Новости

Все новости

Группа компаний «Икс-ком» перешла на сервисную модель управления процессами на базе Naumen Service Desk

Системный интегратор автоматизировал процессы управления ИТ и сервисного обслуживания на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. С внедрением полнофункциональной платформы отечественного вендора NAUMEN оперативность работы с заявками повысилась в 2 раза и обеспечен в целом качественно новый уровень предоставления услуг ИТ. Кроме того, благодаря универсальной платформе появилась возможность расширения масштабов автоматизации с охватом процессов за рамками ИТ.

Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей. Гибкие возможности и легкость настроек Naumen Service Desk позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня.

В рамках сервисного обслуживания сегодня обеспечивается централизованная поддержка всей ИТ-инфраструктуры группы компаний «Икс-ком», включающей свыше 10 различных систем и оборудования, офисное и инфраструктурное ПО, систему связи. Отказоустойчивая автоматизированная система осуществляет всесторонний контроль работы всех компонентов инфраструктуры, отслеживая их работоспособность и позволяя проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг.

«Благодаря внедрению платформы Naumen Service Desk мы оптимизировали ключевые процессы. Повысилась прозрачность, в 2 раза увеличилась скорость обработки запросов наряду с обеспечением качества. Для нас это было критически важно в условиях растущей нагрузки, с которой новая платформа отлично справляется. Постепенно подключаем к системе наших крупных заказчиков, соответственно, количество обрабатываемых запросов планомерно растет. Также, мы планируем масштабировать систему на административно-хозяйственный отдел и бухгалтерию, – возможности универсальной платформы позволяют эффективно реализовать эту задачу, в том числе, в части экономии затрат», – отмечает Вячеслав Логушев, директор направления ИТ – сервиса и аутсорсинга, ГК «Икс-ком».

До внедрения решения NAUMEN в компании использовалась система с ограниченными возможностями, в которой в ручном режиме регистрировали поступающие по электронной почте и телефону заявки от клиентов. Теперь в новой системе все централизовано, обеспечиваются автоматизированный учет и контроль исполнения каждой заявки. «За счет функциональных возможностей системы мы значительно улучшили клиентский сервис. Например, раньше клиенты обращались по почте или звонили, а сейчас заходят в любое время в имеющийся в Naumen Service Desk личный кабинет и отслеживают свои заявки в режиме онлайн. Безусловно, это гораздо удобнее как для клиента, так и для исполнителя, – говорит Вячеслав Логушев. – Также появилась возможность показывать клиентам всю историю проводимых работ не на бумаге, а в структурированном онлайн-виде».

За счет веб-портала самообслуживания, служащего простым и современным каналом взаимодействия пользователей, повысилось удобство коммуникации сотрудников не только с внешними клиентами, но и между внутренними подразделениями компании. Пользователи портала имеют доступ к Базе знаний, в справочных материалах которой могут находить ответы на свои вопросы.

«Сегодня ИТ-компании не только оказывают услуги по трансформации процессов для другого бизнеса и государственного сектора, но и сами активно переходят на новую модель управления процессами, показывая на своем примере положительные результаты распространения сервисного подхода за пределы ИТ-управления, на всю бизнес-деятельность. Как подтверждает практика, реализация комплексной трансформации на базе интеллектуальной платформы Naumen Service Desk, внедренной в более 400 различных проектах, позволяет компаниям сделать качественный рывок и достичь быстрых побед за счет оптимизации процессов, сокращения затрат и улучшения клиентского сервиса», – подчеркивает Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN.

В ближайшей перспективе системный интегратор планирует интегрировать Naumen Service Desk с бизнес-системой 1С, что обеспечит синхронизацию данных (например, синхронизация при заказе инженерами недостающих для выполнения работ запасных частей, расходных материалов и пр.) и сквозное управление в единой среде.

Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и организации сервисного обслуживания за пределами ИТ. В основе продукта – технологии и разработки, созданные NAUMEN на протяжении 10-летнего опыта в области реализации ITSM-проектов в России и других странах Восточной Европы.


X-Com – многопрофильный системный интегратор и сервис-ориентированный ИТ-реселлер. Виды деятельности компании: системная интеграция; внедрение и сервис ИТ- телеком- и инфраструктурных решений; поставки оборудования и ПО; функциональный ИТ-аутсорсинг.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости