Новости

Все новости

Naumen Service Desk обеспечил качественную ИТ-поддержку для энергокомпаний Белгородской области

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы». Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.

На сегодня «Корпоративные сервисные системы» (КорСсис) обслуживают около 40 предприятий энергетической отрасли, среди которых «МРСК Центра», «МРСК Центра и Приволжья», «МРСК Юга», «Белгородэнерго», «Белгородэнергосервис» и другие. Действующий в компании Центр обслуживания пользователей (ЦОП) занимается оперативным решением вопросов, связанных с обслуживанием, эксплуатацией ИТ-оборудования и специализированных программных продуктов (SAP/ R3, Портал оперативной отчетности и др.).

В 2007 году с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных  сотрудников и всей ИТ-службы в целом.

Для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием специалисты «КорСсис» выбрали программный продукт Naumen Service Desk российской компании NAUMEN. Основанием для такого выбора стал ряд факторов – гибкость решения, русскоязычный интерфейс и возможность интеграции с другими приложениями.

В рамках проекта по внедрению системы в ЦОП белгородского отделения «КорСсис» специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ. Была проведена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server – в Naumen Service Desk были импортированы данные о 4000 контрагентах и 200 сотрудниках, участвующих в обслуживании запросов. Благодаря интеграции со службой каталогов, работающей на основе Microsoft Active Directory, стал возможен обмен данными о пользователях и возможность авторизации в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). Гибкие средства настройки процессов позволили реализовать сложные маршруты прохождения заявок разных типов.

С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники Центра обслуживания пользователей получили возможность фиксировать и классифицировать инциденты для их последующей обработки и предоставления клиенту оперативной информации. Также специалисты «КорСсис» получили возможность вести учет расходных материалов, необходимых для выполнения заявки, например, в случае замены картриджа для принтера.

Контроль за ходом обработки запросов ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства отчетности позволили руководителям оценивать эффективность работы ЦОП. Существует возможность выстроить отчет о зарегистрированных запросах по времени поступления, а также получить сводные данные обо всех зарегистрированных запросах, о работе Naumen Service Desk в разрезе сотрудников и служб.

«С внедрением Naumen Service Desk нам удалось повысить эффективности работы ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%, – рассказывает Сергей Саенко, начальник Центра обслуживания пользователей белгородского отделения ОАО «КорСсис». – Сейчас система находится в промышленной эксплуатации, ежедневно в ней обрабатывается около 150 – 200 запросов».

В дальнейшем «КорСсис» планирует продолжить сотрудничество c NAUMEN. До конца года предполагается ввести в эксплуатацию модуль поддержки услуг, а в течение 2009 года будут внедрены модули управления изменениями и управления конфигурациями. С их помощью в «КорСсис» смогут вести учет ИТ-инфраструктуры заказчиков, а также осуществлять управление ИТ-оборудованием заказчиков. Компания намерена тиражировать внедренное решение на свои отделения в Тамбове, Ярославле, Орле, Костроме и Курске.


ОАО «Корпоративные сервисные системы» (www.corssys.ru) было создано в результате реформирования ОАО «Белгородэнерго» в 2005 году. Сегодня это сервисная компания, предоставляющая предприятиям услуги в области управления бизнесом. Компания, работая в рамках аутсорсинга, обеспечивает заказчиков полным спектром ИТ-услуг, бухгалтерским, финансово-экономическим и правовым обслуживанием, а также услугами по управлению персоналом, разработке и внедрению системы менеджмента качества, информационной и экономической безопасности. На сегодня компания обслуживает около 40 предприятий энергетической отрасли.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Похожие новости

«Мособлэнерго» с помощью Naumen Contact Center повысил качество обслуживания потребителей электроэнергии Подмосковья

В одной из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, «Мособлэнерго», завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать обработку входящих и исходящих обращений, предоставило удобные инструменты для сбора статистики и получения отчетности.

С заменой платформы Genesys на решение NAUMEN контакт-центр АО «Энергоцентр» получил возможность для расширения клиентской базы

Платформа Naumen Contact Center стала надежной основой для единого контактного центра, созданного на базе АО «Энергоцентр» (100% ДЗО ПАО «МОЭСК») для обслуживания клиентов всех электросетевых компаний Московской области. Новый контактный центр с использованием российского программного решения организован по инициативе и под патронажем ПАО «МОЭСК».

NAUMEN на II Всемирном цифровом саммите расскажет об опыте внедрения технологий ИИ на крупных предприятиях

Компания NAUMEN примет участие в работе II Всемирного цифрового саммита IoT World Summit Russia-2018, который пройдет с 1 по 2 октября в Казани (Татарстан). В рамках саммита российский вендор представит цифровую платформу и решения на базе искусственного интеллекта, а также, практику их применения в компаниях разных отраслей.

Все новости