Новости

Все новости

«Красный куб» создал call-центр и автоматизировал службу поддержки

Сеть магазинов «Красный куб» завершила проект по созданию call-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов, работающих в 30 городах России. Компании удалось повысить качество ИТ-обслуживания деловых процессов и создать единую точку обработки звонков клиентов и обращений в службу поддержки. Проект был выполнен на базе российских программных решений группой специалистов компаний «Красный куб» и NAUMEN.

Компания «Красный куб» – крупнейшая в России сеть магазинов подарков. Оптовое подразделение компании поставляет товары для крупных сетей (Рамстор, Metro, Ашан и др.), розничное направление объединяет более 160 магазинов по всей стране. В настоящее время компания активно развивается, открываются новые магазины, совершенствуются торговые процессы. В компании работает свыше 800 сотрудников и имеется разветвленная ИТ-инфраструктура, включающая торговое оборудование, компьютеры, оргтехнику и т.п.

Принимая решение о создании call-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. С расширением сети магазинов этот вопрос становился все более важным для компании. Для повышения эффективности техподдержки торговых точек также требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. Выбор специалистов «Красного куба» остановился на продуктах компании NAUMEN, предлагающей решения для организации call-центров и управления службами Service Desk.

Первый этап проекта охватил московскую часть сети магазинов «Красный Куб», включающую 52 магазина. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования. С помощью CMDB-модуля, входящего в состав Naumen Service Desk, были смоделированы склады оборудования и рабочие места сотрудников. Это дало возможность получения сведений о конфигурациях оборудования и контроля за его перемещением. Встроенные средства сбора и анализа статистики позволили выявлять типовые неисправности и предотвращать их повторное возникновение.

На базе решения IP call-центр Naumen Phone в компании был организован call-центр на 7 операторских мест для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. С появлением call-центра была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Применение IVR-сервера позволило использовать при обслуживании звонков клиентов такие функции, как автоинформатор и голосовые подсказки. Контроль за работой операторов call-центра обеспечивают средства записи разговоров, позволяющие оценить уровень профессионализма и доброжелательности по отношению к клиентам.

Созданный call-центр также занимается обработкой звонков, поступающих в службу технической поддержки от сотрудников магазинов. Благодаря интеграции call-центра с информационной системой операторы получили возможность при обработке звонка видеть необходимую информацию о сотруднике и регистрировать заявку в системе Naumen Service Desk.

Реализация первого этапа проекта заняла четыре месяца. Работы по внедрению IP call-центра Naumen Phone были выполнены сотрудниками NAUMEN, внедрение Naumen Service Desk было реализовано собственными силами ИТ-департамента компании «Красный куб».

Похожие новости

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Все новости