АО «Национальные информационные технологии» и компания NAUMEN провели презентацию службы Service Desk для государственных органов Казахстана
АО «Национальные информационные технологии» и компания NAUMEN при участии Агентства по информатизации и связи Республики Казахстан провели официальную презентацию службы Service Desk, отвечающей за сервисную поддержку пользователей информационных систем государственных органов Республики Казахстан и ряда национальных проектов в области ИТ.
Мероприятие проходило в Доме министерств в Астане, на презентации присутствовали руководители ИТ-подразделений из 25 министерств и ведомств Казахстана, а также представители крупнейших национальных компаний, прессы и телевидения.
Служба Service Desk была создана АО «НИТ» в рамках проекта по внедрению системы менеджмента ИТ-услуг на основе международного стандарта ISO/IEC 20000:2005. Целью этого проекта является повышение эффективности управления ИТ и качества оказания ИТ-услуг органам власти и гражданам Казахстана. В качестве информационной системы для созданной службы был выбран программный продукт Naumen Service Desk российской компании NAUMEN. К этому времени у специалистов АО «НИТ» уже был опыт использования Naumen Service Desk для управления поддержкой пользователей ИТ-услуг. С апреля 2009 года в системе ведется обрабатка заявок единой службы Service Desk.
Сегодня служба Service Desk АО «НИТ» обеспечивает единую точку входа и унифицированную процедуру обработки для всех заявок пользователей ИС, а также решает большую часть обращений и заявок без привлечения специалистов второй линии. Пользователи могут обратиться за помощью или консультацией, позвонив на единый номер формата 8-800, а также отправив заявку по электронной почте или через «личный кабинет».
Служба Service Desk обслуживает заявки как центрального аппарата госорганов Казахстана, так и их территориальных подразделений, находящихся в 14 областях республики. В состав инфраструктуры, поддержка которой осуществляется службой Service Desk, входят важнейшие информационные системы и ИТ-ресурсы Казахстана:
- государственные базы данных «Физические лица», «Юридические лица», «Адресный регистр», «Регистр недвижимости»;
- Единая система электронного документооборота государственных органов Республики Казахстан (ЕСЭДО);
- Национальный удостоверяющий центр;
- Дата-центр, являющийся площадкой для информационных систем Электронного правительства Республики Казахстан;
- ИТ-инфраструктура Министерства финансов, Министерства индустрии и торговли, Министерства транспорта и коммуникаций.
В течение трех месяцев с момента запуска служба Service Desk обработала более 8000 заявок по всем объектам обслуживания. Использование информационной системы позволило организовать процесс обслуживания заявок в соответствии с рекомендациями ITIL. На основе заранее заданных правил Naumen Service Desk определяет приоритет каждой заявки, вычисляет регламентный срок ее выполнения, автоматически отслеживает соблюдение срока и уведомляет ответственных лиц. Процесс обслуживания заявок полностью прозрачен для руководства компании благодаря имеющимся в системе отчетам, позволяющим контролировать соотношение открытых и незакрытых заявок, количество заявок, закрытых с нарушением срока, распределение заявок по типам услуг и др.
Компания «Национальные информационные технологии» (www.nitec.kz) – национальный оператор в сфере информационных технологий Республики Казахстан. Компания создана Правительством РК как уполномоченная организация по созданию и организации взаимодействия государственных информационных систем. На сегодняшний день АО «Национальные информационные технологии» является самой крупной и динамично развивающейся компанией на рынке информационных технологий в Казахстане.
Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.
