Новости

Все новости

«Центел» завершил внедрение call-центра Naumen Phone

Компания «Центел» успешно завершила внедрение IP call-центра Naumen Phone, программного решения компании NAUMEN для организации центров обработки вызовов (call-центров) и IP-АТС.

ЗАО «Центел» реализует проект по строительству Единой мультисервисной домовой сети на территории Москвы и Московской области. В районах охвата сети компания предоставляет своим абонентам услуги широкополосного доступа в Интернет. На сегодняшний день абонентская база «Центел» составляет более 11 тыс. абонентов (большинство клиентов компании – частные лица) и продолжает расти быстрыми темпами.

Активный рост абонентской базы «Центел» потребовал от компании применения более эффективных средств для обработки растущего потока звонков и повышения качества обслуживания клиентов, обращающихся в компанию. Для решения поставленных задач было выбрано решение Call-центр/IP-АТС Naumen Phone компании NAUMEN, позволяющее создавать распределенные call-центры и IP-АТС по технологиям VoIP на базе компьютерной сети предприятия и персональных компьютеров пользователей.

Проект внедрения был выполнен совместно специалистами компаний «Центел» и NAUMEN. Через две недели с начала внедрения call-центр компании «Центел» был запущен в эксплуатацию.

Внедрение IP call-центра Naumen Phone позволило компании применить на практике современные средства обработки звонков. Для того чтобы избежать потери звонков в часы пик, были организованы очереди вызовов с возможностью переключения абонента из одной очереди в другую. Интеллектуальная маршрутизация звонков call-центра позволяет, например, выбирать данные из базы клиентов и автоматически направлять звонки уже подключенных абонентов в отдел сервисной поддержки, ускоряя обработку вызовов.

С началом использования call-центра компании удалось снизить до минимума и постоянно контролировать количество необслуженных звонков, сократить время ожидания ответа для абонентов, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить производительность труда сотрудников, занятых работой с клиентами.

Используя возможности Naumen Phone, компания «Центел» также обеспечила телефонизацию своего офиса. Благодаря встроенной IP-АТС с широким набором функции (голосовая почта, конференции, IVR и др.) и использованию программных телефонов NauSoftPhone, установленных на персональных компьютерах всех сотрудников, компания решила задачи телефонной связи и отказалась от установки традиционной АТС.

На текущий момент Call-центр/IP-АТС Naumen Phone используют в своей работе более 100 сотрудников «Центел», в том числе 26 операторов, занимающихся первичной обработкой звонков, поступающих на три многоканальных номера – отдела продаж, службы поддержки и общий номер офиса.

Архитектура решения обеспечила легкость интеграции IP call-центра с бизнес-приложениями и базами данных «Центел». На практике это позволило при обслуживании звонка предоставить операторам накопленные сведения о клиенте и использовать решение Naumen Phone как программную платформу для организации взаимодействия со своими клиентами.


ЗАО «Центел» (www.centel.ru). С 2003 года ЗАО «Центел» реализует проект по созданию на территории Москвы и Московской области Единой мультисервисной домовой сети (ЕМДС). Проект реализуется в сотрудничестве с ОАО «Центральный Телеграф» и ФГУП «Московская городская радиотрансляционная сеть». В течение трех лет широкополосная сеть объединит не менее 50% московских квартир. Проект стартовал в районах Ново-Переделкино, Солнцево, Отрадное, где компания обслуживает более 11 тыс. абонентов. Активно ведется строительство и подключение в районах: Вешняки, Северное Чертаново, Новые Черемушки, Нагатинский Затон, Нагатино-Садовники.

Похожие новости

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

Управляющая компания «Офис ДК» ускорила работу с заявками клиентов благодаря ITSM 365

«Офис ДК» внедрила систему ITSM 365, чтобы улучшить обслуживание помещений своих клиентов, среди которых торговые и бизнес-центры, банки и другие крупные объекты недвижимости. В результате проекта, например, сотрудники одного из банков (входит в топ-20 банков РФ) получили быстрый и прозрачный инструмент для размещения заявок на клининг, ремонт и другие услуги. За девять месяцев использования ITSM 365 управляющая компания обработала и исполнила более тысячи запросов.

Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах.

Все новости