целесообразно перевести на самообслуживание (в IVR); по каким темам больше всего переключений на вторую линию, каких знаний не хватает операторам первой линии и т. д. Имея сводный отчет при запуске исходящей кампании телефонных продаж, можно быстро проанализировать причины отказов от покупки и скорректировать предложение для улучшения конверсии. Для наглядности в докладе были приведены два клиентских кейса – аутсорсинговый контактный центр и контатный центр телекоммуникационной компании. В каждом случае было показано, каким образом информация из сводной отчетности помогла оптимизировать процесс, и как это отразилось на ключевых показателях эффективности контактного центра. 

В работе саммита приняли участие и клиенты NAUMEN. На пленарной сессии с бизнес-кейсом выступил Василий Семенов, директор по сервису, InterZet. В компании InterZet, ведущем операторе рынка телекоммуникационных услуг Санкт-Петербурга, в качестве платформы контактного центра используется Naumen Contact Center. Предлагая физическим и юридическим лицам доступ в Интернет, цифровое телевидение, телефонную связь, а также широкий спектр дополнительных услуг, компания постоянно работает над повышением уровня сервиса и качества предоставляемых услуг. Спикер рассказал о том, как в контактном центре InterZet с помощью сервиса IVR удалось на 30 % сократить звонковую нагрузку на операторов и на 23 % снизить количество обращений по сервисным вопросам.

Организаторы cаммита – cообщество профессионалов Call Center Guru совместно c Национальной ассоциацией и при поддержке Гильдии менеджеров контактных центров (Россия) ежегодно проводят это ключевое мероприятие отрасли контактных центров. Компания NAUMEN состоит в Национальной ассоциации контактных центров с момента ее основания – 2010 г. Сертифицированные аудиторы NAUMEN входят в состав правления Ассоциации и рабочей группы по сертификации контакт-центров по международному стандарту EN 15838. Директор департамента автоматизации контактных центров NAUMEN Алексей Садовский является вице-президентом НАКЦ.


Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития «Национальная Ассоциация Контактных Центров» (НАКЦ) (www.contact-centers.ru) – некоммерческая организация, создана в феврале 2010 года для координации профессиональной деятельности и защиты интересов ее членов, занятых в сфере контактных центров на территории Российской Федерации и за ее пределами. Местонахождение НАКЦ – Москва.

Call Center Guru (http://callcenterguru.ru/) – сообщество бизнес-лидеров и профессионалов индустрии call-центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM. Call Center Guru является членом Национальной ассоциации контактных центров.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости