Новости

Все новости

«Красный куб» создал call-центр и автоматизировал службу поддержки

Сеть магазинов «Красный куб» завершила проект по созданию call-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов, работающих в 30 городах России. Компании удалось повысить качество ИТ-обслуживания деловых процессов и создать единую точку обработки звонков клиентов и обращений в службу поддержки. Проект был выполнен на базе российских программных решений группой специалистов компаний «Красный куб» и NAUMEN.

Компания «Красный куб» – крупнейшая в России сеть магазинов подарков. Оптовое подразделение компании поставляет товары для крупных сетей (Рамстор, Metro, Ашан и др.), розничное направление объединяет более 160 магазинов по всей стране. В настоящее время компания активно развивается, открываются новые магазины, совершенствуются торговые процессы. В компании работает свыше 800 сотрудников и имеется разветвленная ИТ-инфраструктура, включающая торговое оборудование, компьютеры, оргтехнику и т.п.

Принимая решение о создании call-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. С расширением сети магазинов этот вопрос становился все более важным для компании. Для повышения эффективности техподдержки торговых точек также требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. Выбор специалистов «Красного куба» остановился на продуктах компании NAUMEN, предлагающей решения для организации call-центров и управления службами Service Desk.

Первый этап проекта охватил московскую часть сети магазинов «Красный Куб», включающую 52 магазина. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования. С помощью CMDB-модуля, входящего в состав Naumen Service Desk, были смоделированы склады оборудования и рабочие места сотрудников. Это дало возможность получения сведений о конфигурациях оборудования и контроля за его перемещением. Встроенные средства сбора и анализа статистики позволили выявлять типовые неисправности и предотвращать их повторное возникновение.

На базе решения IP call-центр Naumen Phone в компании был организован call-центр на 7 операторских мест для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. С появлением call-центра была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Применение IVR-сервера позволило использовать при обслуживании звонков клиентов такие функции, как автоинформатор и голосовые подсказки. Контроль за работой операторов call-центра обеспечивают средства записи разговоров, позволяющие оценить уровень профессионализма и доброжелательности по отношению к клиентам.

Созданный call-центр также занимается обработкой звонков, поступающих в службу технической поддержки от сотрудников магазинов. Благодаря интеграции call-центра с информационной системой операторы получили возможность при обработке звонка видеть необходимую информацию о сотруднике и регистрировать заявку в системе Naumen Service Desk.

Реализация первого этапа проекта заняла четыре месяца. Работы по внедрению IP call-центра Naumen Phone были выполнены сотрудниками NAUMEN, внедрение Naumen Service Desk было реализовано собственными силами ИТ-департамента компании «Красный куб».

Похожие новости

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела техподдержку партнеров на платформу ITSM 365

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Новое решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2,4 тыс. запросов.

Все новости