Новости

Все новости

NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

30 марта в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков.

Процессный подход к управлению ИТ, представленный в методиках ITIL/ITSM, сегодня становится все более востребованным на предприятиях, где ИТ-служба стремится отвечать требованиям бизнеса. Вместе с ростом популярности ITIL/ITSM российским компаниям все чаще требуются адекватные инструменты для применения этих рекомендаций на практике. Особым вниманием эти инструменты пользуются у консалтинговых компаний и системных интеграторов, оказывающих услуги по постановке процессов управления ИТ. Свидетельством этого интереса стало участие в семинаре представителей таких компаний, как IBS, i-Teco, INLINE Technologies, GSV, «Квазар-Микро», I.S.G. и др.

В ходе семинара его участники могли познакомиться с программным продуктом Naumen Service Desk, получившим в 2006 году почетное звание «Продукт года» в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». В докладе Дмитрия Булкина, руководителя направления продаж Naumen Service Desk были рассмотрены возможности автоматизации с помощью этого продукта семи ключевых процессов ITIL в службе поддержки и ИТ-департаменте. Роман Симонов, представлявший на семинаре консалтинговую компанию «5-55», сделал доклад на тему «Тенденции развития ИТ-сервисов в России», в котором были рассмотрены модели внедрения процессов ITIL и сделан обзор текущей ситуации в российских компаниях.

Практический опыт использования Naumen Service Desk рассматривался на примере компании Kraftway Corporation, где был реализован проект по автоматизации управления службой поддержки. Директор департамента информационных технологий Kraftway Corporation Николай Заостровцев в своем докладе познакомил коллег «по цеху» с оригинальным решением, созданным в ходе проекта. Благодаря интеграции Naumen Service Desk и корпоративного веб-портала компании ИТ-служба крупнейшего в России производителя компьютерного и серверного оборудования обеспечила эффективный контакт с пользователями ИТ-сервисов и качественно новый уровень их обслуживания.

Особое внимание в проекте Kraftway было уделено управлению уровнем сервиса. Были разработаны приоритеты обработки заявок, настроены функциональные и иерархические схемы эскалации и широкий класс оповещений о событиях. Среди результатов проекта г-н Заостровцев отметил исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появившуюся возможность балансировки загрузки ИТ-специалистов и повышение удовлетворенности пользователей. На предприятии опыт проекта был признан позитивным, и уже поступили запросы на реализацию подобных проектов в других департаментах.

На семинаре также обсуждались вопросы интеграции систем класса Service Desk со службами каталогов и комплексами для управления и мониторинга ИТ-ресурсов. В качестве примера был рассмотрен вариант применения Naumen Service Desk в связке с решениями Microsoft Active Directory, Microsoft SMS/MOM и LANDesk. Возможностям продуктов LANDesk был посвящен отдельный доклад.

Состоявшееся обсуждение докладов выявило общее мнение – рынок нуждается не только в грамотном консалтинге при внедрении процессов ITIL/ITSM, но и в российских продуктах, позволяющих выполнять такие проекты на достойном уровне. Участники также отметили качество докладов и высокий уровень организации мероприятия.

Похожие новости

Единый контакт-центр аптечной сети «Ригла» объединил около 6 тыс. аптек с помощью технологий NAUMEN

NAUMEN завершил работы по созданию единого контакт-центра для розничного сегмента группы компании «Протек», в который входит 5,9 тыс. аптек «Ригла», «Будь здоров» и «Здравсити Аптека» по всей России.

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

Управляющая компания «Офис ДК» ускорила работу с заявками клиентов благодаря ITSM 365

«Офис ДК» внедрила систему ITSM 365, чтобы улучшить обслуживание помещений своих клиентов, среди которых торговые и бизнес-центры, банки и другие крупные объекты недвижимости. В результате проекта, например, сотрудники одного из банков (входит в топ-20 банков РФ) получили быстрый и прозрачный инструмент для размещения заявок на клининг, ремонт и другие услуги. За девять месяцев использования ITSM 365 управляющая компания обработала и исполнила более тысячи запросов.

Все новости