Новости

Все новости

«Московский Индустриальный банк» повысил качество ИТ-поддержки процессов с помощью Naumen Service Desk

Завершен первый этап проекта по автоматизации управления ИТ-процессами в Московском Индустриальном банке. В ходе работ внедрены процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также создана единая точка приема обращений пользователей. Проект выполняется на базе решения Naumen Service Desk специалистами компании NAUMEN.

В настоящее время МИнБ обслуживает клиентов в 250 офисах продаж, расположенных в 29 субъектах РФ. Для бесперебойного и качественного предоставления банковских услуг критически важна работоспособность ИТ-сервисов банка, пользователями которых являются все сотрудники МИнБ.

Первоочередные задачи, которые предстояло решить для улучшения ИТ-обслуживания в банке, — свести к минимуму время простоя из-за технических сбоев и повысить оперативность реагирования на обращения пользователей автоматизированной банковской системы. Для решения этих задач был выбран сервисный подход к управлению ИТ. Первым шагом в этом направлении стало внедрение процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание. На начальном этапе областью применения для процессов должна была стать поддержка таких сервисов, как обслуживание рабочих мест сотрудников, обслуживание локальной и сетевой офисной техники, а также поддержка модулей АБС Union Business System — «Пластиковые карты» и «Депозиты физических лиц».

Для перехода к сервисному управлению ИТ банку требовался надежный партнер с опытом реализации проектов в банковском секторе. В МИнБ свой выбор остановили на компании NAUMEN, имеющей квалифицированную команду специалистов для выполнения ITSM-проектов и успешный опыт работы с банками России, Казахстана и Украины. Существенным преимуществом стало наличие у исполнителя проекта собственного программного решения для автоматизации процессов управления ИТ, прошедшего проверку в десятках проектов.

В ходе первого этапа проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ, включая обследование текущей ситуации, проектирование и разработку регламента процессов и каталога сервисов, интеграцию решения с внутренними системами банка, обучение, настройку и запуск системы в эксплуатацию.

В результате выполненных работ создана единая точка контакта, где регистрируются и проходят первичную обработку входящие заявки пользователей. Далее эти заявки распределяются между специалистами второй и третьей линии поддержки в зависимости от их типа, приоритета и критичности.  Для обеспечения прозрачности прохождения заявок на всех этапах их обработки пользователям предоставлена возможность регистрировать и отправлять заявки в службу поддержки самостоятельно, используя «личный кабинет» с web-доступом с применением технологии SSO (Single Sign-On). Распределенный режим поддержки пользователей, находящихся в филиалах банка в разных регионах России, позволит повысить оперативность обслуживания.

«Реализация проекта явилась важным этапом в общем структурировании и централизации ИТ-служб нашей организации. Внедрение системы Naumen Service Desk позволило, в первую очередь, формализовать взаимодействие различных служб IT с конечными пользователями и взаимоотношения этих служб между собой. А это уже первый шаг к оптимизации и улучшению процесса поддержки, результаты которого, как мы надеемся, в скором времени смогут ощутить все сотрудники нашего банка» — прокомментировала итог первого этапа проекта Екатерина Индюкова, руководитель проекта со стороны «МИнБ». Измерение ключевых показателей процессов с помощью набора метрик даст возможность руководству анализировать и оценивать эффективность работы ИТ-специалистов и принимать меры по улучшению качества обслуживания пользователей.
В системе предусмотрена база знаний для сбора, хранения и систематизации справочной информации, описаний известных ошибок и способов их устранения. Использование базы знаний при обработке заявок даст возможность сотрудникам службы поддержки сократить время на устранение однотипных инцидентов. Специалисты службы периодически добавляют в базу полезную информацию для пользователей (инструкции, информацию об обновлениях и т.д.), что позволит им самостоятельно, используя «личный кабинет», находить решения несложных проблем.

Для импорта информации об организационной структуре банка и учетных данных сотрудников всех его филиалов в Naumen Service Desk были проведены работы по интеграции новой системы со службой каталогов Active Directory. Дополнительно потребовалось выполнить синхронизацию данных с системой управления персоналом «БОСС-кадровик», в которой содержится актуальная информация по каждому сотруднику.

«Переход к сервисной модели управления ИТ — общая тенденция, в том числе в банковском секторе, — комментирует Кирилл Федулов, руководитель проекта со стороны NAUMEN. — Применение этой модели регламентирует отношения между ИТ и бизнесом, позволяет прогнозировать ситуацию и использовать критерии качества, продиктованные стремлением банка обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов».

В настоящий момент Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации в Центральном офисе и в ДО, расположенных в Москве. Параллельно идут работы по тестовому подключению ДО в регионах с последующим подключением их к автоматизированным процессам, а также готовится каталог всех ИТ-сервисов банка.


ОАО «Московский Индустриальный банк» (ОАО «МИнБ», minbank.ru) — крупнейший акционерный коммерческий банк, создан в ноябре 1990 года на базе Московского городского Управления Промстройбанка СССР. Банк оказывает финансовые услуги предприятиям, органам государственной власти и населению в 250 офисах продаж в 29 субъектах Российской Федерации.

Похожие новости

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров с долей рынка 33%

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2018–2023», в 2019 году компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 33%.

Все новости