Новости

Все новости

Naumen Service Desk автоматизировал службу поддержки оператора связи «КомЛайн»

Челябинский оператор связи «КомЛайн» приступил к эксплуатации системы управления обслуживанием клиентов Naumen Service Desk Telecom, внедрение которой было начато в компании в конце 2004 года. Реализованный проект позволит активно развивающемуся оператору Южного Урала качественно повысить уровень сервиса, предоставляемого клиентам.

Компания «КомЛайн» является одним из крупнейших телекоммуникационных провайдеров Челябинской области. Компания предоставляет услуги телефонии, передачи данных и доступа в Интернет (радиоканал, ADSL, xDSL). Услуги «КомЛайн» ориентированы, в первую очередь, на корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество услуг.

Основной ставкой «КомЛайн» в конкурентной борьбе является высокий уровень сервиса. Именно поэтому компании потребовались эффективные средства управления процессом обслуживания клиентов, обращающихся в службу поддержки «КомЛайн». С помощью современного ИТ-решения руководство компании планировало автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов от момента приема заявки и до фактического устранения неисправности.

Внедрение системы Naumen Service Desk Telecom стало одним из этапов более масштабного проекта по внедрению в компании «КомЛайн» комплексного решения для операторов связи (OSS/BSS) Naumen Telecom. Систему планируется использовать для обслуживания корпоративных клиентов и абонентов собственной районной АТС на 30 тыс. номеров.

Внедрение Naumen Service Desk Telecom было проведено силами сотрудников «КомЛайн» при технической поддержке специалистов NAUMEN. Развитые средства настройки, имеющиеся в системе, позволили ИТ-специалистам «КомЛайн» самостоятельно адаптировать решение к специфике собственной компании, пользуясь лишь услугами консалтинга со стороны компании NAUMEN. Для сотрудников службы поддержки «КомЛайн» были проведены учебные курсы.

В ходе внедрения были автоматизированы процессы обработки проблем, обслуживания клиентов и обеспечения предоставляемых услуг связи. Сотрудники службы поддержки «КомЛайн» получили в свое распоряжение автоматизированные средства для учета неисправностей и нарядов на их устранение, хранения истории обработки запросов и взаимодействия между сотрудниками службы.

С внедрением системы Naumen Service Desk Telecom компания получила возможность управлять процессами обслуживания клиентов и обработки проблем. Управление этими процессами строится на основе сведений о приоритетах услуг, классах обслуживания клиентов и регламентных сроках устранения неисправностей.

При внедрении была использована двухуровневая модель организации службы поддержки, заложенная в концепцию Naumen Service Desk Telecom. Согласно этой концепции система автоматизирует работу операторов (диспетчеров), отвечающих за регистрацию и контроль выполнения заявок, и технических специалистов (инженеров), занимающихся устранением сбоев и неисправностей.

Обращаясь по номеру телефона службы поддержки или по электронной почте, клиенты сообщают о возникших у них проблемах или вопросах. После того, как запрос принят, клиент автоматически получает уведомление с номером заявки. В течение регламентированного времени клиенту сообщают о сроках устранения неисправности.

Внедрение остальных модулей решения Naumen Telecom позволит южно-уральскому оператору связи интегрировать ключевые бизнес-процессы, тем самым обеспечив серьезное преимущество в конкурентной борьбе.


ООО «КомЛайн» (www.689200.ru) является оператором услуг связи города Челябинска и Челябинской области, работая на рынке услуг связи с 2001 года. Предоставляет клиентам широкий набор услуг по организации распределённых сетей передачи голоса и данных. Компания имеет собственную инфраструктуру для предоставления комплексных телекоммуникационных услуг и Интернет-услуг.

Похожие новости

Новикомбанк использует российское решение Naumen Contact Center для работы с обращениями клиентов

В Новикомбанке, одном из крупнейших финансовых институтов страны и опорном банке Госкорпорации Ростех, завершено внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов. Проект позволил банку мигрировать с установленного ранее программно-аппаратного комплекса, который перестал удовлетворять потребностям растущего бизнеса.

Газпромбанк научился прогнозировать и управлять рабочей нагрузкой сотрудников благодаря технологиям NAUMEN

Компания NAUMEN завершила проект по созданию единой системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке, которая увеличила скорость распределения заявок на исполнителей. Новое решение на базе программных продуктов Naumen SMP и Naumen WFM обеспечивает точное прогнозирование рабочей нагрузки и распределяет задачи, позволяя планировать график сотрудников в географически распределенных офисах.

Крупнейшие банки и разработчики решений расскажут о применении диалоговых роботов в клиентском сервисе на форуме Fin.Bot

Во вторник, 30 июня 2020 года, состоится онлайн-форум Fin.Bot 2020, посвященный интеллектуальным диалоговым технологиям в финансовой индустрии. На мероприятии представители банков, страховых компаний и разработчиков ИИ-решений расскажут о кейсах внедрения чат-ботов и голосовых помощников в контакт-центры, обсудят технологический ландшафт индустрии диалогового искусственного интеллекта и подходы, обеспечивающие высокую эффективность роботов.

Все новости