Новости

Все новости

Расчетный центр Зеленоградского АО г. Москвы создал call-центр на базе Naumen Phone

Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы приступил к эксплуатации центра обработки телефонных вызовов, созданного на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone. С началом его эксплуатации учреждение получило инструменты для управления качеством телефонного обслуживания, используемые сегодня в самых передовых компаниях.

Цель деятельности ЕИРЦ – это формирование единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, регистрационного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным гражданам, обеспечения принципа «одного окна» как непосредственно в ЕИРЦ, так и в большинстве учреждений и организаций округа.

Ежедневно в ЕИРЦ поступают до тысячи телефонных обращений по вопросам оплаты услуг, социальной помощи и др. Ранее обслуживание звонков велось децентрализовано: приемом и обработкой звонков занимались сотрудники территориальных подразделений ЕИРЦ. Недостатком этой схемы работы со звонками была невозможность эффективно управлять качеством телефонного обслуживания.

Для того чтобы создать единую точку приема и обработки всех звонков руководство ЕИРЦ приняло решение организовать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ). В качестве программной платформы для него было выбрано решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 производства компании NAUMEN. Аргументами в пользу такого выбора стали широкие возможности Naumen Phone в области создания распределенных систем телефонии, наличие средств управления качеством телефонного обслуживания, легкость настройки и адаптации решения к задачам заказчика.

С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для получения более детальной консультации.

Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.

Для предотвращения потери звонков в часы пик используются очереди вызовов. Теперь при отсутствии свободных операторов позвонившему клиенту предлагается дождаться ответа оператора и сообщается прогнозируемое время ожидания. Чтобы повысить скорость обработки звонков, применяется маршрутизация некоторых категорий входящих вызовов напрямую в профильные подразделения ЕИРЦ.

С внедрением Naumen Phone у специалистов ЕИРЦ также появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания:

  • разговоры операторов могут записываться для последующего анализа;
  • состояние очередей и загруженность операторов контролируется супервизором в режиме он-лайн;
  • ведется сбор статистики, для анализа которой применяется готовый набор отчетов.

В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN провели обучение сотрудников ЕИРЦ, выполнили полный цикл работ по установке и настройке серверного ПО и рабочих мест операторов, настройке голосовых шлюзов.


Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского АО г. Москвы (www.z-eirc.ru) осуществляет комплексное решение вопросов начисления платежей за жилищно-коммунальные услуги, оплаты услуг по Единому платежному документу (ЕПД), паспортного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным семьям и предоставления информации организациям и жителям округа. Взаимодействие ЕИРЦ с населением, поставщиками услуг и органами власти основывается на использовании принципа «одного окна».

Похожие новости

XV IT Management Forum: NAUMEN представил проекты трансформации сервисного управления на базе цифровой платформы

Компания NAUMEN выступила генеральным партнером и приняла участие в работе юбилейного форума – XV IT Management Forum (ITMF 2018), посвященного стратегии управления ИТ и цифровой экономике. В рамках форума российский вендор представил инновационные разработки и результаты применения их в бизнесе и госсекторе. Мероприятие состоялось 22 мая 2018 года в Москве.

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов «Почты России». Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию о статусе почтового отправления, а также, об адресах и графике работы ближайших почтовых отделений.

Все новости