Новости

Все новости

Матрикс Телеком перевела call-центр на Naumen Phone Outsourcing

Завершен проект модернизации call-центра компании «Матрикс Телеком». С переходом на единое программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе полнофункциональный центр обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра, компания смогла улучшить качество обслуживания и повысить лояльность своих абонентов. Реализация проекта заняла 3 месяца.

«Матрикс Телеком» является универсальным оператором связи и предоставляет спектр услуг для частных лиц и корпоративных клиентов.  Наиболее известными сервисами компании являются услуги виртуального оператора мобильной связи «Матрикс Мобайл» (www.matrixmobile.ru) и услуги междугородней и международной связи по телефонным картам «Matrix».

Call-центр занимает важное место в обслуживании абонентов «Матрикс Телеком». Сотрудники службы поддержки, работающие в call-центре, оказывают круглосуточную техническую помощь абонентам компании. Пользователям мобильной связи в call-центре помогают подключить новые услуги, настроить мобильный телефон, заблокировать утерянные SIM-карты и др. Клиенты, пользующиеся телефонными картами «Матрикс Телеком», также могут рассчитывать на оперативную помощь при совершении звонков с использованием карт.

В задачи проекта входило снижение среднего времени обслуживания абонента в call-центре. Длительное ожидание на линии в то время, как сотрудник поддержки занят сбором информации о проблеме в нескольких информационных системах, негативно влияло на общую оценку уровня обслуживания абонентами. Требовалось интегрированное решение, позволяющее в ходе сеанса связи с абонентом предоставить оператору call-центра на одном экране всю необходимую информацию из биллинговой системы и других приложений.

Для разработки программ лояльности и маркетинговых планов специалистам «Матрикс Телеком» также была необходима детальная статистика обращений абонентов в службу поддержки. Для решения этой задачи техническая платформа call-центра должна была обеспечивать накопление данных по обработке звонков и событиям в обслуживании абонентов, а также предоставлять средства анализа этих данных.

В ходе выполнения проекта в call-центре «Матрикс Телеком» было развернуто решение Naumen Phone Outsourcing. В состав решения входят два основных компонента – IP call-центр Naumen Phone и система управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition.

В рамках подготовительных мероприятий специалисты компании NAUMEN, поставщика решения, выполнили работы по настройке маршрутизации входящих и исходящих вызовов через голосовой шлюз Cisco 5300, работы по настройке более 20 рабочих мест операторов и супервизоров, модулей записи разговоров и автоматического обзвона. Кроме того, сотрудники «Матрикс Телеком» собственными силами подготовили сценарии обслуживания вызовов для IVR-сервера и выполнили настройку Naumen CRM CCE.

Дополнительно специалистами NAUMEN для проекта был реализован механизм обмена данными между Naumen CRM CCE и биллинговой системой «Матрикс Телеком». Интеграция позволила при обработке входящего звонка предоставлять оператору call-центра информацию о клиенте из биллингой системы в автоматическом режиме. При необходимости оператор также может получить сведения о клиенте с помощью поиска по персональным данным клиента.
 
После запуска в эксплуатацию новой платформы call-центр «Матрикс Телеком» ежедневно обрабатывает более 3000 входящих и 800 исходящих вызовов. По оценкам специалистов компании, реализация проекта уже позволила сократить среднее время ожидания абонента, обратившегося в call-центр. Обработка звонков и контроль за этим процессом стали более комфортными для сотрудников call-центра. Для мониторинга лояльности абонентов компания применяет исходящие обзвоны с анкетированием, все данные по обзвонам вносятся в базу данных для последующего анализа. По словам Евгения Пархоменко, руководителя проекта со стороны «Матрикс Телеком», с переходом на новую платформу удалось добиться прозрачности работы как всего call-центра, так и каждого из сервисов в отдельности.

В перспективе «Матрикс Телеком» рассматривает возможность обслуживания в своем call-центре дочерних компаний и компаний-партнеров.


Похожие новости

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Все новости