Новости

Все новости

Производитель электронного банкинга «Бифит» внедряет Naumen Service Desk

Завершен первый этап проекта по автоматизации процессов управления ИТ в  российской компании «Бифит», занимающейся  разработкой, внедрением и сопровождением программной платформы для электронного банкинга iBank 2.

По данным на январь 2009 года, платформа iBank 2 промышленно эксплуатируется более чем в 650 российских банках и филиалах. С ростом клиентской базы возникла потребность сделать управление поддержкой клиентов более эффективным, чтобы сохранить качество обслуживания и лояльность клиентов. Чтобы добиться этой цели, компании понадобилась информационная система класса Service Desk. Смежным требованием к этой системе стала ее интеграция с используемой в компании системой управления дефектами (баг-трекер) и CRM-системой, где ведется информация о клиентах.

Имея в своем штате ИТ-специалистов высокого класса, в «Бифит» решили выполнить проект собственными силами, применив готовое решение, которое позволило бы решить большую часть задач с помощью настроек и с небольшими затратами выполнить интеграцию с другими приложениями. После изучения  рынка был выбран продукт Naumen Service Desk, имеющий большой опыт внедрения на российских предприятиях. Заключив договор на приобретение лицензий продукта, компания «Бифит» стала участником Программы поддержки внедрения.

Пользуясь консультациями поставщика продукта, специалисты «Бифит» своими силами настроили систему и выполнили работы по интеграции. Обмен данными между Naumen Service Desk и баг-трекером, позволил автоматически фиксировать дефект сразу же после регистрации нового запроса заданного типа в системе управления поддержкой. Отдельной задачей, которую нужно было решить, стала реализация передачи файлов и другой информации, имеющей отношение к запросу клиента, без пересылки данных по электронной почте между сотрудниками. Используя документацию с описанием API Naumen Service Desk, разработчики «Бифит» создали сценарий (скрипт), позволяющий отправлять файлы вместе с обычным уведомлением о добавлении нового комментария к запросу. Это позволило хранить всю информацию централизованно, с привязкой к запросу клиента и в то же время оперативно предоставлять инженерам и разработчикам доступ к этой информации. Также была выполнена интеграция с CRM-системой, позволившая получать сведения о клиентах и их контактных лицах через встроенный механизма импорта данных Naumen Service Desk.

В апреле 2009 года система управления поддежкой была запущена в промышленную эксплуатацию, ее пользователями стали все сотрудники службы поддержки «Бифит» (около 15 человек). На первом этапе был автоматизирован процесс управления инцидентами.

По оценке Алексея Левина, руководителя отдела внедрения и сопровождения компании «Бифит», реализация проекта позволила значительно снизить среднее время обработки запроса и практически исключить нарушение сроков решения по запросам клиентов. Клиенты компании уже оценили улучшение качества обслуживания, включая повышение прозрачности обработки запроса благодаря удаленному доступу клиентов в систему Service Desk.

С внедрением системы у руководства «Бифит» появилась возможность полноценного анализа количественных и качественных показателей работы сотрудников поддержки. В дальнейшем планируется представить руководству новые виды отчетов для оценки затрат на обработку дефектов в денежном выражении и др. Кроме того, вторым этапом проекта должна стать автоматизация управления разработкой и поддержкой ПО в производственых подразделениях компании.

Похожие новости

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

Управляющая компания «Офис ДК» ускорила работу с заявками клиентов благодаря ITSM 365

«Офис ДК» внедрила систему ITSM 365, чтобы улучшить обслуживание помещений своих клиентов, среди которых торговые и бизнес-центры, банки и другие крупные объекты недвижимости. В результате проекта, например, сотрудники одного из банков (входит в топ-20 банков РФ) получили быстрый и прозрачный инструмент для размещения заявок на клининг, ремонт и другие услуги. За девять месяцев использования ITSM 365 управляющая компания обработала и исполнила более тысячи запросов.

Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах.

Все новости