Новости

Все новости

ОТП Банк модернизирует контактный центр на платформе Naumen Contact Center

Стартовал проект автоматизации контактного центра ОТП Банка – универсальной кредитной организации, предоставляющей широкий спектр банковских услуг и продуктов для частных лиц и корпоративных клиентов, уверенно входящая в рейтинг ТОП-50 крупнейших банков России. ОТП Банк является частью международной финансовой Группы ОТП (OTP Group) – одного из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы.

В рамках процедуры выбора платформы автоматизации контактного центра заказчиком наряду с решением от NAUMEN также рассматривались предложения от ряда ведущих западных поставщиков. В итоге решение о выборе вендора было принято акционерами OTP Group после встречи с представителями NAUMEN в головном офисе OTP Group в Будапеште.

Предложенное решение на базе Naumen Contact Center в наибольшей степени отвечало требованиям клиента: текущая версия продукта позволяет реализовать 90% необходимого функционала, остальные 10% поставлены в план доработок и будут доступны в следующем релизе. Кроме того, специалисты NAUMEN проработали предстоящие интеграции более чем с 10 системами банка.

Проект предполагает реализацию практически всего функционала доступного в последней версии платформы Naumen Contact Center, в том числе:

  • Обработка входящих голосовых обращений

  • Осуществление исходящих обзвонов

  • Обработка неголосовых обращений: вебчат, мессенджеры, соцсети (Omni-Channel)

  • Управление качеством (QM)

  • Управление рабочей нагрузкой (WFM)

  • Интеграция с CRM Siebel на этапе обслуживания вызова в IVR и через CTI панель в рабочем окне  оператора.

Решение будет развернуто в двух ЦОДах (внутреннем и внешнем резервном). Совокупная мощность модернизированного контактного центра составит порядка 400 операторских мест. Операторы двух площадок контактного центра ОТП Банка будут работать в единой системе, обслуживая порядка 4 миллионов клиентов ОТП Банка по всей России.

План-график проекта предполагает поэтапный ввод в эксплуатацию отдельных функциональных блоков системы. Основные работы будут завершены уже летом 2018.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров Naumen: 

«Мы производим инновационный продукт, в котором содержится все необходимое контактному центру, включая средства для организации омниканального взаимодействия и полнофункциональную WFM-систему. Поэтому многие российские компании сейчас отказываются от дорогостоящих западных продуктов и переходят на наше решение, сокращая затраты и расширяя потенциал развития функциональности контактного центра. Проект в ОТП Банке –  еще одно свидетельство, что мы способны успешно конкурировать с ведущими мировыми производителями не только у нас в России, но и в Европе, где мы сейчас активно выстраиваем партнерскую сеть».


Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости