Новости

Все новости

Подведены итоги семинара «Call-центры: строить свой или обратиться в аутсорсинговый?»

В сентябре в Москве прошел открытый семинар «Call-центры: строить свой или обратиться в аутсорсинговый?», тема мероприятия привлекла внимание не только крупнейших заказчиков услуг call-центров, но и известных предствителей рынка аутсорсинговых услуг – Teleperformance Russia, IVOX Contact Center, Аудиотеле и других. В общей сложности участниками семинара, организованного компанией NAUMEN, стали более 60 руководителей и специалистов в области продаж, управления call-центрами, обслуживания клиентов и маркетинга.

Семинар посетили представители таких компаний, как Росбанк, Русфинанс Банк, ФК «Уралсиб», Хоум Кредит энд Финанс Банк, Конверсбанк, Еврокоммерц, Русславбанк, Москоммерцбанк, Mirax Group, Миэль-Недвижимость, Связной, Эквант, Вест Колл, PricewaterhouseCoopers.

Открывая семинар, Олег Зельдин, управляющий партнер компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», обрисовал дилемму между строительством call-центра и использованием аутсорсинговых услуг и дал оценку каждому из этих вариантов. Сегодня решающим фактором при выборе является ответ на вопрос, насколько глубоко call-центр будет интегрирован в бизнес-процессы предприятия. Если речь идет об организации массовой обработки звонков во время проведения сезонных акций, то эффективнее доверить эту задачу профессионалам из аутсорсинговых call-центров, обладающих достаточными мощностями и опытным персоналом. Если же компания стремится интегрировать call-центр в бизнес-процессы и использовать его в комплексе со своими информационными системами, преимущество оказывается на стороне корпоративного call-центра.

Подтверждением озвученных в начале семинара тезисов стало выступление Сергея Шорникова, директора компании «РУСЕРВИС». В 2005 году компания сделала выбор в пользу создания собственного call-центра, поскольку планировала сделать обработку звонков, поступающих в службу приема заказов, частью своих бизнес-процессов. Для повышения эффективности работы call-центра при обработке звонков должны были использоваться данные, полученные из информационной системы (ИС). Поставленная задача определила и требования к технической платформе call-центра, в качестве которой сегодня успешно используется программный продукт IP call-центр Naumen Phone, интегрированный с ИС компании.

Более подробно познакомиться с возможностями продукта IP call-центр Naumen Phone участники семинара смогли в ходе выступления Алексея Садовского, руководителя направления продаж и развития call-центров компании NAUMEN.

Для компаний, планирующих привлечь к обработке звонков внешние ресурсы, Алексей Гришин, директор call-центра ОАО «ИАС», входящего в группу компаний «КОМКОР», в своем докладе дал ряд рекомендаций, как правильно поставить задачу для аутсорсингового call-центра и провести оценку результатов кампании. Также на опыте своего call-центра Алексей Гришин продемонстрировал, какие преимущества дает высокая степень интеграции центра обработки вызовов с системой управления бизнес-процессами call-центра. Благодаря применению единого решения Naumen Phone Outsourcing сегодня одни оператор call-центра способен обслуживать сразу несколько телемаркетинговых проектов или же до 100 проектов, где предоставляется сервис «Виртуальный секретарь». Для того чтобы заказчики call-центра могли контролировать ход своего проекта и провести оценку его результатов, им предоставляется интернет-доступ к информации о проекте, включая отчеты и аудиозапись телефонных разговоров. Имея надежную техническую платформу, руководство call-центра ГК «КОМКОР» сегодня делает ставку на наращивание мощностей: в этом году компания начала экcплуатацию новой площадки call-центра в Туле, планируется, что ее итоговая мощность составит 600 рабочих мест операторов.

Своим взглядом на вопрос эффективности сотрудничества предприятий с аутсорсинговыми call-центрами поделилась Ольга Кирюханцева, генеральный директор IVOX Contact Center. В качестве примера был рассмотрен опыт проекта, реализованного для федерального банка с широкой региональной сетью. В ходе проекта IVOX Contact Center провел обзвон 30 тысяч клиентов банка в разных городах России, имеющих задолженность по кредитам. Проект был выполнен с соблюдением всех требований заказчика к качеству обзвона, включая сценарий общения с клиентом и допустимое количество попыток дозвониться до клиента (не менее 15), а также требований к сохранению конфиденциальности информации. Во время проведения обзвона оператор call-центра получал информацию о клиенте только во время обслуживания звонка, не имея доступа ко всей базе данных о должниках. Применение автоматизированной системы исходящего обзвона, разработанной в компании NAUMEN, обеспечило высокую производительность работы операторов, каждый из которых обрабатывал более 350 звонков за смену, что позволило call-центру успешно выполнить проект и сократить временные затраты на его реализацию.

Завершающей частью мероприятия стал круглый стол, в котором приняли участие представители аутсорсинговых call-центров, их потенциальные клиенты и консалтинговые агентства.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости