Круглый стол NAUMEN: представители банковского сектора получили практические рекомендации по оптимизации затрат
Компания NAUMEN организовала и провела круглый стол для представителей банковского сектора. В рамках мероприятия, состоявшегося 27 апреля 2016 года в Москве в отеле «Балчуг Кемпински», участники обсудили практические вопросы оптимизации процессов дистанционного обслуживания клиентов.
В работе круглого стола приняли участие представители более 30 банков, в их числе: Банк «РОССИЯ», «ВТБ24», «Московский Индустриальный банк», «Московский Кредитный Банк», «Ситибанк», Банк «Зенит», «Абсолют Банк», «ХКФ Банк, «ЛОКО-Банк», «Ренессанс Кредит», «Транскапиталбанк», «Глобэксбанк», Банк «Союз», «РНКБ Банк» «РосинтерБанк», «Кредит-Москва» и др.
Основным инструментом современного банка в дистанционной работе с розничными клиентами является контактный центр. Эффективность его работы во многом зависит от используемых средств автоматизации. В рамках круглого стола были рассмотрены актуальные вопросы, связанные с затратами банковского контакт-центра, и способы оптимизации этих затрат с помощью возможностей комплексной коммуникационной платформы промышленного класса. Эксперты NAUMEN рассказали о том, как контактный центр банка может добиться экономии при обработке обращений, снизить затраты на персонал и на инфраструктуру, обеспечивая при этом высокое качество и эффективность работы с клиентами.
Как было отмечено, оптимизировать затраты на обработку вызовов можно за счет увеличения доли самообслуживания клиентов (IVR, голосовые сервисы), перевода голосового трафика в дискретные каналы (в т.ч., мессенджеры, соцсети), использования единого окна оператора, содержащего информацию из сторонних систем, интегрированных с платформой контакт-центра. Кроме того, использование единой платформы контактного центра позволяет предоставление клиенту единого сервиса в максимальном количестве цифровых каналов (е-mail, SMS, Facebook и т.д), обеспечивая при этом оперативность обслуживания и оптимизацию затрат за счет блендинга операторов между разными каналами коммуникации.
В центре внимания были также вопросы оптимизации затрат на персонал. К увеличению затрат ведут такие факторы, как трудоемкость планирования, неоптимальное использование рабочего времени, неравномерное распределение нагрузки, нехватка навыков и знаний у операторов, отсутствие эффективных инструментов для подключения надомных операторов, и пр. Для решения этих задач было рекомендовано использование единого комплексного инструмента с полнофункциональной WFM-системой, способной обеспечить полный цикл управления трудовыми ресурсами – от прогнозирования нагрузки, планирования до контроля использования рабочего времени и получения отчетности. Способы оптимизации за счет использования удобных функций платформы (Базы знаний, настраиваемых сценариев разговоров, и т.д.), подключения нештатных (надомных) операторов, были рассмотрены также на практических примерах.
В части оптимизации затрат на инфраструктуру контактного центра, как отметили эксперты, помогут такие меры, как уход от программной и аппаратной зависимости, использование отечественной платформы, предоставляющей свободу выбора системного ПО и СУБД, с расширенными интеграционными возможностями и упрощенным администрированием. Использование вместо разрозненных систем от разных поставщиков единого комплексного решения Naumen Сontact Center, содержащего в себе все необходимые функции для эффективной работы, позволит не только оптимизировать затраты, но и обеспечит качественную поддержку клиентов.
В заключительной части мероприятия эксперты NAUMEN продемонстрировали наглядный пример получения экономии, представив программу по сокращению операционных затрат на 30% с первого года внедрения Naumen Contact Center.
Формат круглого стола позволил участникам встречи обсудить все злободневные вопросы, активно подискутировать, обменяться мнениями, опытом и получить полезные рекомендации.