Новости

Все новости

Уралсвязьинформ повысил качество обслуживания клиентов с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов в екатеринбургском филиале ОАО «Уралсвязьинформ». Крупнейший оператор связи Уральского региона внедрил в своем подразделении процесс управления инцидентами и повысил качество обслуживания клиентов в Екатеринбурге и Свердловской области. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.

ОАО «Уралсвязьинформ» (торговая марка Utel) – универсальный оператор связи, который, предоставляет также услуги коммутируемого и выделенного доступа в Интернет, услуги передачи данных и IP-TV. Потребителями этих услуг являются  несколько десятков тысяч абонентов в Екатеринбурге и Свердловской области.

С выходом на рынок массового ADSL-доступа в Интернет ускорился рост абонентской базы Екатеринбургского филиала. В этих условиях для сохранения качества услуг компании потребовались эффективные инструменты управления ИТ-обслуживанием клиентов. С их помощью было необходимо организовать учет инцидентов, управление процессом их решения и осуществлять контроль качества поддержки абонентов. Важной задачей  проекта стало обеспечение сотрудников службы поддержки 069 и инженеров Utel актуальной информацией о клиентах, предоставляемых им услугах, а также  технической информацией об инфраструктуре подключения в режиме онлайн.

Для реализации проекта представители ЕФЭ «Уралсвязьинформ» выбрали программный продукт Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN. Основанием для такого выбора стало наличие у поставщика опыта успешного выполнения проектов в телеком-бизнесе, включая решение задач в области интеграции информационных систем.
 
Специалисты NAUMEN провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию Naumen Service Desk и интеграцию с внутренними системами Екатеринбургского филиала ОАО «Уралсвязьинформ», разработали соответствующие модули и провели обучение ключевых пользователей. В текущий момент пользователями Naumen Service Desk являются более 100 сотрудников екатеринбургского филиала.

С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность учитывать и классифицировать инциденты. Для заявок разных типов используются различные маршруты обработки, контроль за ходом обработки ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Кроме того, руководители получили возможность контролировать эффективность работы подразделений и качество обслуживания клиентов при помощи автоматически формируемых  отчетов.

Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся через три месяца с момента начала проекта, после завершения работ по интеграции с системой учета клиентов Екатеринбургского филиала ОАО «Уралсвязьинформ» приложение было переведено в режим промышленной эксплуатации. Благодаря ежедневной синхронизации  данных с системой учета клиентов и их точек подключения к СПД инженеры Utel получили возможность в ходе решения инцидентов оперативно получать актуальные данные о  клиенте, характеристиках услуги и параметрах подключения.

В дальнейшем планируется предоставить возможность работы с Naumen Service Desk другим подразделениям Екатеринбургского филиала ОАО «Уралсвязьинформ».


ОАО «Уралсвязьинформ» – универсальный оператор услуг связи Уральского региона. Компания работает на территории семи субъектов РФ общей площадью 1,9 млн. кв. км с населением более 15 млн. человек: Курганской, Свердловской, Тюменской и Челябинской областей, Пермского края, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов.
На 1 августа 2008 года ОАО «Уралсвязьинформ» обслуживает 3,7 млн. абонентов фиксированной и 5,5 млн. абонентов мобильной связи, 400 тыс. пользователей широкополосного доступа. Услуги сотовой связи и новые услуги оказывает под торговой маркой Utel/Ютел. В компании работает 24 тыс. сотрудников.

ОАО «Уралсвязьинформ» присвоены кредитные рейтинги ведущими международными рейтинговыми агентствами: Standard&Poor’s – «BB-/Stable» и Fitch Ratings – «В+/Stable».

Акции компании торгуются на российских (РТС и ММВБ) и в виде ADR на зарубежных торговых площадках (Берлинская и Франкфуртская фондовые биржи, Внебиржевой рынок США). Текущая капитализация ОАО «Уралсвязьинформ» составляет 1,7 млрд. долларов США. Дополнительная информация на официальных сайтах ОАО «Уралсвязьинформ»: www.usi.ru, www.u-tel.ru

Похожие новости

ITSM 365 интегрировался с более 20 системами телефонии

Компания NАUMEN представляет обновлённую версию модуля CTI, который отвечает за интеграцию облачного сервиса ITSM 365 с телефонией. Теперь модуль по умолчанию поддерживает связку с сервисом «Простые звонки», обеспечивая возможность эффективного дистанционного взаимодействия с клиентами.

Российские разработчики представили антиплагиат нового поколения

Команда проекта 4science запустила онлайн-сервис для анализа научных работ – «Ландшафт 4science». Сервис разработан в рамках проекта 4science — независимой площадки для взаимодействия науки и бизнеса. Проект развивается департаментом информационных систем управления компании NAUMEN.

Система Naumen WFM оптимизировала управление рабочей нагрузкой контакт-центра «Мосэнергосбыта»

В рамках развития единого контактного центра на базе «Мосэнергосбыта» (Группа «Интер РАО»), внедрена российская система управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM).

Все новости