«ИФД КапиталЪ ЕСП» внедряет CRM-систему для финансового ритейла
Компания «ИФД КапиталЪ ЕСП» реализует проект автоматизации продаж в своих офисах в Москве, Санкт-Петербурге и 13 других городах. Внедрение CRM-системы позволит одному из самых заметных участников финансового рынка России использовать повторные и перекрестные продажи услуг для повышения прибыльности бизнеса. Реализацию проекта осуществляет российская компания NAUMEN (www.naumen.ru): за восемь месяцев компания разработала, внедрила и запустила в эксплуатацию решение на базе собственного продукта Naumen CRM.
Основной целью внедрения CRM-системы в «ИФД КапиталЪ ЕСП» является увеличение объема продаж. Для достижения этой цели компании требовалось упорядочить и автоматизировать процесс возобновления договоров с действующими клиентами и увеличить долю перекрестных продаж. Руководство компании было также заинтересовано в получении оперативной отчетности о сделках для принятия управленческих решений.
Вторым блоком задач проекта являлось повышение эффективности работы менеджеров в сети офисов продаж, расположенных от Калининграда до Иркутска. Для управления работой сотрудников руководству требовались инструменты контроля длительности этапов продаж и контроля активности менеджеров, а также средства анализа результативности контактов с клиентами.
Масштабность и задачи проекта требовали ответственного подхода к выбору ИТ-решения и поставщика. Для выбора CRM-системы была организована рабочая группа из числа специалистов информационно-аналитической дирекции «ИФД КапиталЪ ЕСП». «Мы изначально понимали, что нам требуется CRM-система, обладающая возможностью адаптации под уже существующие бизнес-процессы, с наличием гибких механизмов изменения этих процессов», – отметил Дмитрий Хорт, директор информационно-аналитической дирекции «ИФД КапиталЪ ЕСП».
После анализа предложений, имеющихся на рынке, был определен круг потенциальных поставщиков и проведены презентации. По результатам конкурса был выбран программный продукт Naumen CRM и его производитель – российская компания NAUMEN. Специалисты «ИФД КапиталЪ ЕСП» обратили внимание на опыт компании в реализации крупных проектов, масштабируемость продукта, базирующегося на платформе Java 2EE/Oracle, наличие гибких средств настройки и полнофункционального веб-интерфейса.
Реализация проекта началась в январе 2005 года. Проектная группа специалистов NAUMEN взяла на себя все работы по анализу текущей ситуации, включая проведение интервью с сотрудниками и описание бизнес-процессов «ИФД КапиталЪ ЕСП». Были подготовлены описания всех автоматизируемых процессов и произведена их настройка в системе. Одновременно велась разработка функционала, отвечающего специфике деятельности «ИФД КапиталЪ ЕСП». Несмотря на постоянное изменение и уточнение требований со стороны заказчика, вызванное непрерывным развитием бизнеса «ИФД КапиталЪ ЕСП», поставленные задачи были выполнены в срок благодаря использованию методологии «гибкой разработки» (agile development) и программной платформы Naumen Business Kernel.
Важным этапом проекта стало обучение сотрудников «ИФД КапиталЪ ЕСП» работе с процессами, реализованными в CRM-системе. С учетом большого количества удаленных пользователей в разных городах страны для их обучения была использована система дистанционного обучения Naumen Learning и электронные обучающие курсы по всем процессам. В момент регистрации нового пользователя Naumen CRM сотруднику назначались учебные курсы в соответствии с его ролью и обязанностями.
Созданное на базе Naumen CRM заказное решение было запущено в промышленную эксплуатацию в сентябре 2005 г. В настоящее время с CRM-системой работают более 400 пользователей в 15 офисах продаж, а база данных системы содержит информацию о нескольких сотнях тысяч юридических и физических лиц.
CRM-система «ИФД КапиталЪ ЕСП» обеспечивает автоматизацию более 40 процессов, связанных с предконтрактной работой, согласованием и заключением договоров на продажу страховых, пенсионных и банковских продуктов. Для каждого процесса автоматизировано получение отчетности, включая отчеты об активности менеджеров.
В системе также ведется планирование и учет работ менеджеров по клиентам. С внедрением системы руководители отделов получили инструменты контроля активности и эффективности работы своих сотрудников. Одним из примеров использования этих инструментов является автоматическое уведомление о превышении сроков выполнения задач и возможность контроля за прохождением «воронки продаж» сотрудниками.
Первым важным результатом проекта руководство «ИФД КапиталЪ ЕСП» считает появление возможности проведения повторных и перекрестных продаж. Развивая эти направления продаж, компания планирует увеличить свою прибыльность и сохранить лидерские позиции на рынке финансового ритейла. Еще одним важным результатом проекта стало то, что руководители получили доступ к оперативной информации о работе сотрудников и прохождении сделок по «воронке продаж». «На основе этих данных формируется набор показателей, по которым мы оцениваем эффективность работы менеджера, и планы продаж на следующий бюджетный период, – отметил Дмитрий Хорт. – В дальнейшем, на основе анализа этой информации мы планируем усовершенствовать методологию продаж в нашей компании».
Развитие CRM-системы «ИФД КапиталЪ ЕСП» продолжается, в текущий момент ведется доработка учета бланков строгой отчетности (БСО) и работы по интеграции с системой «1С-Предприятие» 8.0 для получения актуальной финансовой информации о платежах.
«ИФД КапиталЪ Единая Система Продаж» занимается продвижением на рынок продуктов и услуг финансовой группы «ИФД КапиталЪ». Компания представляет собой службу клиентского сервиса и осуществляет продажи широкого комплекса банковских, страховых и инвестиционных услуг для физических и юридических лиц, а также услуг пенсионного обеспечения. Rомпания располагает 15 офисами продаж в Москве, Санкт-Петербурге, Волгограде, Екатеринбурге, Перми, Ростове-на-Дону, Иркутске, Калининграде и других городах.
