Новости

Все новости

NAUMEN успешно внедрил Naumen Service Desk в Группе Казахмыс

Завершен проект внедрения информационной системы Naumen Service Desk в казахстанской Группе Казахмыс, входящей в число крупнейших мировых производителей меди. Реализация сервисного подхода в управлении процессами ИТ на базе развернутой системы повысила контроль и качество обслуживания сотрудников территориально распределенной компании.

В ходе первого этапа проекта, стартовавшего во втором полугодии 2010 года, информационная система была внедрена специалистами NAUMEN на двух объектах Группы Казахмыс – в Центре корпоративного развития    (г. Алматы) и Жезкентском горно-обогатительном комбинате (Восточно-Казахстанская область). После успешного завершения первого этапа проекта заказчик самостоятельно за 3 месяца выполнил тиражирование системы на остальных предприятиях компании, расположенных в различных регионах Казахстана. Использование такой схемы внедрения позволило Группе снизить затраты на выполнение проекта и сократить сроки его реализации без потери качества.

Команда NAUMEN выполнила комплекс работ по следующим направлениям - консалтинг, внедрение и интеграция системы, обучение.

В ходе консалтинговых работ специалисты NAUMEN сформировали пакет документов, включая регламент процесса поддержки пользователей, каталог ИТ-сервисов, документ с метриками деятельности ИТ-службы. Были выделены централизованные и локальные ИТ-сервисы, сформулированы особенности их предоставления и обслуживания. Кроме того, исполнитель разработал несколько шаблонов SLA, которые в дальнейшем сотрудники заказчика легко адаптировали к подключаемым филиалам.

Для централизованного приема заявок пользователей создана единая точка контакта – служба ServiceDesk. Сегодня в эту службу ежедневно поступают до нескольких сотен обращений пользователей, и 99% заявок исполняются качественно. За три месяца работы в системе почти в 3 раза выросло количество обращений, решенных на первой линии. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном предприятии. Сотрудники компании имеют возможность отправлять заявки, а также - отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений поступают именно через «личный кабинет».

Благодаря автоматизации ключевых процессов управления ИТ реализован широкий спектр задач проекта, в том числе, возможность классификации инцидентов и стандартизация способов их решения; предоставление пользователям актуальной информации о состоянии их запроса; реализация механизма эскалации для привлечения специалистов более высокой квалификации или полномочий.

Сегодня проект находится в стадии промышленной эксплуатации. В среднесрочной перспективе Группа Казахмыс планирует автоматизацию других процессов управления ИТ, в частности: процессы управления конфигурациями и активами, изменениями и проблемами.


Казахмыс (www.kazakhmys.com) – крупнейший производитель меди в Казахстане и один из лидирующих производителей меди в мире. Владеет 17 действующими рудниками, 10 горно-обогатительными фабриками и двумя медеплавильными производственными комплексами. Горнорудное производство является полностью интегрированным, начиная с добычи руды и заканчивая производством конечной продукции в форме катодной меди и медной катанки. Группа Казахмыс входит в список компаний FTSE-100, котирующихся на Лондонской фондовой бирже; она также котируется на Казахстанской фондовой бирже (KASE) и Гонконгской фондовой бирже.

 

Похожие новости

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров с долей рынка 33%

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2018–2023», в 2019 году компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 33%.

Все новости