Новости

Все новости

Компания NAUMEN повышает качество ИТ-поддержки розничных сетей «Квартал» и «Дешево»

Завершен первый этап автоматизации службы поддержки в группе компаний «Виктория», одном из крупнейших розничных операторов России. В ходе первого этапа в московском ИТ-отделе холдинга был создан call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек, организована служба Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами. Реализация проекта ведется на базе российских решений Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.

На сегодняшний день группе компаний «Виктория» принадлежит более 120 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде и Владимире, представляющих три розничных сети – «Квартал», «Дешево» и «Виктория». ИТ-инфраструктура холдинга характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, она включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры, офисную технику и др.

Качественная работа ИТ-подразделения критически важна для развития бизнеса ГК «Виктория», т.к. напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость холдинга. Специалисты ИТ-подразделения должны оперативно решать задачи автоматизации новых магазинов и обеспечивать техническую поддержку корпоративных пользователей.

С расширением розничных сетей и ростом количества запросов от пользователей управление качеством поддержки стало наиболее острым вопросом в ИТ-стратегии холдинга. Требовалось создать «единое окно» для приема обращений пользователей, повысить скорость реакции на обращения, сократить время устранения сбоев и неполадок, а также выявить типовые проблемы и оптимизировать затраты на их разрешение.

Решением этих задач должна была заниматься вновь созданная служба Service Desk, для автоматизации ее работы специалисты ГК «Виктория» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. По условиям контракта компания NAUMEN должна была реализовать комплексный проект, включающий автоматизацию управления инцидентами и обработку телефонных звонков в службу поддержки.

На базе системы Naumen Service Desk 2.2 были автоматизированы рабочие места инженеров службы поддержки. Система Naumen Service Desk обеспечила их возможностью:

  • вести учет и классификацию инцидентов;
  • выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
  • контролировать соблюдение регламентных сроков;
  • вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций;
  • анализировать причины возникновения инцидентов и выявлять типовые проблемы.

В ходе проекта внедрения был создан единый каталог ИТ-услуг, по которым оказывается поддержка. Каталог хранится в базе данных Naumen Service Desk, что позволяет при регистрации инцидента фиксировать неработоспособную услугу и присваивать запросу соответствующий уровень приоритета. В системе Naumen Service Desk также ведется учет запросов в отдел эксплуатации и контролируется их выполнение.

Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, их рабочие места оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с возможностью регистрации запросов и поиска в базе данных. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.

Реализация первого этапа проекта заняла 2,5 месяца, в начале августа 2005 г. системы были запущены в опытную эксплуатацию.

На втором этапе проекта служба поддержки планирует автоматизировать управление конфигурациями оборудования и ПО, управление регламентными работами и работами по автоматизации новых магазинов. Планируется, что к концу года операторы call-центра будут принимать и регистрировать запросы корпоративных пользователей, находящихся за пределами Москвы и Московской области.


Группа компаний «Виктория» (www.victoria-group.ru) входит в 10 крупнейших розничных операторов России, в 2004 году ее товарооборот составил 377 млн. долларов. Группе компаний принадлежат 72 магазина «Квартал» и 39 дискаунтеров «Дешево» в Москве, Калининграде, Санкт-Петербурге и Владимире. Также в Калининграде группе принадлежит четыре супермаркета «Виктория» и один магазин формата cash&carry.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости