CCWF-2015: новые победы и достижения NAUMEN

24-25 марта в Москве в Деловом центре гостиницы Рэдиссон Славянская состоялось главное событие индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, Call Center World Forum 2015. Для компании NAUMEN, ключевого участника и золотого спонсора ежегодного форума, нынешний CCWF стал максимально результативным и завершился победой в трех номинациях конкурса «Хрустальная Гарнитура».

Первый день работы форума начался с пленарной сессии, в ходе которой ведущие консультанты-практики и признанные эксперты индустрии контактных центров рассказали о тенденциях развития рынка и актуальных проблемах отрасли в новых экономических условиях.

Андрей Зайцев, директор по развитию бизнеса, NAUMEN, в своем выступлении подробно остановился на вопросах оптимизации расходов и снижения рисков, предложив в качестве антикризисной меры уменьшение затрат на ИТ-инфраструктуру. «Оптимизировать затраты можно за счет использования надежных проверенных платформ, гибких кроссплатформенных решений, содержащих встроенные средства интеграции», – подчеркнул он. Наряду с аспектами, позволяющими снизить эксплуатационные расходы, были рассмотрены эффективные способы управления проектами и отчетностью, с демонстрацией примеров из опыта телекоммуникационной компании и аутсорсингового контактного центра, использующих в работе отказоустойчивую платформу Naumen Contact Center. Надежность решения на уровне 99,999%, что обеспечивает бесперебойную работу контактного центра в режиме 24х7х365.

Директор по управлению проектами «Интер РАО» Денис Кириенко на примере проекта модернизации контактного центра «Мосэнергосбыт» представил варианты комплексной оптимизации деятельности и стратегии развития. Как отметил спикер, следуя принципам разумного импортозамещения, компания автоматизировала контактный центр на базе надежного российского решения. Интегрированная многофункциональная платформа NAUMEN является главным инструментом работы с клиентами предприятия. С ее помощью упрощаются процессы обслуживания клиентов, оптимизируются затраты на персонал.

Во второй день работы форума, 25 марта, состоялись четыре параллельные сессии. В рамках тематической сессии «Продажи» руководитель отдела развития BRISCO Мария Косенкова рассказала о том, как российскому подразделению международного туроператора удалось повысить продажи туров на 20 % в условиях нестабильного рынка и оптимизировать затраты без потери качества обслуживания клиентов. Добиться такого успеха компания смогла, внедрив платформу Naumen Contact Center, которая позволила централизовать управление полным циклом обслуживания, собирать статистику по показателям работы сотрудников и улучшать результаты продаж, одновременно снижая расходы.

Спикеры NAUMEN традиционно приняли участие и в работе технологической сессии DEMO Forum: Алексей Гусев, product manager, рассказал о подходах к управлению качеством, а Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, – о технологии получения сводной отчетности контактного центра. Также, в специальной зоне Live DEMO компания NAUMEN организовала и провела демонстрацию «живого» контактного центра, автоматизированного на платформе Naumen Contact Center. Посетители во время экскурсии в демозону смогли увидеть рабочие места оператора и супервизора, процессы приема и обработки звонков в режиме реального времени, формирование статистики по звонкам, контроль количественных и качественных параметров работы, WFM/WFO. Гостям форума также представилась возможность познакомиться с кейсами аутсорсинговых контакт-центров, успешно работающих на платформе Naumen Contact Center, – «Астра Пейдж» и «ГРАН».

Одним из ярких моментов форума стала церемония награждения победителей конкурса «Хрустальная гарнитура 2015». Компания NAUMEN, заявленная в этом году на участие в трех номинациях, в каждой из них одержала победу: продукт Naumen Contact Center – победитель в номинации «Продукт года»; Центр дистанционного обслуживания «Теплоэнерго» на технологиях NAUMEN – стал лучшим центром по обслуживанию населения в секторе ЖКХ (номинация «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ»), применение технологии сводной отчетности Naumen Contact Center в КЦ «Теплоэнерго» – получило высокую оценку жюри в номинации «Лучшее применение технологий». Награды престижного конкурса также удостоены клиенты NAUMEN: контактный центр «Ньюконтакт» (номинация «Лучшая команда мониторинга и контроля качества»), «Астра Пейдж» и «Спортмастер» (номинация «Лучший партнер по аутсорсингу»).

Российский вендор и его продукты были широко представлены также на проходившей в рамках форума выставке CCExpo, где стенд NAUMEN занимал одно из центральных мест. Главным его элементом была огромная видеостена, на которой в режиме non-stop транслировался презентационный ролик компании.

У выставочного стенда было оживленно на протяжении всего времени работы выставки не только благодаря удачному месторасположению и эффектному оформлению, но и стараниям консультантов NAUMEN, приветливо встречавших посетителей.