Новости

Все новости

«Красный куб» создал call-центр и автоматизировал службу поддержки

Сеть магазинов «Красный куб» завершила проект по созданию call-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов, работающих в 30 городах России. Компании удалось повысить качество ИТ-обслуживания деловых процессов и создать единую точку обработки звонков клиентов и обращений в службу поддержки. Проект был выполнен на базе российских программных решений группой специалистов компаний «Красный куб» и NAUMEN.

Компания «Красный куб» – крупнейшая в России сеть магазинов подарков. Оптовое подразделение компании поставляет товары для крупных сетей (Рамстор, Metro, Ашан и др.), розничное направление объединяет более 160 магазинов по всей стране. В настоящее время компания активно развивается, открываются новые магазины, совершенствуются торговые процессы. В компании работает свыше 800 сотрудников и имеется разветвленная ИТ-инфраструктура, включающая торговое оборудование, компьютеры, оргтехнику и т.п.

Принимая решение о создании call-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. С расширением сети магазинов этот вопрос становился все более важным для компании. Для повышения эффективности техподдержки торговых точек также требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. Выбор специалистов «Красного куба» остановился на продуктах компании NAUMEN, предлагающей решения для организации call-центров и управления службами Service Desk.

Первый этап проекта охватил московскую часть сети магазинов «Красный Куб», включающую 52 магазина. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования. С помощью CMDB-модуля, входящего в состав Naumen Service Desk, были смоделированы склады оборудования и рабочие места сотрудников. Это дало возможность получения сведений о конфигурациях оборудования и контроля за его перемещением. Встроенные средства сбора и анализа статистики позволили выявлять типовые неисправности и предотвращать их повторное возникновение.

На базе решения IP call-центр Naumen Phone в компании был организован call-центр на 7 операторских мест для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. С появлением call-центра была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Применение IVR-сервера позволило использовать при обслуживании звонков клиентов такие функции, как автоинформатор и голосовые подсказки. Контроль за работой операторов call-центра обеспечивают средства записи разговоров, позволяющие оценить уровень профессионализма и доброжелательности по отношению к клиентам.

Созданный call-центр также занимается обработкой звонков, поступающих в службу технической поддержки от сотрудников магазинов. Благодаря интеграции call-центра с информационной системой операторы получили возможность при обработке звонка видеть необходимую информацию о сотруднике и регистрировать заявку в системе Naumen Service Desk.

Реализация первого этапа проекта заняла четыре месяца. Работы по внедрению IP call-центра Naumen Phone были выполнены сотрудниками NAUMEN, внедрение Naumen Service Desk было реализовано собственными силами ИТ-департамента компании «Красный куб».

Похожие новости

Российский вендор NAUMEN инвестирует в инновации до 25% годового оборота

NAUMEN инвестирует в инновации до 25% годового оборота и успешно конкурирует с мировыми IT-игроками, увеличивая выручку от продаж новых продуктов. Об этом рассказал Игорь Кириченко, исполнительный директор NAUMEN на конференции «Innovate or Die 2018», которая прошла 13-14 ноября в Москве.

Игорь Кириченко рассказал о реализованных NAUMEN кейсах применения больших данных для обучения искусственного интеллекта

Компания NAUMEN приняла участие в одном из главных ИТ-мероприятий года –  Сnews Forum 2018: «Информационные технологии завтра», состоявшегося 8 ноября в Москве. В рамках мероприятия исполнительный директор компании NAUMEN Игорь Кириченко представил опыт NAUMEN в области цифровой трансформации и интеллектуальной автоматизации на основе больших данных.

Группа компаний «Росводоканал» трансформировала сервисные процессы на базе решения NAUMEN

«Росводоканал», крупнейший в России частный оператор централизованных систем водоснабжения, завершил первый этап комплексного проекта трансформации сервисных процессов на базе решения ITSM 365. Возможности SaaS-сервиса российского вендора NAUMEN обеспечили быстрое внедрение процессов и повышение качества сервиса для 3500 пользователей.

Все новости