Новости

Все новости

«КантриКом» улучшил работу службы сервиса абонентов с помощью решений Naumen

Оператор связи «КантриКом» завершил проект автоматизации сервисного обслуживания клиентов. Реализация проекта позволила увеличить лояльность клиентов за счет повышения оперативности и качества обработки обращений, поступающих в службу сервиса абонентов. Проект был выполнен на базе программных продуктов Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.

ЗАО «КантриКом» предоставляет абонентам услуги собственной интеллектуальной сети под брендом «Алло Инкогнито» совместно с сотовыми операторами «Мегафон-Москва», «Билайн СПб», «Скайлинк». Наиболее популярной у клиентов компании является услуга «Инкогнито Номер», позволяющая абоненту использовать виртуальный московский прямой 495 или  499 телефонный номер с перенаправлением входящих вызовов на любые телефонные номера согласно указанному абонентом расписанию.

Одним из важных факторов, влияющих на удовлетворенность абонентов, является возможность быстрой связи со службой сервиса абонентов (ССА) в случае неполадок и оперативная реакция службы на обращение клиента. Для повышения качества сервиса руководство «КантриКом» приняло решение автоматизировать процесс обработки заявок и создать единую точку контакта абонентов со службой сервиса. Для реализации проекта была выбрана российская компания NAUMEN.

На базе продукта Naumen Service Desk в ССА был автоматизирован процесс управления инцидентами согласно классификации процессов ITIL. При возникновении сбоя в предоставлении услуги клиент обращается в службу по телефону. Оператор call-центра регистрирует заявку, уточнив у абонента данные о возникшей неполадке. После регистрации заявка автоматически передается в отдел коммутации или другие службы компании, в системе автоматизированы маршруты прохождения более 30 различных типов заявок.

После решения заявки оператор связывается с клиентом для подтверждения, что проблема устранена. Информация о решенных инцидентах накапливается в базе данных, позволяя анализировать работу ССА и качество обслуживания клиентов. Кроме того, созданная средствами Naumen Service Desk база знаний позволяет в существенно сократить время обработки операторами типовых заявок за счет использования рекомендаций по их решению.

В ходе проекта в компании был создан центр обработки вызовов на основе продукта IP call-центр Naumen Phone. В результате, на первом этапе внедрения удалось уменьшить среднее время ожидания абонентом ответа оператора и равномерно распределить между операторами звонки, поступающие в CCA. Интеграция платформы call-центра с Naumen Service Desk позволяет операторам call-центра в ходе обслуживания привязывать вызов к профилю клиента, который автоматический загружается из биллинговой системы.

На втором этапе проведена полноценная интеграция Naumen Service Desk с биллинговой системой компании. Благодаря этому данные об абонентах компании отображаются в режиме онлайн, включая информацию о текущем балансе абонента. Таким образом, поступающий звонок автоматически идентифицируется call-центром, и запрос привязывается к профилю клиента. При регистрации запроса операторы получают всю необходимую информацию о клиенте в режиме онлайн. После запуска в промышленную эксплуатацию операторы call-центра «КантриКом» обрабатывают свыше 20 тысяч звонков в месяц, ежедневно обслуживается более 500 заявок абонентов.

В рамках проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ по внедрению систем, включая работы по настройке рабочих мест и маршрутов прохождения заявок абонентов, интеграции с биллинговой системой, провели обучение операторов call-центра и технических специалистов. Дополнительный сервер позволил организовать в компании систему «горячего резервирования», обеспечивающую бесперебойную работу call-центра в случае выхода из строя одного из компонентов системы.

В планы «КантриКом» входит развитие проекта, рассматривается возможность ведения на базе Naumen Service Desk внутренних бизнес-процессов, связанных с клиентами, а также организации в call-центре отдельной очереди вызовов для VIP-клиентов. В дальнейшем также планируется произвести интеграцию Naumen Phone с биллинговой системой компании для исходящих звонков абонентам из ССА.


Компания «КантриКом» (www.alloincognito.ru) оператор связи, предоставляющий весь спектр новейших телекоммуникационных услуг, как корпоративным пользователям, так и физическим лицам. Уникальная техническая база, а также полный комплекс лицензий на предоставление услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, телематических услуг и услуг передачи данных обеспечивает компании дополнительные преимущества на рынке и позволяет самостоятельно реализовывать проекты по телефонизации объектов любой сложности.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости