Новости

Все новости

NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

30 марта в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков.

Процессный подход к управлению ИТ, представленный в методиках ITIL/ITSM, сегодня становится все более востребованным на предприятиях, где ИТ-служба стремится отвечать требованиям бизнеса. Вместе с ростом популярности ITIL/ITSM российским компаниям все чаще требуются адекватные инструменты для применения этих рекомендаций на практике. Особым вниманием эти инструменты пользуются у консалтинговых компаний и системных интеграторов, оказывающих услуги по постановке процессов управления ИТ. Свидетельством этого интереса стало участие в семинаре представителей таких компаний, как IBS, i-Teco, INLINE Technologies, GSV, «Квазар-Микро», I.S.G. и др.

В ходе семинара его участники могли познакомиться с программным продуктом Naumen Service Desk, получившим в 2006 году почетное звание «Продукт года» в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». В докладе Дмитрия Булкина, руководителя направления продаж Naumen Service Desk были рассмотрены возможности автоматизации с помощью этого продукта семи ключевых процессов ITIL в службе поддержки и ИТ-департаменте. Роман Симонов, представлявший на семинаре консалтинговую компанию «5-55», сделал доклад на тему «Тенденции развития ИТ-сервисов в России», в котором были рассмотрены модели внедрения процессов ITIL и сделан обзор текущей ситуации в российских компаниях.

Практический опыт использования Naumen Service Desk рассматривался на примере компании Kraftway Corporation, где был реализован проект по автоматизации управления службой поддержки. Директор департамента информационных технологий Kraftway Corporation Николай Заостровцев в своем докладе познакомил коллег «по цеху» с оригинальным решением, созданным в ходе проекта. Благодаря интеграции Naumen Service Desk и корпоративного веб-портала компании ИТ-служба крупнейшего в России производителя компьютерного и серверного оборудования обеспечила эффективный контакт с пользователями ИТ-сервисов и качественно новый уровень их обслуживания.

Особое внимание в проекте Kraftway было уделено управлению уровнем сервиса. Были разработаны приоритеты обработки заявок, настроены функциональные и иерархические схемы эскалации и широкий класс оповещений о событиях. Среди результатов проекта г-н Заостровцев отметил исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появившуюся возможность балансировки загрузки ИТ-специалистов и повышение удовлетворенности пользователей. На предприятии опыт проекта был признан позитивным, и уже поступили запросы на реализацию подобных проектов в других департаментах.

На семинаре также обсуждались вопросы интеграции систем класса Service Desk со службами каталогов и комплексами для управления и мониторинга ИТ-ресурсов. В качестве примера был рассмотрен вариант применения Naumen Service Desk в связке с решениями Microsoft Active Directory, Microsoft SMS/MOM и LANDesk. Возможностям продуктов LANDesk был посвящен отдельный доклад.

Состоявшееся обсуждение докладов выявило общее мнение – рынок нуждается не только в грамотном консалтинге при внедрении процессов ITIL/ITSM, но и в российских продуктах, позволяющих выполнять такие проекты на достойном уровне. Участники также отметили качество докладов и высокий уровень организации мероприятия.

Похожие новости

СТД «Петрович» запустил бота-суфлера для оператора на технологиях NAUMEN

Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Применение речевых технологий для помощи операторам в звонке – это новое для рынка решение, которое позволяет компании сократить время заведения адреса доставки в 3-4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контактного центра в 4-4,5 млн. руб.

Naumen повысил статус до «золотого» в рейтинге работодателей Forbes 2023

Российский вендор Naumen получил «золото» в рейтинге работодателей Forbes 2023. В этом году компания улучшила результаты в категории «Сотрудники и общество» до максимального «платинового» статуса, благодаря чему поднялась на позицию выше. Численность Naumen в 2023 году впервые превысила 1 тыс. сотрудников. Треть специалистов работает в организации более пяти лет.

Rock and Mill в 1,5 раза повысил производительность ИТ-службы с помощью ITSM 365

Одна из крупнейших инжиниринговых и сервисных компаний в горнодобывающей отрасли Rock and Mill перевела процесс обработки заявок в ИТ-департамент на платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Благодаря новой системе производительность ИТ-службы повысилась в 1,5 раза — количество закрываемых департаментом обращений выросло на 50%. Ежегодно на платформе обрабатывается свыше 3 тыс. запросов.

Все новости