Новости

Все новости

«Северcталь-авто» переводит управление ИТ-службами на новый уровень

Компания «Северсталь-авто» завершила внедрение системы управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры на своих предприятиях. Реализация проекта позволила унифицировать управление ИТ-подразделениями на основе единых регламентов и улучшить взаимодействие с корпоративными пользователями ИТ-сервисов. Проект был выполнен совместными усилиями сотрудников компаний «Северсталь-авто» и NAUMEN.

На заводах «Северсталь-авто» производятся автомобили известных российских и зарубежных брендов, объем продаж предприятия превышает 70 тысяч автомобилей в год. В задачи ИТ-подразделений, действующих на каждом заводе, входит обеспечение бесперебойного и эффективного исполнения и бизнес-процессов на предприятиях. Сегодня штат специалистов, работающих в заводских ИТ-службах, составляет несколько сотен человек.

На каждом заводе до момента вхождения в состав «Северсталь-авто» сложился собственный подход к организации работы ИТ-службы. Для проведения общей технической политики на всех предприятиях компании требовалось разработать и ввести единые регламенты, управляющие деятельностью ИТ-служб и их взаимодействием с потребителями сервисов. Поддержать использование регламентов и обеспечить контроль их исполнения должна была специальная информационная система. Создание и внедрение такой системы было доверено российской компании NAUMEN, имеющей опыт реализации аналогичных проектов на основе собственного продукта Naumen Service Desk.

На начальном этапе проекта специалисты NAUMEN совместно с сотрудниками «Северсталь-авто» провели детальное обследование имеющихся процессов и подготовили регламенты. Требования утвержденных регламентов были зафиксированы в настройках Naumen Service Desk, затем в систему были импортированы данные о потребителях ИТ-сервисов. Некоторые функции продукта были доработаны под требования проекта, также было проведено обучение пользователей.

Внедрение системы на предприятиях «Северсталь-авто» проходило поэтапно: пилотный проект на Заволжском моторном заводе (ЗМЗ) был завершен в августе 2006 г. Полученный опыт был признан удачным, что дало возможность начать внедрение системы на УАЗе и ЗМА, завершившееся в декабре 2006 г. Сегодня пользователями системы являются свыше 600 ИТ-специалистов, система обеспечивает поддержку более 32000 сотрудников «Северсталь-авто».

Реализация проекта позволила автоматизировать три базовых процесса в деятельности ИТ-служб – управление инцидентами, проблемами и работами. С внедрением Naumen Service Desk обработка заявок, поступающих в ИТ-службы от различных подразделений компании, происходит на основе единых регламентов. Сотрудники первой линии поддержки регистрируют заявку, указывая неисправный сервис, описание проблемы и тип заявки. Далее заявка автоматически передается профильной группе специалистов, отвечающих за поддержку данного сервиса. Все этапы обработки заявки вплоть до ее решения учитываются в системе. В случае несоблюдения регламентных сроков устранения инцидента производится автоматическая эскалация заявки с оповещением руководителя ИТ-службы.

В рамках процесса управления проблемами сотрудники ИТ-служб получили возможность регистрации проблем, определения их связи с инцидентами для последующего анализа и поиска решения. Система также обеспечивает управление плановыми работами и прохождение распоряжений и служебных записок, связанных с деятельностью ИТ-подразделений.

Важным результатом проекта стала возможность подготовки регулярной отчетности о деятельности ИТ-служб. На основе представленных отчетов руководство компании планирует формировать ИТ-бюджеты заводов и управлять штатными расписаниями ИТ-служб.

На сегодняшний день проект успешно развивается. В начале 2007 г. в рамках внедрения процесса управления конфигурациями были проведены работы по интеграции Naumen Service Desk с комплексом инвентаризации и управления LANDesk. Реализованная интеграция обеспечивает автоматический импорт в Naumen Service Desk данных о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах. В ходе следующих этапов планируется интегрировать систему с развертываемой в компании службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволит автоматически импортировать в систему данные о пользователях ИТ-сервисов.


ОАО «Северсталь-авто» (www.severstalauto.ru) владеет контрольными пакетами акций ОАО «Ульяновский автомобильный завод» (УАЗ), ОАО «Заволжский моторный завод» (ЗМЗ) и ОАО «ЗМА». Помимо развития собственной продуктовой линейки «Северсталь-авто» также успешно реализует проекты сотрудничества с международными автопроизводителями – SsangYong Motor Company, FIAT Group и Isuzu.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости