Подведены итоги семинара «Call-центры: строить свой или обратиться в аутсорсинговый?»
В сентябре в Москве прошел открытый семинар «Call-центры: строить свой или обратиться в аутсорсинговый?», тема мероприятия привлекла внимание не только крупнейших заказчиков услуг call-центров, но и известных предствителей рынка аутсорсинговых услуг – Teleperformance Russia, IVOX Contact Center, Аудиотеле и других. В общей сложности участниками семинара, организованного компанией NAUMEN, стали более 60 руководителей и специалистов в области продаж, управления call-центрами, обслуживания клиентов и маркетинга.
Семинар посетили представители таких компаний, как Росбанк, Русфинанс Банк, ФК «Уралсиб», Хоум Кредит энд Финанс Банк, Конверсбанк, Еврокоммерц, Русславбанк, Москоммерцбанк, Mirax Group, Миэль-Недвижимость, Связной, Эквант, Вест Колл, PricewaterhouseCoopers.
Открывая семинар, Олег Зельдин, управляющий партнер компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», обрисовал дилемму между строительством call-центра и использованием аутсорсинговых услуг и дал оценку каждому из этих вариантов. Сегодня решающим фактором при выборе является ответ на вопрос, насколько глубоко call-центр будет интегрирован в бизнес-процессы предприятия. Если речь идет об организации массовой обработки звонков во время проведения сезонных акций, то эффективнее доверить эту задачу профессионалам из аутсорсинговых call-центров, обладающих достаточными мощностями и опытным персоналом. Если же компания стремится интегрировать call-центр в бизнес-процессы и использовать его в комплексе со своими информационными системами, преимущество оказывается на стороне корпоративного call-центра.
Подтверждением озвученных в начале семинара тезисов стало выступление Сергея Шорникова, директора компании «РУСЕРВИС». В 2005 году компания сделала выбор в пользу создания собственного call-центра, поскольку планировала сделать обработку звонков, поступающих в службу приема заказов, частью своих бизнес-процессов. Для повышения эффективности работы call-центра при обработке звонков должны были использоваться данные, полученные из информационной системы (ИС). Поставленная задача определила и требования к технической платформе call-центра, в качестве которой сегодня успешно используется программный продукт IP call-центр Naumen Phone, интегрированный с ИС компании.
Более подробно познакомиться с возможностями продукта IP call-центр Naumen Phone участники семинара смогли в ходе выступления Алексея Садовского, руководителя направления продаж и развития call-центров компании NAUMEN.
Для компаний, планирующих привлечь к обработке звонков внешние ресурсы, Алексей Гришин, директор call-центра ОАО «ИАС», входящего в группу компаний «КОМКОР», в своем докладе дал ряд рекомендаций, как правильно поставить задачу для аутсорсингового call-центра и провести оценку результатов кампании. Также на опыте своего call-центра Алексей Гришин продемонстрировал, какие преимущества дает высокая степень интеграции центра обработки вызовов с системой управления бизнес-процессами call-центра. Благодаря применению единого решения Naumen Phone Outsourcing сегодня одни оператор call-центра способен обслуживать сразу несколько телемаркетинговых проектов или же до 100 проектов, где предоставляется сервис «Виртуальный секретарь». Для того чтобы заказчики call-центра могли контролировать ход своего проекта и провести оценку его результатов, им предоставляется интернет-доступ к информации о проекте, включая отчеты и аудиозапись телефонных разговоров. Имея надежную техническую платформу, руководство call-центра ГК «КОМКОР» сегодня делает ставку на наращивание мощностей: в этом году компания начала экcплуатацию новой площадки call-центра в Туле, планируется, что ее итоговая мощность составит 600 рабочих мест операторов.
Своим взглядом на вопрос эффективности сотрудничества предприятий с аутсорсинговыми call-центрами поделилась Ольга Кирюханцева, генеральный директор IVOX Contact Center. В качестве примера был рассмотрен опыт проекта, реализованного для федерального банка с широкой региональной сетью. В ходе проекта IVOX Contact Center провел обзвон 30 тысяч клиентов банка в разных городах России, имеющих задолженность по кредитам. Проект был выполнен с соблюдением всех требований заказчика к качеству обзвона, включая сценарий общения с клиентом и допустимое количество попыток дозвониться до клиента (не менее 15), а также требований к сохранению конфиденциальности информации. Во время проведения обзвона оператор call-центра получал информацию о клиенте только во время обслуживания звонка, не имея доступа ко всей базе данных о должниках. Применение автоматизированной системы исходящего обзвона, разработанной в компании NAUMEN, обеспечило высокую производительность работы операторов, каждый из которых обрабатывал более 350 звонков за смену, что позволило call-центру успешно выполнить проект и сократить временные затраты на его реализацию.
Завершающей частью мероприятия стал круглый стол, в котором приняли участие представители аутсорсинговых call-центров, их потенциальные клиенты и консалтинговые агентства.
