Новости

Все новости

«Северcталь-авто» переводит управление ИТ-службами на новый уровень

Компания «Северсталь-авто» завершила внедрение системы управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры на своих предприятиях. Реализация проекта позволила унифицировать управление ИТ-подразделениями на основе единых регламентов и улучшить взаимодействие с корпоративными пользователями ИТ-сервисов. Проект был выполнен совместными усилиями сотрудников компаний «Северсталь-авто» и NAUMEN.

На заводах «Северсталь-авто» производятся автомобили известных российских и зарубежных брендов, объем продаж предприятия превышает 70 тысяч автомобилей в год. В задачи ИТ-подразделений, действующих на каждом заводе, входит обеспечение бесперебойного и эффективного исполнения и бизнес-процессов на предприятиях. Сегодня штат специалистов, работающих в заводских ИТ-службах, составляет несколько сотен человек.

На каждом заводе до момента вхождения в состав «Северсталь-авто» сложился собственный подход к организации работы ИТ-службы. Для проведения общей технической политики на всех предприятиях компании требовалось разработать и ввести единые регламенты, управляющие деятельностью ИТ-служб и их взаимодействием с потребителями сервисов. Поддержать использование регламентов и обеспечить контроль их исполнения должна была специальная информационная система. Создание и внедрение такой системы было доверено российской компании NAUMEN, имеющей опыт реализации аналогичных проектов на основе собственного продукта Naumen Service Desk.

На начальном этапе проекта специалисты NAUMEN совместно с сотрудниками «Северсталь-авто» провели детальное обследование имеющихся процессов и подготовили регламенты. Требования утвержденных регламентов были зафиксированы в настройках Naumen Service Desk, затем в систему были импортированы данные о потребителях ИТ-сервисов. Некоторые функции продукта были доработаны под требования проекта, также было проведено обучение пользователей.

Внедрение системы на предприятиях «Северсталь-авто» проходило поэтапно: пилотный проект на Заволжском моторном заводе (ЗМЗ) был завершен в августе 2006 г. Полученный опыт был признан удачным, что дало возможность начать внедрение системы на УАЗе и ЗМА, завершившееся в декабре 2006 г. Сегодня пользователями системы являются свыше 600 ИТ-специалистов, система обеспечивает поддержку более 32000 сотрудников «Северсталь-авто».

Реализация проекта позволила автоматизировать три базовых процесса в деятельности ИТ-служб – управление инцидентами, проблемами и работами. С внедрением Naumen Service Desk обработка заявок, поступающих в ИТ-службы от различных подразделений компании, происходит на основе единых регламентов. Сотрудники первой линии поддержки регистрируют заявку, указывая неисправный сервис, описание проблемы и тип заявки. Далее заявка автоматически передается профильной группе специалистов, отвечающих за поддержку данного сервиса. Все этапы обработки заявки вплоть до ее решения учитываются в системе. В случае несоблюдения регламентных сроков устранения инцидента производится автоматическая эскалация заявки с оповещением руководителя ИТ-службы.

В рамках процесса управления проблемами сотрудники ИТ-служб получили возможность регистрации проблем, определения их связи с инцидентами для последующего анализа и поиска решения. Система также обеспечивает управление плановыми работами и прохождение распоряжений и служебных записок, связанных с деятельностью ИТ-подразделений.

Важным результатом проекта стала возможность подготовки регулярной отчетности о деятельности ИТ-служб. На основе представленных отчетов руководство компании планирует формировать ИТ-бюджеты заводов и управлять штатными расписаниями ИТ-служб.

На сегодняшний день проект успешно развивается. В начале 2007 г. в рамках внедрения процесса управления конфигурациями были проведены работы по интеграции Naumen Service Desk с комплексом инвентаризации и управления LANDesk. Реализованная интеграция обеспечивает автоматический импорт в Naumen Service Desk данных о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах. В ходе следующих этапов планируется интегрировать систему с развертываемой в компании службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволит автоматически импортировать в систему данные о пользователях ИТ-сервисов.


ОАО «Северсталь-авто» (www.severstalauto.ru) владеет контрольными пакетами акций ОАО «Ульяновский автомобильный завод» (УАЗ), ОАО «Заволжский моторный завод» (ЗМЗ) и ОАО «ЗМА». Помимо развития собственной продуктовой линейки «Северсталь-авто» также успешно реализует проекты сотрудничества с международными автопроизводителями – SsangYong Motor Company, FIAT Group и Isuzu.

Похожие новости

Крупнейшие банки и разработчики решений расскажут о применении диалоговых роботов в клиентском сервисе на форуме Fin.Bot

Во вторник, 30 июня 2020 года, состоится онлайн-форум Fin.Bot 2020, посвященный интеллектуальным диалоговым технологиям в финансовой индустрии. На мероприятии представители банков, страховых компаний и разработчиков ИИ-решений расскажут о кейсах внедрения чат-ботов и голосовых помощников в контакт-центры, обсудят технологический ландшафт индустрии диалогового искусственного интеллекта и подходы, обеспечивающие высокую эффективность роботов.

NAUMEN выпустил ИИ-решение для классификации звонков в контакт-центре

Компания NAUMEN представила решение для роботизированной классификации входящих звонков, которое полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 секунд.

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершил первый этап внедрения процесса управления изменениями в области сетевой ИТ-инфраструктуры на базе Naumen Service Desk

Московский филиал «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», который с 2018 года использует систему Naumen Service Desk для автоматизации ИТ-процессов и обработки обращений дилеров и клиентов, продолжает масштабирование решения на другие процессы, первым из которых стал процесс управления изменениями в сетевой ИТ-инфраструктуре.

Все новости