NAUMEN и партнеры рассказали, как использовать ITSM в зависимости от масштаба ИТ-службы
27 мая 2010 года в Москве прошла VI открытая конференция «ИТ-службы: управление затратами при внедрении процессов». В ходе мероприятия его участники обсудили специфику внедрения ITSM-подхода в компаниях среднего масштаба и возможные способы оптимизации затрат. Организатором конференции выступила компания NAUMEN.
Конференция собрала свыше 150 участников: ИТ-директоров, руководителей и ведущих специалистов служб поддержки предприятий, представителей ИТ-компаний и информационных агентств.
Основные вопросы, которые затрагивались в рамках конференции: в чем специфика применения процессного подхода в ИТ-подразделениях, численностью 30-100 специалистов, и каким образом можно добиться снижения затрат в таких проектах; как выбрать наиболее подходящий инструмент автоматизации процессов; как измерить эффективность внедрения процессов.
ITSM-принципы применимы в компаниях любого масштаба. Вместе с тем, именно масштаб организации влияет на выбор процессной модели, распределение ролей, механизмы управления, требования к системам автоматизации. На это обратил внимание слушателей Роман Журавлев, директор по обучению компании Cleverics. По словам спикера, преимуществом внедрения процессного подхода в средних компаниях является небольшое число участников в команде проекта. Это позволяет снизить издержки и избежать ряда сложностей, характерных для внедрения IТSM на крупных предприятиях уровня РЖД.
Роман Чернин, руководитель департамента внедрения компании NAUMEN, в своем докладе рассказал, как выбрать средства автоматизации ITSM, чтобы снизить риски проекта и дал несколько практических рекомендаций по планированию и ведению проекта. В числе основных факторов успешной автоматизации – наличие в ПО развитых средств интеграции, правильное внедрение метрик и возможность получения оценки эффективности работы ИТ-департамента, а также, отчетности о распределении расходов на предоставление сервисов.
Опыту внедрения процессов поддержки ИТ-услуг на предприятии было посвящено выступление Ильи Овчинникова, зав. сектором системного сопровождения ОАО «ВНИПИгаздобыча». В ходе подготовки и реализации проекта, по словам докладчика, пришлось преодолеть ряд трудностей. Распределенная структура службы поддержки на предприятии требовала создания сложных ролевых моделей, а главное, были трудности восприятия сервис-ориентированного подхода со стороны менеджмента организации. Использование решения Naumen Service Desk в качестве инструмента автоматизации процессов позволило снизить затраты на этапе внедрения проекта и в ходе его эксплуатации.
Опытом оптимизации затрат в ITSM-проектах также поделились специалисты компании NAUMEN и Дмитрий Есин, представлявший компанию «Седьмой континент».
Доклады вызвали живой интерес у участников мероприятия. «Несмотря на то, что организатором конференции выступила компания-вендор, все докладчики рассказывали о своих проектах и опыте объективно, без маркетинговых «прикрытий», отмечали и успехи и неудачи внедрения. Мероприятие было интересным и полезным», – делится впечатлениями Олег Скрынник, генеральный директор Cleverics.
На конференции гости также познакомились с новыми предложениями по продукту Naumen Service Desk Express и аренде ПО. Был проанонсирован портал сообщества профессионалов сферы ИТ-аутсорсинга и сервисного обслуживания Smartsourcing.ru.
Подводя итог мероприятия, Роман Чернин отметил: «Сейчас проводится достаточно много семинаров и конференций, освещающих тему внедрения ITSM-процессов. Однако ИТ-специалисты, работающие в компаниях среднего масштаба, нуждаются в рекомендациях и информации об опыте внедрения процессов на предприятиях такого же размера. Мы видим, что акцент на практике, а не лозунгах, был правильным. Надеемся, что участники сегодняшней конференции получили ответы на многие интересующие их вопросы».
