Новости

Все новости

NAUMEN автоматизировал службу HelpDesk страхового брокера

Компания NAUMEN завершила проект по автоматизации службы поддержки в компании «Телерис» (Москва), занимающейся оформлением страховых полисов. Созданное в ходе проекта комплексное решение поможет компании обеспечить бесперебойную работу широкой сети торговых точек.

Основным преимуществом «Телерис» в конкурентной борьбе является быстрая и удобная для клиента процедура оформления полиса ОСАГО, что требует безотказной работы оборудования в точках продаж и оперативного решения вопросов, возникающих при оформлении полиса. Эти задачи решает действующая в компании служба поддержки (HelpDesk).

Стремясь повысить производительности службы HelpDesk и обеспечить управления процессом оказания поддержки, руководство «Телерис» приняло решение создать собственный call-центр и автоматизировать работу службы поддержки. Для решения этих задач были выбраны программные продукты компании NAUMEN – Naumen Phone и Naumen Service Desk.

На первом этапе проекта был организован корпоративный call-центр для обработки звонков, ежедневно поступающих в службу поддержки. Сегодня call-центр, работающий на базе решения Naumen Phone, обслуживает звонки, поступающие из Москвы и Петербурга по различным каналам связи – через Интернет, через аналоговые телефонные линии, а также через GSM-шлюз c сотовым оператором связи.

Применение сall-центра позволило компании организовать обработку большого количества звонков, создать очереди вызовов, применять голосовые меню (IVR) и переадресацию в зависимости от времени суток. Кроме того, операторы службы HelpDesk получили в свое распоряжение удобный инструмент работы со звонками – программный телефон Naumen SoftPhone. Его использование значительно повышает производительность работы операторов: сотрудник может одновременно обрабатывать несколько звонков, использовать конференц-связь и другие функции.

Второй этап проекта включал в себя внедрение системы управления процессом обслуживания Naumen Service Desk. Ее внедрение позволило автоматизировать такие процессы, как:

  • регистрация обращений в службу поддержки;
  • решение типовых проблем с помощью телефонных консультаций;
  • учет неисправностей оборудования;
  • управление нарядами на плановые и экстренные выезды в точки продаж.

Интеграция системы Naumen Service Desk с действующим call-центром позволила сотрудникам поддержки оперативно и квалифицированно решать типовые проблемы, возникающие в точках продаж.

При поступлении звонка в службу поддержки у оператора в окне программного телефона появляется форма регистрации с информацией о точке продаж, из которой поступил звонок. После регистрации звонка оператор с помощью специального опросника (troubleshooter) старается выявить суть проблемы и дать готовые рекомендации по ее устранению без обращения к специалисту. Если вопрос не удается решить, звонок вместе с полученной информацией передается профильному специалисту.

Реализация проекта проводилась совместными силами специалистов «Телерис» и NAUMEN. В ходе проекта сотрудники службы HelpDesk прошли необходимое обучение, также была выполнена заказная доработка программных продуктов.


Компания «Телерис» (www.teleris.ru) специализируется на продаже полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) и имеет более 600 точек продаж в Москве и Санкт-Петербурге. Центральный офис компании находится в столице, связь с петербургским офисом осуществляется через IP-сеть (Интернет, VPN).

Naumen Phone (NauPhone) – программное решение для организации корпоративного call-центра и офисной IP-АТС, автоматизации процессов телефонного обслуживания и интеграции с бизнес-приложениями. Решение представляет пользователям расширенные функции Call-центра и АТС, не требует обучения пользователей, встраивается в среду VoIP H.323, использует программные телефоны Naumen SoftPhone, обеспечивает удобную интеграцию бизнес-приложений и баз данных.

Naumen Service Desk – система автоматизации служб поддержки для компаний с разветвленной сетью коммуникаций и обширным парком оборудования. Позволяет повысить эффективность службы поддержки за счет использования автоматизированных средств учета, контроля и управления процессом оказания поддержки. Соответствует международным рекомендациям ITIL.

Другие новости

Петрович ускорил обслуживание на 9,9% после внедрения Naumen KMS

Строительный торговый дом «Петрович» на 9,9% сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре благодаря российскому решению по управлению знаниями Naumen KMS и голосовому боту-суфлеру на основе Naumen Conversational Intelligence. База знаний на технологиях Naumen стала единым источником знаний для более чем 950 сотрудников нескольких отделов.

Обновленный Naumen SAM для управления программными активами заменит решения от Flexera и Snow

Naumen выпустил новую версию решения для управления программными активами — Naumen SAM 3.0. Значительное расширение функционала, повышенные стандарты безопасности, стабильная и быстрая работа при высоких нагрузках позволяют решению в новой версии конкурировать с мировыми лидерами в своей категории.

«Цифра брокер» и «Цифра банк» внедрили систему управления сервисными процессами на базе Naumen Service Desk Pro

«Цифра брокер» и «Цифра банк», входящие в финансовую группу «Цифра», успешно завершили проект по внедрению автоматизированной системы управления сервисными процессами на базе решения Naumen Service Desk Pro. Новая система управления повысила сервисно-ориентированный подход компаний и эффективность процессов управления услугами.

Все новости