Новости

Все новости

Решение IP call-центр Naumen Phone помогает «Петербургскому такси 068» принимать заказы

Завершен проект модернизации call-центра диспетчерской службы «Петербургское такси 068», одного из лидеров рынка услуг такси в Санкт-Петербурге. Выполненный проект позволил диспетчерской службе повысить надежность работы своего call-центра, обеспечить возможность расширения его мощности и повысить производительность работы диспетчеров.

Диспетчерская служба «Петербургское такси 068» является дочерним предприятием оператора транкинговой связи «РадиоТел». Работая на договорной основе с лицензированными владельцами машин такси, «Петербургское Такси 068» делает главную ставку на качество обслуживания клиентов.

Скорость и качество передачи информации – одно из главных конкурентных преимуществ «Петербургского Такси 068». При помощи радиосвязи диспетчер службы оперативно находит свободную машину в нужном районе и отправляет ее по заказу, подтверждая клиенту время прибытия и номер машины. Автоматизация процесса приема и обработки заказов позволяет ежедневно обслуживать более 1,2 тыс. заказов.

Необходимость модернизации call-центра была вызвана сложностью поддержки и расширения программно-аппаратного комплекса, ранее используемого для телефонной связи. Прием входящих звонков, организация исходящей связи с клиентами и машинами такси были реализованы на базе обособленных решений от разных производителей. К тому же сложность платформы call-центра создавала трудности в работе диспетчеров, которым приходилось работать с тремя разными устройствами связи – рабочим местом call-центра с гарнитурой, аппаратным телефоном и радиостанцией для связи с водителями.

После анализа рынка решений для создания call-центров специалисты компании «РадиоТел», курировавшие проект, выбрали гибкое, легко масштабируемое решение IP call-центр Naumen Phone 3.2. При рассмотрении этого предложения у специалистов компании была возможность пообщаться с командой разработчиков Naumen Phone и познакомиться с возможностями этого решения на семинаре.

В рамках заключенного контракта компания «РадиоТел» приобрела лицензии на базовый комплект ПО Naumen Phone 3.2, модуль NauGK (gatekeeper), модуль записи телефонных разговоров и лицензии на рабочие места операторов call-центра. Также по условиям контракта специалисты NAUMEN выполнили заказную доработку ПО в соответствии с техническим заданием и провели полный цикл работ по установке и настройке решения.

Проект был реализован совместными силами компаний NAUMEN и «РадиоТел», основные работы были выполнены за 3,5 месяца. Благодаря профессионализму команды проекта замена оборудования и запуск в опытную эксплуатацию были проведены без прекращения работы call-центра.

Перевод call-центра на новую программную платформу дал компании ряд преимуществ. Унифицированное рабочее место диспетчера, созданное на базе программного телефона Naumen SoftPhone, позволяет диспетчерам обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы в транкинговую и обычную телефонную сеть, пользуясь только «горячими клавишами» компьютера.

В ходе проекта была обеспечена более тесная интеграция телефонии с системой заказов. При поступлении входящего звонка от клиента на экране у диспетчера появляется карточка заказа клиента, кроме того используется предварительная маршрутизация звонка к диспетчеру, обслуживающему заказ.

Единая платформа call-центра упростила поддержку и техническое обслуживание оборудования и ПО. Появилась возможность масштабировать мощность call-центра вместе с ростом количества звонков: сегодня диспетчерская служба обрабатывает около 4 тыс. звонков в сутки. На случай экстренных ситуаций было также обеспечено «холодное» резервирование для оборудования call-центра.


«Петербургское такси 068» (www.taxi068.spb.ru) – диспетчерская служба, предоставляющая услуги заказа такси по телефону. Сегодня в «Петербургском такси 068» работает более 300 радиофицированных машин такси, управляемых четырьмя диспетчерскими сменами. Ежедневно «Петербургское такси 068» обслуживает более 50 процентов всех заказов такси по телефону в Петербурге. Среднее время подачи машины клиенту составляет 15 минут.

ЗАО «РадиоТел» (www.radiotel.spb.ru) – крупнейший оператор транкинговой связи на Северо-Западе России, предоставляет услуги связи в стандарте EDACS 800 МГц, входит в группу операторов «Телекоминвест». Зона охвата сети «РадиоТел» покрывает весь Петербург и ближайшие пригороды.

Похожие новости

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Исследование TAdviser и NAUMEN: Практика работы с информацией в российских компаниях

По данным опроса, проведенного аналитическим агентством TAdviser совместно с компанией NAUMEN в 1 квартале 2021 года, около половины российских организаций (крупных промышленных структур и верхнего сегмента среднего бизнеса) сталкивались в 2020 году с проблемами в получении необходимой информации для решения рабочих задач.

Все новости