Новости

Все новости

В Москве прошла практическая конференция представителей федеральных и региональных органов власти «Создание центров телефонного обслуживания населения субъектов РФ»

24 сентября компания NAUMEN при поддержке Минкомсвязи РФ провела конференцию, посвященную практическим аспектам организации телефонного обслуживания населения федеральными и региональными органами власти.

В конференции, проходившей в отеле «Балчуг Кемпински», приняли участие более 25 представителей федеральных и региональных органов власти РФ: Минкомсвязи, Минюста, ФМС, ФСС, ФССП, ПФР, ФБ МСЭ Минтруда России, Росреестра, Ростехнадзора, Правительства Москвы.
Вниманию участников были представлены результаты качественного исследования, проведенного в августе-сентябре 2015 г. В рамках исследования оценивались доступность и качество телефонного обслуживания населения по номерам горячих линий 18 министерств и ведомств:

  • ГИБДД
  • Министерство юстиции
  • Пенсионный фонд Российской Федерации
  • Правительство Москвы
  • Правительство Санкт-Петербурга
  • Правительство Московской области
  • Росреестр
  • Роспотребнадзор
  • Ростехнадзор
  • Ростуризм
  • Федеральная миграционная служба
  • Федеральная налоговая служба
  • Федеральная служба по труду и занятости
  • Федеральное казначейство
  • Федеральное дорожное агентство (Росавтодор)
  • Фонд обязательного медицинского страхования
  • Фонд социального страхования
  • Федеральная служба судебных приставов


На каждый из номеров в течение недели было сделано несколько серий тестовых звонков, сопровождавшихся контрольными вопросами по тем или иным государственным услугам. Результаты каждого звонка фиксировались в системе Naumen Contact Center, благодаря чему по окончании обзвона для каждой горячей линии были рассчитаны показатели доступности и качества консультаций.

Согласно собранной статистике, средний уровень доступности по всей исследуемой совокупности находится на уровне 39%. При этом наблюдается большой разброс значений показателя: ряд организаций обеспечивает доступность на уровне 80%, а по ряду номеров не удалось дозвониться в 100% случаев. Вместе с тем, следует отметить, что значительная часть (32%) принятых звонков были приняты уже в первые 20 секунд. Наилучшие результаты по уровню доступности и качества обслуживания показали горячие линии Фонда Социального Страхования и Росреестра.

Исследование проведено компанией NAUMEN при методологической поддержке компании CRM-Design. Тестовый обзвон выполнен аутсорсинговым контактным центром ГРАН, работающим на платформе Naumen Contact Center. В отличие от большинства подобных исследований, представляющих результаты в виде сводных рейтингов, исследование NAUMEN строится на методологически выверенных показателях: телефонная статистика дополняется содержательной информацией о том, какой вопрос задавался, какой ответ был получен, насколько доброжелателен был оператор и т.п. Вся собранная информация хранится в единой системе, что позволяет строить детализированную отчетность (в разрезе каждой конкретной горячей линии), содержащую ссылки на записи разговоров.

Компания NAUMEN c 2001 года тесно сотрудничает с государственными заказчиками на региональном и федеральном уровне. За это время реализованы десятки проектов, поэтому на повестку конференции были также вынесены вопросы, касающиеся методологических подходов и практических примеров создания ЦТО в госсекторе. В качестве иллюстрации были приведены несколько примеров создания контакт-центров на базе продукта Naumen Contact Center: создание ЦТО Тюменской области – как пример наиболее полного использования технологических возможностей продукта; создание Единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе ПАО «Мосэнергосбыт» – как пример реального импортозамещения, обеспечившего заказчику экономию 38% бюджета; и создание крупнейшего специализированного контактного центра с технически оснащенными условиями труда для инвалидов по зрению (2500 операторов, 230 супервизоров).

В завершении конференции практическим опытом телефонного обслуживания граждан поделились представители Росреестра. Ежемесячно контактный центр Росреестра обрабатывает порядка 400 тысяч входящих звонков, при этом, как показали исследования, показатели доступности и качества обработки обращений у Росреестра являются одними из лучших в отрасли.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости