Новости

Все новости

ОТП Банк модернизирует контактный центр на платформе Naumen Contact Center

Стартовал проект автоматизации контактного центра ОТП Банка – универсальной кредитной организации, предоставляющей широкий спектр банковских услуг и продуктов для частных лиц и корпоративных клиентов, уверенно входящая в рейтинг ТОП-50 крупнейших банков России. ОТП Банк является частью международной финансовой Группы ОТП (OTP Group) – одного из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы.

В рамках процедуры выбора платформы автоматизации контактного центра заказчиком наряду с решением от NAUMEN также рассматривались предложения от ряда ведущих западных поставщиков. В итоге решение о выборе вендора было принято акционерами OTP Group после встречи с представителями NAUMEN в головном офисе OTP Group в Будапеште.

Предложенное решение на базе Naumen Contact Center в наибольшей степени отвечало требованиям клиента: текущая версия продукта позволяет реализовать 90% необходимого функционала, остальные 10% поставлены в план доработок и будут доступны в следующем релизе. Кроме того, специалисты NAUMEN проработали предстоящие интеграции более чем с 10 системами банка.

Проект предполагает реализацию практически всего функционала доступного в последней версии платформы Naumen Contact Center, в том числе:

  • Обработка входящих голосовых обращений

  • Осуществление исходящих обзвонов

  • Обработка неголосовых обращений: вебчат, мессенджеры, соцсети (Omni-Channel)

  • Управление качеством (QM)

  • Управление рабочей нагрузкой (WFM)

  • Интеграция с CRM Siebel на этапе обслуживания вызова в IVR и через CTI панель в рабочем окне  оператора.

Решение будет развернуто в двух ЦОДах (внутреннем и внешнем резервном). Совокупная мощность модернизированного контактного центра составит порядка 400 операторских мест. Операторы двух площадок контактного центра ОТП Банка будут работать в единой системе, обслуживая порядка 4 миллионов клиентов ОТП Банка по всей России.

План-график проекта предполагает поэтапный ввод в эксплуатацию отдельных функциональных блоков системы. Основные работы будут завершены уже летом 2018.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров Naumen: 

«Мы производим инновационный продукт, в котором содержится все необходимое контактному центру, включая средства для организации омниканального взаимодействия и полнофункциональную WFM-систему. Поэтому многие российские компании сейчас отказываются от дорогостоящих западных продуктов и переходят на наше решение, сокращая затраты и расширяя потенциал развития функциональности контактного центра. Проект в ОТП Банке –  еще одно свидетельство, что мы способны успешно конкурировать с ведущими мировыми производителями не только у нас в России, но и в Европе, где мы сейчас активно выстраиваем партнерскую сеть».


Похожие новости

Интегратор систем безопасности СТК автоматизировал поддержку клиентов на Naumen Service Desk

Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса. Ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 30 тыс. обращений, связанных с сопровождением и обслуживанием внедренных заказчикам систем.

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen победил в конкурсе FINAWARD’23

Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание онлайн-витрины профиля клиента и речевой аналитики, а также запуск умного голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Эти инициативы реализовывались параллельно и помогли обеспечить высокий уровень сервиса при росте клиентского портфеля на 150% и без расширения штата.

«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для 400 операторов службы клиентского сервиса с помощью Naumen WFM

«Спортмастер» внедрил российское решение Naumen Workforce Management (Naumen WFM) для формирования оптимальных рабочих графиков 400 специалистов собственного и аутсорсинговых контакт-центров. За счет автоматизации процесса компании удалось в десять раз сократить время на построение прогноза нагрузки и расписания операторов, а также на 90% снизить трудозатраты на корректировку графика работы.

Все новости