Новости

Все новости

«Датател Сервис Центр» повысил качество ИТ-обслуживания клиентов

Завершен проект автоматизации процессов ИТ-обслуживания клиентов в компании «Датател Сервис Центр». Реализация проекта позволила компании повысить качество обслуживания клиентов и наладить учет телеком-оборудования, подлежащего сервисной поддержке. Проект был выполнен на базе программных продуктов Naumen Service Desk и Naumen Inventory.

ЗАО «Датател Сервис Центр» входит в состав группы компаний «Датател» и предлагает своим клиентам услуги гарантийной и постгарантийной технической поддержки оборудования, применяемого в цифровых сетях связи различного назначения. Основными клиентами «Датател Сервис Центр» являются крупнейшие операторы связи России, государственные и коммерческие предприятия.

Быстрый рост количества клиентов привел к увеличению нагрузки на специалистов сервисного центра. Отслеживать исправность установленного у клиентов оборудования без автоматизированных средств контроля стало невозможно. Сотрудникам сервисного центра были нужны инструменты, позволяющие вести учет оборудования, отслеживать его перемещение и историю обслуживания. Также требовалось наладить учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики по устраненным нарушениям.

Проведя анализ отечественных и зарубежных предложений, специалисты «Датател Сервис Центр» выбрали для автоматизации сервисного центра российское решение Naumen Service Desk со встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN.

В течение трех месяцев специалисты NAUMEN провели развертывание и настройку системы на предприятии, обучение ключевых пользователей. В ходе проекта была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, настроены схемы эскалации заявок и оповещения клиентов о ходе работ с заявкой.

С помощью модуля Naumen Inventory в сервисном центре был налажен учет оборудования, подлежащего обслуживанию. Внедрение Naumen Inventory позволило:

  • создать единый справочник номенклатуры оборудования;
  • вести историю обслуживания оборудования;
  • отслеживать перемещение оборудования;
  • вести учет текущего местоположения оборудования;
  • обрабатывать заявки на замену оборудования.

Инженеры сервисного центра получили возможность вести учет инцидентов и контролировать соблюдение регламентных сроков устранения неисправностей. Для управления уровнем сервиса в системе создан справочник, позволяющий варьировать параметры обслуживание инцидента в зависимости от приоритета услуги. В системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов.

В планах развития проекта – предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок, просмотра информации по заявкам и др.

Похожие новости

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

Управляющая компания «Офис ДК» ускорила работу с заявками клиентов благодаря ITSM 365

«Офис ДК» внедрила систему ITSM 365, чтобы улучшить обслуживание помещений своих клиентов, среди которых торговые и бизнес-центры, банки и другие крупные объекты недвижимости. В результате проекта, например, сотрудники одного из банков (входит в топ-20 банков РФ) получили быстрый и прозрачный инструмент для размещения заявок на клининг, ремонт и другие услуги. За девять месяцев использования ITSM 365 управляющая компания обработала и исполнила более тысячи запросов.

Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах.

Все новости