В Москве прошла практическая конференция представителей федеральных и региональных органов власти «Создание центров телефонного обслуживания населения субъектов РФ»
24 сентября компания NAUMEN при поддержке Минкомсвязи РФ провела конференцию, посвященную практическим аспектам организации телефонного обслуживания населения федеральными и региональными органами власти.
В конференции, проходившей в отеле «Балчуг Кемпински», приняли участие более 25 представителей федеральных и региональных органов власти РФ: Минкомсвязи, Минюста, ФМС, ФСС, ФССП, ПФР, ФБ МСЭ Минтруда России, Росреестра, Ростехнадзора, Правительства Москвы.
Вниманию участников были представлены результаты качественного исследования, проведенного в августе-сентябре 2015 г. В рамках исследования оценивались доступность и качество телефонного обслуживания населения по номерам горячих линий 18 министерств и ведомств:
- ГИБДД
- Министерство юстиции
- Пенсионный фонд Российской Федерации
- Правительство Москвы
- Правительство Санкт-Петербурга
- Правительство Московской области
- Росреестр
- Роспотребнадзор
- Ростехнадзор
- Ростуризм
- Федеральная миграционная служба
- Федеральная налоговая служба
- Федеральная служба по труду и занятости
- Федеральное казначейство
- Федеральное дорожное агентство (Росавтодор)
- Фонд обязательного медицинского страхования
- Фонд социального страхования
- Федеральная служба судебных приставов
На каждый из номеров в течение недели было сделано несколько серий тестовых звонков, сопровождавшихся контрольными вопросами по тем или иным государственным услугам. Результаты каждого звонка фиксировались в системе Naumen Contact Center, благодаря чему по окончании обзвона для каждой горячей линии были рассчитаны показатели доступности и качества консультаций.
Согласно собранной статистике, средний уровень доступности по всей исследуемой совокупности находится на уровне 39%. При этом наблюдается большой разброс значений показателя: ряд организаций обеспечивает доступность на уровне 80%, а по ряду номеров не удалось дозвониться в 100% случаев. Вместе с тем, следует отметить, что значительная часть (32%) принятых звонков были приняты уже в первые 20 секунд. Наилучшие результаты по уровню доступности и качества обслуживания показали горячие линии Фонда Социального Страхования и Росреестра.
Исследование проведено компанией NAUMEN при методологической поддержке компании CRM-Design. Тестовый обзвон выполнен аутсорсинговым контактным центром ГРАН, работающим на платформе Naumen Contact Center. В отличие от большинства подобных исследований, представляющих результаты в виде сводных рейтингов, исследование NAUMEN строится на методологически выверенных показателях: телефонная статистика дополняется содержательной информацией о том, какой вопрос задавался, какой ответ был получен, насколько доброжелателен был оператор и т.п. Вся собранная информация хранится в единой системе, что позволяет строить детализированную отчетность (в разрезе каждой конкретной горячей линии), содержащую ссылки на записи разговоров.
Компания NAUMEN c 2001 года тесно сотрудничает с государственными заказчиками на региональном и федеральном уровне. За это время реализованы десятки проектов, поэтому на повестку конференции были также вынесены вопросы, касающиеся методологических подходов и практических примеров создания ЦТО в госсекторе. В качестве иллюстрации были приведены несколько примеров создания контакт-центров на базе продукта Naumen Contact Center: создание ЦТО Тюменской области – как пример наиболее полного использования технологических возможностей продукта; создание Единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе ПАО «Мосэнергосбыт» – как пример реального импортозамещения, обеспечившего заказчику экономию 38% бюджета; и создание крупнейшего специализированного контактного центра с технически оснащенными условиями труда для инвалидов по зрению (2500 операторов, 230 супервизоров).
В завершении конференции практическим опытом телефонного обслуживания граждан поделились представители Росреестра. Ежемесячно контактный центр Росреестра обрабатывает порядка 400 тысяч входящих звонков, при этом, как показали исследования, показатели доступности и качества обработки обращений у Росреестра являются одними из лучших в отрасли.
