Новости

Все новости

NAUMEN успешно внедрил Naumen Service Desk в Группе Казахмыс

Завершен проект внедрения информационной системы Naumen Service Desk в казахстанской Группе Казахмыс, входящей в число крупнейших мировых производителей меди. Реализация сервисного подхода в управлении процессами ИТ на базе развернутой системы повысила контроль и качество обслуживания сотрудников территориально распределенной компании.

В ходе первого этапа проекта, стартовавшего во втором полугодии 2010 года, информационная система была внедрена специалистами NAUMEN на двух объектах Группы Казахмыс – в Центре корпоративного развития    (г. Алматы) и Жезкентском горно-обогатительном комбинате (Восточно-Казахстанская область). После успешного завершения первого этапа проекта заказчик самостоятельно за 3 месяца выполнил тиражирование системы на остальных предприятиях компании, расположенных в различных регионах Казахстана. Использование такой схемы внедрения позволило Группе снизить затраты на выполнение проекта и сократить сроки его реализации без потери качества.

Команда NAUMEN выполнила комплекс работ по следующим направлениям - консалтинг, внедрение и интеграция системы, обучение.

В ходе консалтинговых работ специалисты NAUMEN сформировали пакет документов, включая регламент процесса поддержки пользователей, каталог ИТ-сервисов, документ с метриками деятельности ИТ-службы. Были выделены централизованные и локальные ИТ-сервисы, сформулированы особенности их предоставления и обслуживания. Кроме того, исполнитель разработал несколько шаблонов SLA, которые в дальнейшем сотрудники заказчика легко адаптировали к подключаемым филиалам.

Для централизованного приема заявок пользователей создана единая точка контакта – служба ServiceDesk. Сегодня в эту службу ежедневно поступают до нескольких сотен обращений пользователей, и 99% заявок исполняются качественно. За три месяца работы в системе почти в 3 раза выросло количество обращений, решенных на первой линии. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном предприятии. Сотрудники компании имеют возможность отправлять заявки, а также - отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений поступают именно через «личный кабинет».

Благодаря автоматизации ключевых процессов управления ИТ реализован широкий спектр задач проекта, в том числе, возможность классификации инцидентов и стандартизация способов их решения; предоставление пользователям актуальной информации о состоянии их запроса; реализация механизма эскалации для привлечения специалистов более высокой квалификации или полномочий.

Сегодня проект находится в стадии промышленной эксплуатации. В среднесрочной перспективе Группа Казахмыс планирует автоматизацию других процессов управления ИТ, в частности: процессы управления конфигурациями и активами, изменениями и проблемами.


Казахмыс (www.kazakhmys.com) – крупнейший производитель меди в Казахстане и один из лидирующих производителей меди в мире. Владеет 17 действующими рудниками, 10 горно-обогатительными фабриками и двумя медеплавильными производственными комплексами. Горнорудное производство является полностью интегрированным, начиная с добычи руды и заканчивая производством конечной продукции в форме катодной меди и медной катанки. Группа Казахмыс входит в список компаний FTSE-100, котирующихся на Лондонской фондовой бирже; она также котируется на Казахстанской фондовой бирже (KASE) и Гонконгской фондовой бирже.

 

Похожие новости

«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

Компания NAUMEN, разработчик ПО и облачных сервисов для управления бизнесом, завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk.

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.  

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов

В московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.

Все новости