Новости

Все новости

«Связь-Банк» оптимизировал обслуживание клиентов и внутренних потребителей ИТ-услуг с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект построения процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием в Связь-Банке (группа Внешэкономбанка), одном из 30 крупнейших федеральных банков России. С внедрением отечественной платформы Naumen Service Desk оптимизированы ИТ-процессы и обеспечена централизованная поддержка ИТ-услуг, предоставляемых клиентам всех филиалов территориально распределенного банка.

Региональная сеть Связь-Банка насчитывает 95 точек продаж в 54 регионах России. Предоставление качественных услуг клиентам является приоритетной задачей кредитно-финансовой организации. Для этого Связь-Банк постоянно улучшает внутренние процессы, внедряет новые технологии.

В рамках комплексного проекта выполнена миграция с зарубежного решения Hewlett-Packard OpenView Service Desk 4.5 на российскую платформу Naumen Service Desk. Благодаря гибким инструментам нового решения сегодня обеспечивается предоставление широкого спектра услуг пользователям филиальной сети и клиентам банка.

«Внедрение лучших практик и новых технологий от NAUMEN позволяет оптимизировать ИТ-обслуживание в масштабах всего банка, – отмечает Сергей Поляков, заместитель директора департамента информационных технологий Связь-Банка. – На основе единой комплексной системы организована поддержка внутренних пользователей ИТ-услуг, кроме того, построены процессы централизованной поддержки внешних потребителей услуг банка. Сейчас в новой системе работают около 200 ИТ-специалистов головного офиса и филиалов банка, а также сотрудники дочерней организации – процессингового центра».

Поступающие в Naumen Service Desk запросы с учетом их приоритета и критичности маршрутизируются ответственным сотрудникам службы поддержки. Система обеспечивает контроль регламентных сроков и качества исполнения запросов в соответствии с соглашением об уровне оказания услуг (SLA). Для эффективного управления задачами службы поддержки в системе реализован автоматизированный учет часовых поясов и географических локаций филиалов банка.

Отдельное внимание в ходе проекта специалисты NAUMEN уделили проектированию каталога услуг. Он имеет иерархическую структуру и включает в себя спецификации 180 ИТ-услуг. Кроме того, разработаны основные параметры, характеризующие уровень предоставления услуг.

«Благодаря комплексной реорганизации и последующей автоматизации процессов мы получили инструмент, позволяющий эффективно взаимодействовать с бизнесом по модели «поставщик услуг-заказчик» для реализации возможностей, направленных на рост и развитие нашего банка, – комментирует Владислав Быков, директор департамента информационных технологий Связь-Банка. – Так, сейчас между ИТ-департаментом и бизнесом стартовал диалог по вопросам качества ИТ-услуг. На основе оказываемых бизнес-подразделениям ИТ-услуг мы планируем реализовать модель аллокации ИТ-затрат».

Возможности решения NAUMEN позволяют интегрироваться с платформой контакт-центра банка для обработки обращений клиентов в единой автоматизированной среде.

«В сегодняшних реалиях крупные компании для своих проектов выбирают зрелые отечественные ИТ-решения, помогающие не только оптимизировать процессы, но и повышать качество услуг и улучшать показатели бизнеса, – говорит Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, NAUMEN. – Для NAUMEN, сочетающего в себе компетенции вендора и консультанта, под силу проекты разного уровня сложности. Поэтому заказчики нам доверяют. Проект в Связь-Банке – один из значимых проектов, реализованных нами в банковском секторе».


ПАО АКБ «Связь-Банк» основано в 1991 году. Генеральная лицензия Банка России № 1470. Банк работает в 54 регионах РФ. Участник системы обязательного страхования вкладов. Главным акционером Связь-Банка является Государственная корпорация «Банк развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)».

Похожие новости

Робот NAUMEN поможет москвичам вернуть эвакуированный автомобиль

Компания NAUMEN завершила первый этап запуска голосового робота в контактном центре «Московский транспорт». Виртуальный ассистент определяет местоположение эвакуированной машины и объясняет, как оформить ее возврат. За месяц робот обслужил уже больше 1000 человек, что составило 10% от всех обращений на тему эвакуации автомобиля, поступивших в контакт-центр.

Российский продукт Naumen Service Desk подтвердил сертификацию PinkVERIFY

Компания NAUMEN в мае 2019 года успешно прошла ежегодную процедуру подтверждения сертификации продукта Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

Контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Компания NAUMEN и объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тысяч вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

Все новости