Новости

Все новости

Контакт-центр Jaguar Land Rover Россия на новой платформе NAUMEN обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса

Завершен проект автоматизации контактного центра Jaguar Land Rover Россия на базе программного решения Naumen Contact Center. Внедрение полнофункциональной отечественной платформы позволило оптимизировать управление очередями вызовов и повысить качество дистанционного обслуживания клиентов.

Jaguar Land Rover всегда следовал высоким стандартам обслуживания клиентов, и когда встал вопрос о выборе платформы контактного центра для российского представительства, в поле зрения заказчика попали, прежде всего, зрелые промышленные решения западного производства. Единственным российским продуктом, сопоставимым с иностранными разработками в функциональном и технологическом отношении, оказалась платформа Naumen Contact Center. После сравнения стоимости предлагаемых продуктов выбор был сделан в пользу Naumen Contact Center.

Екатерина Зарубина, руководитель отдела по работе с клиентами Jaguar Land Rover: «Наши клиенты очень ценят свое время. Чтобы обеспечить для них гарантированно высокий уровень сервиса, мы искали современное высокотехнологичное решение. Когда мы сравнили возможности ведущих платформ автоматизации контактных центров, мы поняли, что при прочих равных, Naumen Contact Center выгодно отличается от зарубежных аналогов по цене, хотя решение уже получило признание на мировом рынке. Кроме того, мы провели тесты и убедились, что платформа прекрасно адаптирована к работе в виртуальной среде».

Развертывание системы было выполнено силами специалистов NAUMEN в строгом соответствии с требованиями заказчика. Для бесперебойной работы контакт-центра основные серверы, участвующие в обработке вызовов, продублированы резервными. Такая архитектура системы обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,99%.

Благодаря внедрению Naumen Contact Center контактный центр Jaguar Land Rover Россия успешно справляется с высокой нагрузкой. Обслуживание обращений клиентов ведется по двум номерам: один из них предназначен для обработки обращений, связанных с покупкой и эксплуатацией автомобилей, другой – для взаимодействия со складом автозапчастей.

Важной задачей проекта была реализация механизма автоматического контроля уровня сервиса (SL). В случае превышения установленного времени ожидания либо потери вызова, производится автоматическая отправка письма супервизорам с указанием очереди, на которую поступил этот вызов. Такая схема позволяет оперативно разобраться с причиной отклонения, и при необходимости совершить обратный звонок на тот номер, вызов с которого был сброшен.

Технология интеллектуальной маршрутизации обеспечивает автоматическую балансировку нагрузки на контактный центр. Порядка 75% входящих вызовов обслуживается с помощью сервиса IVR (интерактивное голосовое меню). Остальная часть звонков равномерно распределяется между сотрудниками контакт-центра, с учетом их занятости и навыков. Активное использование IVR позволило сократить себестоимость обработки контакта, одновременно повысив доступность контакт-центра для клиентов. Системой также предусмотрена возможность осуществления обратной связи через оператора контакт-центра, который перезванивает на следующий рабочий день заинтересованному клиенту, позвонившему на IVR в нерабочее время сотрудников.

Отображение всей необходимой информации в едином рабочем окне оператора, готовые сценарии диалогов, автоматическое открытие карточки клиента и другие полезные инструменты и возможности, предлагаемые Naumen Contact Center, – существенно облегчают работу специалистов контактного центра, позволяя им качественно обслужить каждый вызов. Наряду с обслуживанием голосовых вызовов коммуникационная платформа обеспечивает также прием и обработку обращений по альтернативным каналам связи (e-mail, чат, SMS).

Вся информация по звонкам сохраняется в системе. Менеджеры имеют доступ к статистике в режиме реального времени, при необходимости можно оперативно получить хронологический отчет за любой период, в том числе, детализированный отчет по входящим/исходящим вызовам в разрезе операторов. Анализ этих отчетов позволяет руководству оценить степень загруженности и эффективность работы персонала, контролировать дисциплину и соблюдение требований к качеству обслуживания клиентов.

Комплексное программное решение Naumen Contact Center (ранее Naumen Phone) позволяет решать до 90% задач любого контактного центра прямо «из коробки», без каких-либо доработок. По данным отчетов РБК ’2014,’2015, Naumen Contact Center занимает первое место по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров. В 2015 году платформа Naumen Contact Center в очередной раз стала обладателем «Хрустальной гарнитуры» в номинации «Продукт года» и была включена независимыми аналитиками Gartner в глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide 2015».


ООО «Ягуар Ленд Ровер» (www.landrover.ru , www.jaguar.ru) – представительство британской компании Jaguar Land Rover в России, специализирующейся на продаже автомобилей премиум-класса. Основные производственные мощности Jaguar Land Rover находятся в Великобритании.

 

Похожие новости

Каршеринговый оператор BelkaCar укрепляет связь с клиентами с помощью Naumen Contact Center

Завершена модернизация контактного центра каршерингового сервиса BelkaCar: в рамках проекта развернуто решение на основе Naumen Contact Сenter, новая система обеспечивает одновременную работу 250 операторов и способна обслуживать более 1000 одновременных вызовов.

NAUMEN увеличил отрыв от конкурентов на рынке АКЦ

В 2018 году компания NAUMEN стала абсолютным лидером по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ), увеличив свою рыночную долю до 35,7%. Укрепление позиций лидера отметило агентство iKS-Consulting в своем свежем исследовании «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2017-2022».

Решение Naumen Service Desk помогло оптимизировать сервисные процессы в золотодобывающей компании «Полюс»

ПАО «Полюс», крупнейший производитель золота в России, завершило проект создания корпоративного многофункционального центра (МФЦ) на базе отечественной платформы Naumen Service Desk. Возможности универсальной платформы российского вендора NAUMEN позволили оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечили централизованное предоставление разных видов услуг территориально распределенным компаниям «Полюса», расположенным в Москве, Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия).

Все новости