Новости

Все новости

Оператор связи бизнес-центров «Чайка Плаза» автоматизировал собственную службу Service Desk

В начале сентября завершен проект автоматизации службы поддержки клиентов (Service Desk) в ОАО «Чайка Телеком», предоставляющем услуги связи в столичной сети Деловых Центров «Чайка Плаза». В ходе проекта в компании был автоматизирован процесс управления инцидентами и создан call-центр для приема звонков в службу поддержки. Исполнителем проекта выступила компания NAUMEN.

ОАО «Чайка Телеком» предоставляет услуги местной телефонной связи, передачи данных и доступа в Интернет компаниям, арендующим офисные площади в Деловых Центрах «Чайка Плаза». Служба поддержки обеспечивает бесперебойную работу телеком-оборудования (АТС, маршрутизаторы и др.) и поддержку пользователей услуг, находящихся в каждом деловом центре.

Для повышения качества обслуживания службе поддержки «Чайка Телеком» требовалось централизовать прием и обработку клиентских запросов, поступающих в головной офис и локальные группы инженеров, и внедрить процесс управления инцидентами согласно рекомендациям ITIL. При внедрении этого процесса ставились задачи предотвращения потери клиентских запросов и сокращения времени реакции на инцидент и его устранения.

В качестве инструмента для автоматизации процесса управления инцидентами специалисты «Чайка Телеком» выбрали российское решение Naumen Service Desk 2.2, имеющее успешный опыт внедрения у ряда операторов связи и сервис-провайдеров.

Система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk – это готовое решение для автоматизации служб поддержки (Service Desk), которое обеспечивает автоматизацию процессов управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса (SLA) и конфигурациями. В системе имеются гибкие средства настройки, база знаний, генератор отчетов и средства обработки типовых запросов (troubleshooter).

В рамках заключенного контракта «Чайка Телеком» приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk. Дополнительно компания приобрела решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 для создания call-центра службы поддержки.

Работы по установке и настройке программного обеспечения, интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «Чайка Телеком» и обучению персонала были выполнены специалистами компании NAUMEN точно в запланированные сроки.

В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включая учет и классификацию инцидентов, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории обработки инцидентов. Кроме того, обмен данными между Naumen Service Desk и Naumen Phone позволяет автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру клиента. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента.

Внедрение Naumen Service Desk также помогло формализовать процедуру назначения инженера, ответственного за запрос: при регистрации запроса ответственный инженер автоматически назначается на основе данных о типе услуге и расположении делового центра.


ОАО «Чайка Телеком» – лицензированный оператор связи, предоставляющий услуги в деловых центрах «Чайка Плаза». Предоставление услуг клиентам построено на основе комплексного подхода и включает в себя организацию и техническую поддержку услуг организации локальные сети, доступа Интернет, телефонии.

Похожие новости

Департамент информационных систем управления NAUMEN представил концепцию ITSM 3.0 в рамках конференции «Большие данные 2018»

В рамках конференции Никита Никитинский, руководитель R&D направления департамента информационных систем управления, выступил в качестве спикера с докладом на тему «Большие данные и автоматическая обработка языка в ITSM». Эксперт рассказал участникам мероприятия о возможностях применения технологий Big Data, Machine Learning и методов NLP для повышения качества и снижения расходов на управление ИТ-услугами в организации.

Технологии NAUMEN и BIA Technologies обеспечили быстрый запуск процессов управления сервисным обслуживанием в Группе компаний «Деловые Линии»

Завершен проект по построению процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на базе решения Naumen Service Desk в компании BIA Technologies для их ключевого клиента – ГК «Деловые Линии». ИТ-команда компании выполнила настройку и запуск ИТ-системы самостоятельно всего за 2 месяца при экспертной поддержке специалистов NAUMEN.

«Инновации. Технологии. Производство»: на технологическом форуме NAUMEN рассказал об эффективных инструментах организации сервисной модели управления на предприятии

Компания NAUMEN приняла участие в работе V Международного технологического форума «Инновации. Технологии. Производство», проходившего c 16 по 18 апреля 2018 года в Рыбинске Ярославской области.

Все новости