Новости

Все новости

NAUMEN успешно внедрил Naumen Service Desk в Группе Казахмыс

Завершен проект внедрения информационной системы Naumen Service Desk в казахстанской Группе Казахмыс, входящей в число крупнейших мировых производителей меди. Реализация сервисного подхода в управлении процессами ИТ на базе развернутой системы повысила контроль и качество обслуживания сотрудников территориально распределенной компании.

В ходе первого этапа проекта, стартовавшего во втором полугодии 2010 года, информационная система была внедрена специалистами NAUMEN на двух объектах Группы Казахмыс – в Центре корпоративного развития    (г. Алматы) и Жезкентском горно-обогатительном комбинате (Восточно-Казахстанская область). После успешного завершения первого этапа проекта заказчик самостоятельно за 3 месяца выполнил тиражирование системы на остальных предприятиях компании, расположенных в различных регионах Казахстана. Использование такой схемы внедрения позволило Группе снизить затраты на выполнение проекта и сократить сроки его реализации без потери качества.

Команда NAUMEN выполнила комплекс работ по следующим направлениям - консалтинг, внедрение и интеграция системы, обучение.

В ходе консалтинговых работ специалисты NAUMEN сформировали пакет документов, включая регламент процесса поддержки пользователей, каталог ИТ-сервисов, документ с метриками деятельности ИТ-службы. Были выделены централизованные и локальные ИТ-сервисы, сформулированы особенности их предоставления и обслуживания. Кроме того, исполнитель разработал несколько шаблонов SLA, которые в дальнейшем сотрудники заказчика легко адаптировали к подключаемым филиалам.

Для централизованного приема заявок пользователей создана единая точка контакта – служба ServiceDesk. Сегодня в эту службу ежедневно поступают до нескольких сотен обращений пользователей, и 99% заявок исполняются качественно. За три месяца работы в системе почти в 3 раза выросло количество обращений, решенных на первой линии. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном предприятии. Сотрудники компании имеют возможность отправлять заявки, а также - отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений поступают именно через «личный кабинет».

Благодаря автоматизации ключевых процессов управления ИТ реализован широкий спектр задач проекта, в том числе, возможность классификации инцидентов и стандартизация способов их решения; предоставление пользователям актуальной информации о состоянии их запроса; реализация механизма эскалации для привлечения специалистов более высокой квалификации или полномочий.

Сегодня проект находится в стадии промышленной эксплуатации. В среднесрочной перспективе Группа Казахмыс планирует автоматизацию других процессов управления ИТ, в частности: процессы управления конфигурациями и активами, изменениями и проблемами.


Казахмыс (www.kazakhmys.com) – крупнейший производитель меди в Казахстане и один из лидирующих производителей меди в мире. Владеет 17 действующими рудниками, 10 горно-обогатительными фабриками и двумя медеплавильными производственными комплексами. Горнорудное производство является полностью интегрированным, начиная с добычи руды и заканчивая производством конечной продукции в форме катодной меди и медной катанки. Группа Казахмыс входит в список компаний FTSE-100, котирующихся на Лондонской фондовой бирже; она также котируется на Казахстанской фондовой бирже (KASE) и Гонконгской фондовой бирже.

 

Похожие новости

Naumen вошел в девять категорий обновленной карты российского рынка ПО

Аналитический центр TAdviser представил обновленную инфографику «Карта российского рынка программного обеспечения 2025», включающую ведущих отечественных разработчиков. Naumen вошел сразу в девять категорий, охватывающих как инфраструктурные, так и прикладные решения.

На встрече клуба «ЦифрА» при поддержке Naumen обсудили цифровую трансформацию промышленности

2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Все новости