NAUMEN: о возможностях контакт-центра в персонализации обслуживания клиентов интернет-магазина
2 марта компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей онлайн-ритейла. Участники мероприятия обсудили актуальные вопросы персонализации обслуживания и познакомились с успешными практиками организации клиентского сервиса интернет-магазинов.
На деловом завтраке, проходившем в ресторане бутик-отеля Golden Apple в Москве, собрались около 40 руководителей и специалистов, отвечающих за массовое обслуживание онлайн-заказов клиентов. В их числе – представители компаний Amway, Butik, Biglion, DNS, Hoff, Otto Group Russia, Wildberries, Izolux, Lamoda, «Ив Роше», «Макслевел», Mamsy, «Мосавтошина», МТС, «Сантехника-Онлайн», «СантехИмпорт», «Спортмастер», ТД «Мисти», РЖД, и др.
В приветственной речи Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контактных центров NAUMEN, представил краткий обзор опыта компании, насчитывающего более 30 проектов внедрения решения Naumen Contact Center в ритейл-секторе.
О роли аутсорсинга в построении эффективной модели клиентского сервиса интернет-магазина рассказал в своем выступлении Борис Шакиров, директор клиентского сервиса аутсорсингового контакт-центра «ГРАН». Он отметил, что «ГРАН» имеет опыт обслуживания на платформе Naumen Contасt Center свыше 50 интернет-магазинов разного размера. В докладе были рассмотрены вопросы интеграции платформы контакт-центра с бизнес-системой интернет-магазина, что обеспечивает организацию единой среды управления проектом заказчика, быструю идентификацию клиентов и персонализацию обслуживания, способствуя увеличению доли выкупленных заказов. Эффект работы в единой интеграционной среде докладчик проиллюстрировал примерами из практики.
Доклад Маргариты Симагиной, основателя консалтинговой компании «ДНК Клиентского опыта» и коммерческого директора интернет-магазина «Сантехника-Онлайн», был посвящен теоретическим и практическим вопросам построения системы KPI для сотрудников контактного центра интернет-магазина. Подробно был рассмотрен кейс по разработке системы KPIs в контакт-центре крупного интернет-магазина, с приведением наглядного примера реализации контроля за выполнением KPI.
Алексей Гусев, менеджер по продукту Naumen Contact Center, NAUMEN, продолжая тему персонализации обслуживания клиентов, рассказал о способах решения этой важной задачи средствами платформы Naumen Contact Center. Были представлены инструменты и технологии, позволяющие улучшить клиентский опыт (IVR, маршрутизация вызова, поддержка омниканальности, сценарии разговора, контроль качества, отчетность, и т.д.).
В заключительной части мероприятия Дмитрий Иванов из компании «ДНК Клиентского опыта» провел интерактивную сессию, в рамках которой участникам представилась возможность попрактиковаться в разработке KPI контактного центра.
Компания NAUMEN регулярно проводит тематические завтраки для компаний разных отраслей. В рамках таких встреч участники обсуждают злободневные вопросы, получают полезные рекомендации от экспертов, обмениваются опытом и знаниями.
