Новости

Все новости

NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

30 марта в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков.

Процессный подход к управлению ИТ, представленный в методиках ITIL/ITSM, сегодня становится все более востребованным на предприятиях, где ИТ-служба стремится отвечать требованиям бизнеса. Вместе с ростом популярности ITIL/ITSM российским компаниям все чаще требуются адекватные инструменты для применения этих рекомендаций на практике. Особым вниманием эти инструменты пользуются у консалтинговых компаний и системных интеграторов, оказывающих услуги по постановке процессов управления ИТ. Свидетельством этого интереса стало участие в семинаре представителей таких компаний, как IBS, i-Teco, INLINE Technologies, GSV, «Квазар-Микро», I.S.G. и др.

В ходе семинара его участники могли познакомиться с программным продуктом Naumen Service Desk, получившим в 2006 году почетное звание «Продукт года» в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». В докладе Дмитрия Булкина, руководителя направления продаж Naumen Service Desk были рассмотрены возможности автоматизации с помощью этого продукта семи ключевых процессов ITIL в службе поддержки и ИТ-департаменте. Роман Симонов, представлявший на семинаре консалтинговую компанию «5-55», сделал доклад на тему «Тенденции развития ИТ-сервисов в России», в котором были рассмотрены модели внедрения процессов ITIL и сделан обзор текущей ситуации в российских компаниях.

Практический опыт использования Naumen Service Desk рассматривался на примере компании Kraftway Corporation, где был реализован проект по автоматизации управления службой поддержки. Директор департамента информационных технологий Kraftway Corporation Николай Заостровцев в своем докладе познакомил коллег «по цеху» с оригинальным решением, созданным в ходе проекта. Благодаря интеграции Naumen Service Desk и корпоративного веб-портала компании ИТ-служба крупнейшего в России производителя компьютерного и серверного оборудования обеспечила эффективный контакт с пользователями ИТ-сервисов и качественно новый уровень их обслуживания.

Особое внимание в проекте Kraftway было уделено управлению уровнем сервиса. Были разработаны приоритеты обработки заявок, настроены функциональные и иерархические схемы эскалации и широкий класс оповещений о событиях. Среди результатов проекта г-н Заостровцев отметил исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появившуюся возможность балансировки загрузки ИТ-специалистов и повышение удовлетворенности пользователей. На предприятии опыт проекта был признан позитивным, и уже поступили запросы на реализацию подобных проектов в других департаментах.

На семинаре также обсуждались вопросы интеграции систем класса Service Desk со службами каталогов и комплексами для управления и мониторинга ИТ-ресурсов. В качестве примера был рассмотрен вариант применения Naumen Service Desk в связке с решениями Microsoft Active Directory, Microsoft SMS/MOM и LANDesk. Возможностям продуктов LANDesk был посвящен отдельный доклад.

Состоявшееся обсуждение докладов выявило общее мнение – рынок нуждается не только в грамотном консалтинге при внедрении процессов ITIL/ITSM, но и в российских продуктах, позволяющих выполнять такие проекты на достойном уровне. Участники также отметили качество докладов и высокий уровень организации мероприятия.

Похожие новости

NAUMEN в списке финалистов премии IT Stars имени Георгия Генса

Компания NAUMEN вошла в шорт-лист премии IT Stars имени Георгия Генса, победители которой будут объявлены 21 октября 2020 года. Проект по внедрению голосового робота в Общегородском контакт-центре, созданный по заказу ДИТ Москвы, номинирован на награду «Инновационный проект в госсекторе», продукт для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk представлен в номинации «Импортозамещение».

Концерн «Росэнергоатом» создал корпоративную систему сервисной поддержки пользователей ИТ-услуг на базе Naumen Service Desk

Компания NAUMEN завершила проект по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами для АО «Концерн Росэнергоатом» (электроэнергетический дивизион Госкорпорации «Росатом»), крупнейшего предприятия электроэнергетической отрасли и единственного оператора атомных станций в России. Единая система на базе платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети концерна и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам.

Avon автоматизировала планирование рабочих графиков операторов контактного центра с помощью Naumen WFM

Косметическая компания Avon в России перевела планирование и управление рабочим временем операторов контакт-центра на платформу Naumen Workforce Management (WFM). Использование решения NAUMEN позволило компании сократить временные затраты на управление трудовыми ресурсами и планировать загрузку операторов с точностью до 90%.

Все новости