Новости

Все новости

NAUMEN автоматизировал службу HelpDesk страхового брокера

Компания NAUMEN завершила проект по автоматизации службы поддержки в компании «Телерис» (Москва), занимающейся оформлением страховых полисов. Созданное в ходе проекта комплексное решение поможет компании обеспечить бесперебойную работу широкой сети торговых точек.

Основным преимуществом «Телерис» в конкурентной борьбе является быстрая и удобная для клиента процедура оформления полиса ОСАГО, что требует безотказной работы оборудования в точках продаж и оперативного решения вопросов, возникающих при оформлении полиса. Эти задачи решает действующая в компании служба поддержки (HelpDesk).

Стремясь повысить производительности службы HelpDesk и обеспечить управления процессом оказания поддержки, руководство «Телерис» приняло решение создать собственный call-центр и автоматизировать работу службы поддержки. Для решения этих задач были выбраны программные продукты компании NAUMEN – Naumen Phone и Naumen Service Desk.

На первом этапе проекта был организован корпоративный call-центр для обработки звонков, ежедневно поступающих в службу поддержки. Сегодня call-центр, работающий на базе решения Naumen Phone, обслуживает звонки, поступающие из Москвы и Петербурга по различным каналам связи – через Интернет, через аналоговые телефонные линии, а также через GSM-шлюз c сотовым оператором связи.

Применение сall-центра позволило компании организовать обработку большого количества звонков, создать очереди вызовов, применять голосовые меню (IVR) и переадресацию в зависимости от времени суток. Кроме того, операторы службы HelpDesk получили в свое распоряжение удобный инструмент работы со звонками – программный телефон Naumen SoftPhone. Его использование значительно повышает производительность работы операторов: сотрудник может одновременно обрабатывать несколько звонков, использовать конференц-связь и другие функции.

Второй этап проекта включал в себя внедрение системы управления процессом обслуживания Naumen Service Desk. Ее внедрение позволило автоматизировать такие процессы, как:

  • регистрация обращений в службу поддержки;
  • решение типовых проблем с помощью телефонных консультаций;
  • учет неисправностей оборудования;
  • управление нарядами на плановые и экстренные выезды в точки продаж.

Интеграция системы Naumen Service Desk с действующим call-центром позволила сотрудникам поддержки оперативно и квалифицированно решать типовые проблемы, возникающие в точках продаж.

При поступлении звонка в службу поддержки у оператора в окне программного телефона появляется форма регистрации с информацией о точке продаж, из которой поступил звонок. После регистрации звонка оператор с помощью специального опросника (troubleshooter) старается выявить суть проблемы и дать готовые рекомендации по ее устранению без обращения к специалисту. Если вопрос не удается решить, звонок вместе с полученной информацией передается профильному специалисту.

Реализация проекта проводилась совместными силами специалистов «Телерис» и NAUMEN. В ходе проекта сотрудники службы HelpDesk прошли необходимое обучение, также была выполнена заказная доработка программных продуктов.


Компания «Телерис» (www.teleris.ru) специализируется на продаже полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) и имеет более 600 точек продаж в Москве и Санкт-Петербурге. Центральный офис компании находится в столице, связь с петербургским офисом осуществляется через IP-сеть (Интернет, VPN).

Naumen Phone (NauPhone) – программное решение для организации корпоративного call-центра и офисной IP-АТС, автоматизации процессов телефонного обслуживания и интеграции с бизнес-приложениями. Решение представляет пользователям расширенные функции Call-центра и АТС, не требует обучения пользователей, встраивается в среду VoIP H.323, использует программные телефоны Naumen SoftPhone, обеспечивает удобную интеграцию бизнес-приложений и баз данных.

Naumen Service Desk – система автоматизации служб поддержки для компаний с разветвленной сетью коммуникаций и обширным парком оборудования. Позволяет повысить эффективность службы поддержки за счет использования автоматизированных средств учета, контроля и управления процессом оказания поддержки. Соответствует международным рекомендациям ITIL.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости