Новости

Все новости

Оператор связи бизнес-центров «Чайка Плаза» автоматизировал собственную службу Service Desk

В начале сентября завершен проект автоматизации службы поддержки клиентов (Service Desk) в ОАО «Чайка Телеком», предоставляющем услуги связи в столичной сети Деловых Центров «Чайка Плаза». В ходе проекта в компании был автоматизирован процесс управления инцидентами и создан call-центр для приема звонков в службу поддержки. Исполнителем проекта выступила компания NAUMEN.

ОАО «Чайка Телеком» предоставляет услуги местной телефонной связи, передачи данных и доступа в Интернет компаниям, арендующим офисные площади в Деловых Центрах «Чайка Плаза». Служба поддержки обеспечивает бесперебойную работу телеком-оборудования (АТС, маршрутизаторы и др.) и поддержку пользователей услуг, находящихся в каждом деловом центре.

Для повышения качества обслуживания службе поддержки «Чайка Телеком» требовалось централизовать прием и обработку клиентских запросов, поступающих в головной офис и локальные группы инженеров, и внедрить процесс управления инцидентами согласно рекомендациям ITIL. При внедрении этого процесса ставились задачи предотвращения потери клиентских запросов и сокращения времени реакции на инцидент и его устранения.

В качестве инструмента для автоматизации процесса управления инцидентами специалисты «Чайка Телеком» выбрали российское решение Naumen Service Desk 2.2, имеющее успешный опыт внедрения у ряда операторов связи и сервис-провайдеров.

Система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk – это готовое решение для автоматизации служб поддержки (Service Desk), которое обеспечивает автоматизацию процессов управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса (SLA) и конфигурациями. В системе имеются гибкие средства настройки, база знаний, генератор отчетов и средства обработки типовых запросов (troubleshooter).

В рамках заключенного контракта «Чайка Телеком» приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk. Дополнительно компания приобрела решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 для создания call-центра службы поддержки.

Работы по установке и настройке программного обеспечения, интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «Чайка Телеком» и обучению персонала были выполнены специалистами компании NAUMEN точно в запланированные сроки.

В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включая учет и классификацию инцидентов, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории обработки инцидентов. Кроме того, обмен данными между Naumen Service Desk и Naumen Phone позволяет автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру клиента. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента.

Внедрение Naumen Service Desk также помогло формализовать процедуру назначения инженера, ответственного за запрос: при регистрации запроса ответственный инженер автоматически назначается на основе данных о типе услуге и расположении делового центра.


ОАО «Чайка Телеком» – лицензированный оператор связи, предоставляющий услуги в деловых центрах «Чайка Плаза». Предоставление услуг клиентам построено на основе комплексного подхода и включает в себя организацию и техническую поддержку услуг организации локальные сети, доступа Интернет, телефонии.

Похожие новости

Каршеринговый оператор BelkaCar укрепляет связь с клиентами с помощью Naumen Contact Center

Завершена модернизация контактного центра каршерингового сервиса BelkaCar: в рамках проекта развернуто решение на основе Naumen Contact Сenter, новая система обеспечивает одновременную работу 250 операторов и способна обслуживать более 1000 одновременных вызовов.

NAUMEN увеличил отрыв от конкурентов на рынке АКЦ

В 2018 году компания NAUMEN стала абсолютным лидером по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ), увеличив свою рыночную долю до 35,7%. Укрепление позиций лидера отметило агентство iKS-Consulting в своем свежем исследовании «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2017-2022».

Решение Naumen Service Desk помогло оптимизировать сервисные процессы в золотодобывающей компании «Полюс»

ПАО «Полюс», крупнейший производитель золота в России, завершило проект создания корпоративного многофункционального центра (МФЦ) на базе отечественной платформы Naumen Service Desk. Возможности универсальной платформы российского вендора NAUMEN позволили оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечили централизованное предоставление разных видов услуг территориально распределенным компаниям «Полюса», расположенным в Москве, Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия).

Все новости